L’ANGOLO DELLA COMPLIANCE PER LE IMPRESE E PER GLI INTERMEDIARI
Autore: Enzo Furgiuele
ASSINEWS 381 – Gennaio 2026
Ho seguito con un certo interesse i convegni autunnali focalizzati sui ruoli degli intermediari che nei mesi di ottobre e novembre 2025 si sono celebrati tra Milano e Roma, organizzati da agenti, broker, imprese e da altri soggetti impegnati nel settore assicurativo.
Non avendo la presunzione di fare sintesi di quanto emerso in queste occasioni di incontro tra i rappresentanti degli intermediari e le imprese, queste ultime sempre presenti nelle diverse “tavole rotonde” con i loro manager apicali, provo piuttosto ad evidenziare quello che è emerso (e che emerge costantemente) ogni qualvolta si dibatte sul ruolo degli intermediari.
La contesa del cliente
Come è facile immaginare tutte le discussioni che si sviluppano in merito alla figura dell’intermediario ricadono inevitabilmente sul cliente: è lui l’oggetto del desiderio.
Le imprese mettono in atto strategie ed azioni rivolte a catturare la sua attenzione e la sua preferenza: non possono fare altro, non sono a contatto con i clienti e difficilmente possono esserlo.
Le strategie finora adottate dalle compagnie sono ondivaghe: sono transitate in breve tempo dal “multiaccesso” alla “multicanalità” e ora all’”omnicanalità”, anche se la differenza tra questi ultimi due approcci al mercato viene percepita da poche persone. La finalità delle azioni di marketing delle imprese è di riuscire ad avere più informazioni possibili dei clienti (effettivi e potenziali) legate soprattutto al loro stile di vita, raccolte attraverso tutti i canali di vendita organizzati e utilizzati dalle imprese stesse.
Non è importante quale canale intercetta il cliente, contano i premi complessivamente raccolti e il tipo di rischio assunto con i contratti. È questo il punto cruciale: le informazioni, i dati.
Sono indispensabili per definire le strategie commerciali, predisporre i prodotti assicurativi e realizzare servizi personalizzati in modo da creare un vantaggio competitivo.
I dati dei clienti sono la chiave di accesso alla conoscenza dei suoi bisogni che possono essere così soddisfatti attraverso un’offerta assicurativa mirata e consapevole.
È uno schema ormai ben conosciuto: se possiedo le informazioni di un soggetto sono in grado di fornirgli un bene o un servizio di cui ha effettivamente bisogno e dunque ho molte possibilità di concludere la transazione (persino la normativa POG è fondata su questo presupposto base del marketing moderno, introdotto molti anni fa dall’economista Philip Kotler).
Le società multinazionali che gestiscono i diversi social network hanno fondato la loro strategia proprio sul possesso e l’utilizzo dei dati: alcuni anni fa Facebook ha acquistato per 19 miliardi di dollari la chat Whatsapp solo per acquisire
informazioni e potenziali clienti. I dati sono il “nuovo oro” di questi tempi.
La centralità dei dati del cliente
Se sono corrette le precedenti osservazioni, come credo che siano, le informazioni dei clienti hanno un valore economico e valorizzano chi le possiede.
Qual è il soggetto che, meglio di qualunque altro, è in grado di reperire i dati dei clienti?
Naturalmente è quello che entra in contatto diretto con il cliente: l’intermediario.
Mi sembra quindi un passaggio obbligato citare l’articolo 58 del Regolamento Ivass 40/2018: “I distributori sono tenuti a proporre contratti coerenti con le richieste ed esigenze di copertura assicurativa e previdenziale del contraente o dell’assicurato.
A tal fine i distributori, prima di far sottoscrivere una proposta o, qualora non prevista, un contratto di assicurazione, acquisiscono dal contraente le informazioni utili a valutare le sue richieste ed esigenze, (omissis) chiedono notizie sulle caratteristiche personali e sulle esigenze assicurative o previdenziali del contraente o dell’assicurato, che includono, ove pertinenti, specifici riferimenti:
- all’età
- allo stato di salute
- all’attività lavorativa
- al nucleo familiare
- alla situazione finanziaria ed assicurativa
- alle sue aspettative in relazione alla sottoscrizione del contratto, in termini di copertura e durata, anche tenendo conto di eventuali coperture assicurative già in essere, del tipo di rischio, delle caratteristiche e della complessità del contratto offerto”.
Ho riportato questo passaggio regolamentare, che attua il Codice delle Assicurazioni e indirettamente la Direttiva IDD dell’Unione Europea, in quanto la conoscenza delle caratteristiche e delle richieste dei clienti è l’elemento fondamentale e preliminare dell’offerta assicurativa.
Si tratta di un obbligo di comportamento a cui tutti i distributori devono attenersi.
