Le compagnie e gli intermediari assicurativi stanno affrontando grandi trasformazioni e cambiamenti, non solo a causa di cambiamenti demografici ed evoluzione del consumatore, ma anche per il rapido sviluppo di tecnologie collegate all’IA. In un articolo pubblicato sul Versicherungsjournal, il coach e formatore Christian Polz illustra cosa questo significhi per gli intermediari assicurativi e come possano affrontare queste sfide.

L’uso crescente dell’intelligenza artificiale da parte dei clienti e il forte divario generazionale tra molti intermediari, spesso over 50, e una clientela sempre più giovane e digitale stanno contribuendo a cambiare e non di poco l’attività dell’intermediario di assicurazione. I clienti arrivano al colloquio spesso già “istruiti” da internet e da conversazioni con chatbot su prodotti complessi e talvolta sono convinti di sapere già tutto, anche quando le loro informazioni sono parziali o distorte.

 

Per l’intermediario non ha senso opporsi a questo nuovo scenario, secondo l’autore, ma è più conveniente lavorare “con” il cambiamento: conoscere le fonti digitali usate dai clienti, aspettarsi domande dettagliate e prepararsi ad accogliere il loro sapere con rispetto, per poi inquadrarlo meglio. Serve molto tatto: invece di criticare la ricerca online o l’IA, l’intermediario deve ascoltare, fare domande mirate, chiarire aspettative errate e mostrare, caso per caso, quali sono vantaggi, limiti e “trappole” nascoste nelle condizioni delle polizze.

Il vero valore aggiunto della consulenza sta nel dimostrare un’eccellente conoscenza del mercato e nel tradurre clausole complesse in scelte comprensibili, mantenendo al centro la situazione personale del cliente. Frasi del tipo “è positivo che lei sia così informato, vediamo insieme dove la copertura scatta davvero”, aiutano a riconoscere il ruolo attivo del cliente senza rinunciare all’autorevolezza professionale.

Allo stesso tempo, l’autore suggerisce agli intermediari non solo di non vedere l’intelligenza artificiale come un concorrente, ma di usare l’IA come strumento di formazione continua: tramite software di training che simulano diversi tipi di clienti, l’intermediario può esercitarsi, ricevere feedback e affinare comunicazione e tecnica di vendita. Ciò è particolarmente utile in un contesto demografico in cui la maggioranza degli intermediari è over 50 e deve saper gestire sia giovani iper-digitali e sicuri di sé, sia clienti meno informati e più bisognosi di guida.

Ne deriva che il mestiere dell’intermediario richiede disponibilità al lifelong learning e a una formazione costante, supportata anche dal management delle compagnie o delle reti. Le figure di leadership devono aiutare a colmare i gap digitali, incoraggiare l’uso dell’IA nei percorsi formativi e mostrare come prepararsi in modo mirato a diversi profili di clientela.

In conclusione, la chiave è che intermediari e responsabili accettino la trasformazione come opportunità e cooperino, affinché – nonostante IA e discontinuità generazionali – la consulenza personale continui a offrire un chiaro valore aggiunto rispetto alle sole informazioni online.

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