Negli ultimi anni il mercato della distribuzione assicurativa ha visto l’ingresso di nuovi attori, quali utilities, grandi catene della distribuzione e operatori della mobilità. Si tratta di soggetti iscritti al RUI, direttamente o tramite società dedicate, che collocano principalmente polizze danni caratterizzate da elevata standardizzazione e premi contenuti, spesso connessi alle esigenze di casa, famiglia, infortuni, animali domestici e viaggi.

IVASS ha avviato un’indagine su un campione di sette distributori non tradizionali (cinque utilities, un operatore della mobilità e una catena della grande distribuzione) e diciassette compagnie partner, di cui nove italiane e otto estere.
L’analisi ha riguardato prodotti, modelli operativi e canali di vendita, questionari di adeguatezza, script telefonici, struttura delle remunerazioni, modalità di pagamento dei premi, nonché principali indicatori relativi a vendite, sinistri e reclami, con un volume premi intermediati pari a circa 98,5 milioni di euro nel 2025.

Caratteristiche dei prodotti offerti

I prodotti esaminati sono in larga parte indipendenti rispetto al servizio principale fornito dal distributore e sono progettati ad hoc per la clientela del singolo operatore, senza essere commercializzati tramite i canali tradizionali.
Le coperture riguardano soprattutto rischi legati alla casa e alla famiglia, infortuni (anche connessi alla pratica di sport invernali), malattia, viaggi e pet, con alcune soluzioni focalizzate su responsabilità civile auto e assistenza in caso di eventi autostradali, cui si affiancano servizi di assistenza come dog e cat sitter, interventi tecnici in abitazione, prestazioni a domicilio e consulenza medica telefonica.

Modelli distributivi e processi di vendita

La distribuzione avviene prevalentemente attraverso call center, operanti sia in inbound sia in outbound, e piattaforme digitali (siti internet e app), che consentono al cliente di gestire in autonomia il percorso di acquisto.
Accanto ai canali a distanza permangono punti vendita fisici, quali negozi in franchising o di proprietà, dove l’offerta assicurativa è proposta contestualmente o successivamente alla vendita del bene o servizio principale, con perfezionamento del contratto mediante firma elettronica avanzata o firma tradizionale a seconda del canale.

Questionari di adeguatezza e script telefonici

L’indagine ha evidenziato come i questionari di adeguatezza utilizzati fossero spesso eccessivamente sintetici e poco informativi, non valorizzando in modo sufficiente elementi quali esclusioni, limitazioni, requisiti di assicurabilità e periodi di carenza, e demandando al cliente la valutazione dell’adeguatezza del prodotto.
Analogamente, gli script telefonici risultavano talvolta orientati alla mera raccolta di conferme, con una illustrazione non sempre adeguata degli elementi essenziali della copertura e un rinvio generico alla documentazione informativa, circostanze per le quali IVASS ha chiesto una revisione complessiva degli strumenti utilizzati nelle vendite a distanza.

Premi, sinistri e reclami

Nel 2025 il volume premi del campione è stato pari a 98,466 milioni di euro, con concentrazione significativa presso un operatore della mobilità che intermedia soprattutto coperture RC auto e assistenza stradale, e una distribuzione del resto dei premi tra casa, famiglia, infortuni, viaggi, salute, pet e credit life.
Sul fronte tecnico, è stato riscontrato un rapporto medio sinistri/premi di circa il 20%, indicatore che IVASS monitora con particolare attenzione perché valori contenuti possono riflettere limitata operatività delle garanzie, ampiezza di esclusioni e limitazioni o scarsa consapevolezza da parte dei clienti di aver sottoscritto una polizza, mentre i reclami riguardano soprattutto carenze informative, scarsa trasparenza sulle condizioni e contestazioni relative alla gestione dei sinistri.

Interventi correttivi e buone pratiche

A seguito delle verifiche, IVASS ha richiesto alle imprese e ai distributori coinvolti la revisione dei prodotti e dei processi, con interventi che hanno riguardato l’estensione delle garanzie, l’aumento dei massimali, l’ampliamento delle prestazioni di assistenza e la riduzione di franchigie e periodi di carenza.
Sono stati migliorati i questionari Demand & Needs, rivisti gli script telefonici e rafforzati i presidi organizzativi e i controlli sulla rete di vendita, con l’obiettivo di incrementare la trasparenza dei processi di collocamento e l’allineamento dell’offerta ai bisogni assicurativi della clientela, in un contesto di forte digitalizzazione e semplificazione dell’esperienza d’acquisto.

Il report propone, infine, un set di buone pratiche per distributori e imprese e una serie di consigli ai consumatori, incentrati sulla chiarezza dell’informativa precontrattuale, sulla distinzione tra polizza e servizio principale, sulla verifica della documentazione e sulla consapevolezza rispetto a durata, scadenze, modalità di recesso e pagamento dei premi.
Per IVASS, la progressiva diffusione di canali non tradizionali rende imprescindibile un presidio costante dei processi distributivi e informativi, anche tramite indicatori di sinistrosità e analisi dei reclami, al fine di garantire che la maggiore accessibilità dell’offerta assicurativa si traduca in prodotti di effettivo valore per gli assicurati e in scelte di protezione consapevoli.

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