Contactless, home banking e app sono entrati nella quotidianità di una parte ampia della popolazione. Tuttavia, l’Indagine del Centro Einaudi 2026 mostra una digitalizzazione finanziaria diseguale, nella quale età, istruzione, reddito e fiducia continuano a misurare l’accesso effettivo ai servizi

La digitalizzazione dei servizi finanziari non procede come una sostituzione lineare della banca tradizionale. È questa la conclusione che attraversa il quarto capitolo dell’Indagine sul Risparmio e sulle scelte finanziarie degli italiani 2026, intitolato Il lungo incontro tra risparmio e tecnologia e curato da Giuseppe Russo ed Eleonora Priori. Gli strumenti digitali sono ormai ampiamente presenti nella gestione quotidiana del denaro — dal controllo del saldo ai pagamenti contactless, dall’Internet banking alle app mobili — ma la filiale e il rapporto personale con l’operatore mantenendo una funzione centrale, soprattutto nei momenti in cui sono in gioco risparmio, investimenti e decisioni percepite come complesse.

Il risultato più rilevante è l’emergere di un modello ibrido. Da una parte, la tecnologia viene adottata con crescente normalità quando semplifica ricorrenti: verificare il saldo, eseguire un pagamento, consultare i movimenti, ricevere notifiche o acquistare online. D’altra parte, il digitale non viene considerato un sostituto sufficiente dell’intermediazione umana nel rapporto con il patrimonio. In altri termini, la tecnologia è accettata soprattutto come strumento operativo; la consulenza personale conserva invece il proprio rilievo per le scelte che richiedono fiducia, spiegazione e assunzione di responsabilità.

L’Indagine evidenzia che l’accesso al digitale non dipende esclusivamente dalla disponibilità materiale di Internet o di uno smartphone. Il diverso riguarda anche l’intensità d’uso, la familiarità con le procedure, la fiducia nella sicurezza delle operazioni e la capacità percepita di gestire autonomamente gli strumenti. La tecnologia finanziaria, quindi, può accrescere autonomia e semplicità per una parte della popolazione, ma può diventare un fattore di esclusione per chi non possiede competenze, fiducia o assistenza adeguata.

L’età è la variabile che segmenta maggiormente i comportamenti. Fra gli intervistati di 18-24 anni, l’82,4% viene classificato come risparmiatore digitale e il 17,6% come risparmiatore analogico; nella fascia 25-34 anni il rapporto è 63,7% contro 36,3%. La situazione si ribalta nelle classi più mature: tra i 45-59enni i risparmiatori analogici rappresentano il 68,9% e tra i 60-79enni arrivano al 74,9%, mentre la componente digitale scende rispettivamente al 31% e al 25,1%.

Anche il titolo di studio incide in misura significativa. Fra i laureati, la componente digitale raggiunge il 51%, superando quella analogica, pari al 49,1%. Tra chi ha un’istruzione media inferiore, invece, i risparmiatori analogici sono il 70,1%; fra chi possiede soltanto la licenza elementare la quota vendita all’87,5%. Il rapporto con i servizi finanziari digitali appare pertanto strettamente collegato al capitale culturale: non soltanto alla capacità di utilizzare una piattaforma, ma anche alla familiarità con linguaggi, procedure, dispositivi di sicurezza e modalità di controllo delle operazioni.

Il reddito svolge un ruolo meno lineare, ma resta rilevante. Nelle fasce comprese tra 1.600 e 2.500 euro netti mensili, la quota di risparmiatori digitali supera lievemente quella degli analogici; tra i redditi inferiori a 1.600 euro, invece, gli analogici sono il 65,7%. Anche nelle fasce reddituali più alte la componente analogica torna maggioritaria, al 57,4%, segnalando che la disponibilità economica non porta automaticamente all’abbandono della filiale: i clienti con patrimoni, esigenze creditizie o bisogni di consulenza più articolati possono continuare a valorizzare il contatto diretto con la banca.

Pagamenti e servizi online

Nelle pratiche quotidiane, la trasformazione digitale è già avanzata. I pagamenti contactless e il portafoglio digitale risultano diffusi, ma senza sostituire completamente contanti e carta fisica. Circa un terzo del campione dichiara di utilizzare in modo esclusivo o prevalente le soluzioni contactless, mentre il 35% continua a preferire contanti o carta tradizionale. Tra questi due poli si colloca una quota rilevante di utilizzatori occasionali o saltuari, che alternano le diverse modalità di pagamento a seconda dell’importo, del contesto e della percezione di sicurezza.

La distanza generazionale è netta. Fra i giovani di 18-24 anni, il 17,6% utilizza esclusivamente pagamenti contactless o wallet digitali e il 38,8% li usa principalmente; la ricchezza per contanti o carta fisica si ferma al 9,4%. Nella fascia 60-79 anni, invece, nessuno dichiara un uso esclusivo di tali strumenti, l’8,6% li usa principalmente e il 71,5% preferisce ancora le modalità tradizionali. Il dato evidenzia come la scelta del mezzo di pagamento non sia soltanto funzionale, ma rifletta diverse idee di controllo, tracciabilità, sicurezza e dimestichezza con gli strumenti digitali.