Nella fase precontrattuale, dunque, l’intermediario acquisisce le informazioni del cliente: i suoi dati personali e tutto quanto è utile per proporre un contratto. La fonte principale del reperimento dei dati del cliente è l’intermediario, che inserendo le informazioni nel questionario “demand and needs” fornito dalle imprese le trasferisce in automatico alle imprese stesse.
L’intermediario può però abbandonare il principio della “pertinenza” regolamentare in occasione dell’intervista al cliente e reperire altre informazioni non strettamente legate alla conclusione del contratto.
Queste informazioni aggiuntive possono servire per predisporre e presentare al cliente un programma assicurativo completo, coerente con la sua capacità di spesa, per garantirgli una protezione economica su misura.
A questo scopo è necessario utilizzare un questionario demand and needs più completo di quello che l’impresa mette a disposizione dell’intermediario per definire la coerenza del contratto.
In proposito l’Ivass, rispondendo ad un quesito, ha affermato che un agente può utilizzare questionari più estesi purché gli stessi comprendano anche le domande predisposte dell’impresa per la sottoscrizione di un contratto.
L’utilizzo dei dati dei clienti da parte degli intermediari
Le informazioni reperite dall’intermediario durante la fase precontrattuale, per poter essere utilizzate, devono essere inserite in strumenti informatici appositi (Dbase e CRM).
È fondamentale, a questo fine, che l’intermediario acquisisca la qualifica di “Titolare del trattamento dei dati” oltre a quella di “Responsabile” per conto della compagnia” e riceva l’apposito consenso dal cliente.
ll titolare è il soggetto che si assume la responsabilità del trattamento dei dati personali dei clienti e dell’adeguatezza dei presidi di sicurezza, per garantire la loro disponibilità, l’integrità e la riservatezza.
Il responsabile del trattamento è, invece, il soggetto che tratta dati personali per conto del titolare, (l’impresa di assicurazione) sulla base di un contratto che specifichi natura, finalità, durata, tipo di dati e soggetti coinvolti,
Ritorno ora al titolo: “Di chi è il mio cliente?”.
La risposta è semplice: il cliente è del soggetto che ha potuto (e ha saputo) instaurare con lui un rapporto fiduciario, una relazione professionale basata non solo sulla stima e sulla fiducia, ma anche sulla consapevolezza di avere una coincidenza di interessi.
Solo l’intermediario ha la possibilità di realizzare questo rapporto. Le imprese possono definire strategie ed azioni mirate allo sviluppo utilizzando le informazioni degli assicurati.
Un soggetto, persona fisica o azienda, è (e sarà sempre) solo un “assicurato” per le imprese, mai un “cliente”.
Ritorno ora agli obblighi per gli intermediari definiti dall’Ivass con il suo regolamento. È curioso osservare che la normativa prescrive modalità di comportamento in anticipo rispetto alla prassi corrente: solitamente il “paese reale” è più avanti del “paese legale”.
Non in questo caso.
La normativa regolamentare definisce in modo dettagliato come l’intermediario si deve comportare nei suoi rapporti precontrattuali con un contraente: reperire le informazioni, spiegare le condizioni del contratto oggetto della consulenza e infine certificare la sua coerenza o la sua adeguatezza.
Lo scambio di informazioni tra intermediario e contraente genera un rapporto di fiducia, non solo professionale ma anche personale tra i due soggetti. Rapporto che difficilmente può nascere tra i potenziali assicurati e le imprese, non possedendo queste ultime strutture abilitanti al contatto in presenza.
Conclusione
Stiamo assistendo ad un rivolgimento del mercato dell’intermediazione.
Grandi società nazionali ed internazionali stanno acquisendo broker di piccole e medie dimensioni favorendo così la nascita di importanti strutture.
È iniziata pure una fase di offerta di acquisto di agenzie, tecnicamente complesso ma non impossibile, che probabilmente vedrà interessanti sviluppi.
Sono tutte iniziative finalizzate all’acquisizione di clienti, dei loro dati e programmi assicurativi. Persino le imprese stanno acquisendo agenzie, anche quelle della loro rete di distribuzione, come ho già esaminato in un precedente articolo.
Contestualmente si è acceso un dibattito tra agenti e imprese sull’utilizzo dei dati dei clienti che probabilmente non condurrà da nessuna parte, ma sembra quasi un ostaggio per il proseguimento di un dialogo.
Non mi soffermo oltre su questo argomento perché desidero focalizzare invece la relazione con il cliente e la sua importanza: alle imprese interessano le informazioni, come abbiamo esaminato, per acquisire assicurati, vendere polizze e creare sviluppo.
All’intermediario le informazioni servono per realizzare un programma assicurativo su misura del cliente da gestire nel tempo creando fidelizzazione e stabilità di rapporto.
Sono due esigenze diverse, frutto di differenti interessi.
“A ciascuno il suo” è il titolo di un libro del 1966 dello scrittore siciliano Leonardo Sciascia, che esprime molto bene questo concetto. Intanto il dibattito sul tema “di chi è il mio cliente” resta ancora aperto.
© Riproduzione riservata