Anche le preferenze relative alle comunicazioni bancarie descrivono una transizione incompleta. Circa il 42% degli intervistati preferisce controllare autonomamente la propria situazione finanziaria, senza ricevere notifiche automatiche. Tra chi sceglie le comunicazioni digitali, l’app bancaria è il canale più utilizzato, indicato da circa il 25%, seguita dall’e-mail, al 18%. WhatsApp, Telegram e SMS restano invece marginali: la comunicazione bancaria digitale è accettata soprattutto se avviene attraverso canali percepiti come istituzionali e direttamente riconducibili alla banca.

Lo stesso schema si osserva negli estratti conto. Il formato esclusivamente digitale è ormai la modalità prevalente, scelta da circa il 43% del campione; il 30% continua però a preferire il cartaceo e il 27% desidera entrambe le versioni. Per una parte degli utenti il ​​documento fisico non è un residuo del passato, ma un presidio di familiarità e controllo, particolarmente importante tra gli anziani e tra le persone con istruzione minore.

Il ricorso ai servizi bancari a distanza risulta più consolidato. L’internet banking tramite computer è utilizzato abitualmente dal 36,4% degli intervistati e occasionalmente dal 15,1%; l’11,3% dichiara di utilizzarlo in via esclusiva. Complessivamente, oltre sei persone su dieci vi fanno ricorso almeno in parte. Il mobile banking è utilizzato abitualmente dal 29,3%, occasionalmente dal 14,8% e in via esclusiva dal 12,4%, anche se il 43,4% dichiara di non utilizzare app bancarie per svolgere operazioni finanziarie. Il telefono, al contrario, appare un canale in regressione: il 68% del campione non svolge operazioni tramite phone banking.

La soddisfazione di chi utilizza i servizi digitali è elevata. Il 48,4% degli utenti di Internet banking si dichiara abbastanza soddisfatto e il 23,4% molto soddisfatto; le quote di chi è poco soddisfatto o per nulla soddisfatto sono contenute, rispettivamente all’1,4% e allo 0,4%. Il punto, quindi, non è un giudizio diffuso sulla qualità tecnica dei servizi, ma il fatto che una quota consistente di popolazione non li adotti o li utilizzi in modo parziale, perché preferisce mantenere un contatto umano o teme di non essere in grado di gestire in autonomia eventuali difficoltà.

L’home banking e la fiducia

L’home banking esprime con particolare evidenza la coesistenza tra innovazione e relazione personale. Il 53,5% circa del campione dichiara di svolgere regolarmente senza problemi. La percentuale vendita al 61,2% tra i 18-24enni, al 67,7% tra i 25-34enni e al 68,6% fra i laureati; raggiunge il 74,4% per chi dichiara un reddito netto mensile compreso tra 2.000 e 2.500 euro e il 78,9% fra coloro che superano 2.500 euro.

La situazione cambia nelle fasce più mature e meno istruite. Tra i 60-79enni, solo il 34,1% utilizza regolarmente l’home banking senza difficoltà; il 10,2% lo ha provato incontrando complicazioni, l’1,1% dichiara di non fidarsi, il 24,4% preferisce il contatto umano e il 28% non lo ha mai sperimentato. Fra gli intervistati con istruzione elementare, gli utilizzatori regolari si riducono al 14,1%, mentre il 45,1% non ha mai provato il servizio e il 34,1% privilegia il rapporto personale.

Il dato non va letto come un semplice ritardo tecnologico. L’occasione per la filiale esprime una domanda di presenza, supporto e rassicurazione. Circa il 46% del campione affermato di sapersi orientare autonomamente nei servizi bancari online, ma una quota significativa ha ricevuto almeno occasionalmente l’aiuto di familiari o conoscenti; quasi un quarto degli intervistati non utilizza affatto servizi digitali. L’accesso al digitale, quindi, passa spesso attraverso reti informali di sostegno e resta condizionato dalla disponibilità di competenze personali e relazionali.

Le modalità più utili per facilitare l’adozione digitale sono l’assistenza personalizzata in filiale, un supporto telefonico dedicato e tutorial video guidati. Le guide cartacee mostrano invece poche richieste. Il dato suggerisce che non basta rendere disponibili istruzioni tecniche: il fattore decisivo è offrire un accompagnamento semplice, immediato e utilizzabile nel momento in cui si presenta un problema concreto.

La centralità della relazione personale emerge con forza anche nel giudizio sulla filiale. Per oltre il 40% degli intervistati, il rapporto con l’operatore bancario è molto importante o fondamentale; un ulteriore 41% lo considera abbastanza importante. Se la propria filiale venisse chiusa, circa due terzi del campione cercherebbero un’altra sede fisica; altri dichiarano che incontrerebbero difficoltà o chiederebbero aiuto a familiari. Solo una minoranza ritiene di poter passare senza problemi a una gestione interamente digitale.

La filiale, dunque, non viene percepita soltanto come punto di esecuzione delle operazioni. Le esigenze che gli intervistati associano maggiormente alla presenza fisica riguardano la possibilità di ottenere chiarimenti di persona, il rapporto diretto con l’operatore e la maggiore sicurezza che deriva dalla presenza dell’intermediario. Risultano assai meno rilevanti gli aspetti materiali, come la disponibilità di documenti cartacei. La funzione della banca fisica è quindi sempre meno operativa e sempre più relazionale, consulenziale e fiduciaria.

Tecnologia e investimenti

Il capitolo verifica inoltre se una maggiore familiarità digitale si traduca automaticamente in più autonomia finanziaria, maggiore propensione a investire e portafogli più sofisticati. La risposta dell’Indagine è prudente: il profilo tecnologico non coincide necessariamente con un diverso grado di partecipazione ai mercati finanziari.

I risparmiatori digitali mostrano maggiore dimestichezza con app e canali online, ma questo non comporta automaticamente una più ampia operatività su azioni, fondi, ETF o gestioni patrimoniali. Nel confronto fra risparmiatori analogici e digitali, la partecipazione di obbligazioni risulta simile: 40,7% per gli analogici e 39,8% per i digitali. Sul comparto azionario, la quota di chi non ha effettuato alcuna operazione negli ultimi cinque anni è addirittura più elevata fra i digitali, all’82,2%, rispetto al 78,7% degli analogici.

Le differenze sono più marcate negli strumenti di gestione collettiva e nei servizi di gestione. I fondi comuni e le Sicav sono utilizzati dal 21,7% dei risparmiatori analogici e dal 16,7% dei digitali; per le gestioni patrimoniali il rapporto è 11,5% contro 8,2%; per gli ETF, 4,6% contro 2,7%. Anche le assicurazioni collegate a fondi sono più diffuse tra gli analogici, al 6,3%, rispetto al 5,2% dei digitali.

Il risultato appare controintuitivo rispetto all’idea che la familiarità con le piattaforme digitali favorisce necessariamente l’investimento autonomo e diversificato. Secondo l’interpretazione proposta nel capitolo, la separazione tra risparmiatori digitali e analogici non misura soltanto la competenza tecnologica, ma intercetta condizioni socioeconomiche, livelli patrimoniali e modelli relazionali differenti. I risparmiatori analogici possono infatti essere più presenti nei mercati finanziari organizzati non perché meno moderni, ma perché più frequentemente inseriti in relazioni consolidate con consulenti e strutture bancarie.

Anche il peso dei finanziamenti in corso non differisce in modo significativo nei due gruppi. Considerando chi ha utilizzato forme di credito o pagamenti rateali negli ultimi dodici mesi, la classe più frequente è quella compresa tra 100 e 250 euro mensili: 33,2% tra i risparmiatori analogici e 32,9% tra i digitali. Le differenze nelle altre fasce di rimborso sono contenute e non indicano una relazione stabile tra digitalizzazione e maggiore o minore esposizione al debito.

L’Indagine non descrive una società divisa semplicemente fra innovatori e resistenti. Mostra piuttosto una transizione selettiva: gli italiani accettano il digitale quando ne riconoscono il vantaggio immediato — rapidità, comodità, monitoraggio della spesa, disponibilità continua del servizio — ma chiedono di conservare controllo, sicurezza e possibilità di assistenza umana quando la decisione è più rilevante o più difficile da comprendere.

L’intelligenza artificiale rende ancora più evidente questa prudenza. Pur suscitando curiosità tra i segmenti più giovani e istruiti, è percepita come una tecnologia non ancora pienamente sedimentata. La disponibilità a delegare a sistemi automatizzati scelte di investimento o gestione del risparmio resta limitata: il rischio di frodi, la protezione dei dati personali e la perdita di controllo sono preoccupazioni che condizionano l’accettazione delle soluzioni più avanzate.

La prospettiva che emerge non è dunque quella di una banca integralmente digitale nel breve periodo. Il modello verso cui si muovono le preferenze dei risparmiatori è una configurazione ibrida: canali online e mobili per l’operatività ordinaria, presenza fisica e consulenza personale per le esigenze complesse, le decisioni patrimoniali e le situazioni di difficoltà. Per gli intermediari, la sfida non consiste soltanto nell’innovare le piattaforme, ma nel rendere il digitale più sicuro, semplice, inclusivo e assistito. Solo così la tecnologia potrà essere percepita non come una rinuncia al rapporto fiduciario, ma come un’estensione concreta della capacità delle persone di gestire il proprio denaro.

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