Eiopa ha pubblicato gli esiti del suo primo esercizio di mystery shopping coordinato, che si è focalizzato sui prodotti di investimento a base assicurativa (IBIP), prodotti che se progettati e venduti adeguatamente, svolgono un ruolo fondamentale nel garantire ai consumatori una copertura adeguata per gestire gli shock (componente assicurativa) e raggiungere i loro obiettivi finanziari (componente di investimento).

In particolare EIOPA ha indagato sulle modalità di vendita degli IBIP per comprenderne meglio i processi e identificare le possibili aree di miglioramento, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei consumatori di e promuovere l’adozione di prodotti che soddisfino le loro esigenze ed obiettivi.

L’esercizio si è concentrato su tre domande principali volte a comprendere il percorso del cliente e i risultati:

  1.  I distributori fanno domande sufficienti per comprendere le esigenze dei consumatori?
  2. I distributori si assicurano che i consumatori comprendano appieno i costi e i rischi associati agli IBIP, anche fornendo loro informazioni e documenti trasparenti e tempestivi?
  3. I distributori offrono prodotti coerenti con le esigenze e gli obiettivi dei consumatori?

L’esercizio ha riguardato 8 Stati membri di varie regioni dell’UE e con mercati di dimensioni diverse, imprese che rappresentino almeno il 35% della raccolta premi. In ogni Paese sono stati selezionati almeno due diversi canali di distribuzione, concentrandosi su quelli più rilevanti. Sono state effettuate 568 visite, di cui 454 considerate valide (ovvero relativa ad un processo di vendita completo in cui uno o più IBIP sono stati discussi in dettaglio).

Gli esiti principali

Il quadro che ne emerge lascia ampio spazio a miglioramenti: sebbene i distributori forniscano spesso informazioni rilevanti agli acquirenti, nella divulgazione, trasparenza e consulenza si può far di più. Vediamo nel dettaglio.

RACCOLTA DI INFORMAZIONI DURANTE IL PROCESSO DI VENDITA

Dall’indagine è emerso che la maggior parte dei distributori valuta l’orizzonte d’investimento degli acquirenti, ossia la loro capacità di mantenere gli IBIP per il periodo di detenzione consigliato. Tuttavia, per quanto riguarda la tolleranza al rischio e la capacità di
sostenere le perdite in caso di riscatto anticipato, è emerso un quadro contrastante.

Osservando il grafico sottostante, i distributori hanno generalmente valutato la capacità degli acquirenti di mantenere il prodotto per un determinato periodo (74% delle visite). Ciò significa che i distributori cercano attivamente informazioni sugli orizzonti di investimento, sulla situazione lavorativa e sulla situazione finanziaria generale. Tuttavia, la tolleranza al rischio e la capacità di sopportare le perdite non sono valutate con la stessa frequenza e sistematicità (45% delle visite).

Inoltre, nel 60% delle visite, i distributori non hanno chiesto informazioni sulle preferenze di sostenibilità degli acquirenti. Quando gli acquirenti con preferenze in materia di sostenibilità hanno rivelato volontariamente le loro preferenze, il 50% ha riferito che i distributori non avevano conoscenze sugli aspetti della sostenibilità. Ad esempio, un acquirente ha osservato che alla richiesta di informazioni sulla disponibilità di prodotti sostenibili, ha ricevuto una risposta generica che faceva riferimento a “politiche verdi” e ad aziende focalizzate sulla sostenibilità.

I distributori si sono generalmente informati sugli obiettivi e sulle esigenze di investimento degli acquirenti. Mentre la maggior parte degli acquirenti ha riferito di essere stata interrogata sulla propria capacità di risparmio, sul reddito personale o familiare e sullo stato occupazionale, le domande sulle attività e passività attuali sono state meno frequenti. In particolare, le domande sul valore e sul tipo di attività correnti sono state le meno frequenti tra quelle riportate dagli acquirenti, mentre sono state più frequenti le domande sulla conoscenza finanziaria dell’acquirente, sul valore dei prestiti e su altri investimenti o polizze detenuti.

DIVULGAZIONE E TRASPARENZA NEL PROCESSO DI VENDITA

Le informazioni su rendimenti, rischio e periodo di detenzione sono state generalmente fornite (il 70% degli acquirenti ha ricevuto tali informazioni), mentre i costi sono l’elemento meno spiegato, con il 45% degli acquirenti che ha riferito che i distributori hanno fornito loro informazioni dettagliate sui costi.

Complessivamente, il 36% degli acquirenti ha ricevuto il KID e il 18% degli acquirenti che hanno espresso preferenze per la sostenibilità ha ricevuto informazioni sulla sostenibilità.

Un’analisi più dettagliata mostra che esiste una correlazione positiva tra le informazioni e la comprensione dei prodotti dichiarata: dei 163 acquirenti che, alla fine del questionario, hanno detto di aver ottenuto una comprensione limitata dei prodotti offerti, 50 (il 30%) hanno anche dichiarato di aver ricevuto un KID. Dei 269 che hanno dichiarato di aver compreso in modo soddisfacente le caratteristiche del prodotto, 114 (il 42%) hanno ricevuto un KID.

COERENZA DEL PRODOTTO CON LE ESIGENZE DEL CONSUMATORE

Quando è stata possibile una valutazione conclusiva, la coerenza del prodotto con le esigenze dell’acquirente nei cinque aspetti chiave esaminati variava dal 40% (liquidità 1) a quasi l’80% (preferenza per la sostenibilità).

Sono stati esaminati 5 aspetti:

  • Valore di riscatto al periodo di detenzione consigliato (Liquidità 1)
  • Profilo di rischio del prodotto
  • Profilo di rendimento del prodotto
  • Presenza di penali di riscatto (Liquidità 2)
  • Caratteristiche di sostenibilità.

In 377 delle 454 visite considerate, le Authority sono state in grado di valutare l’allineamento del prodotto con le esigenze dell’acquirente su almeno uno dei cinque aspetti chiave. Per le restanti visite, non è stato possibile effettuare una valutazione completa
a causa della mancanza di informazioni su alcune caratteristiche del prodotto, come ad esempio l’asset allocation finale dei prodotti multi-opzione, che spesso viene decisa solo al
momento dell’acquisto.

L’esercizio ha rivelato che, in tutti gli Stati membri, l’84% dei prodotti offerti era coerente
con almeno una caratteristica del prodotto, in particolare per quanto riguarda i cinque criteri è emerso il seguente quadro:

  • Obiettivo: il 29% dei prodotti offerti in tutti gli Stati membri è stato considerato coerente
    con l’obiettivo d’investimento dichiarato dall’acquirente, ossia un rendimento che raggiunga l’inflazione target del 2%.
  • Rischio: circa il 25% dei prodotti offerti in tutti i Paesi presentava un Indicatore sintetico di rischio (ISR) pari o superiore a 4. Questo è stato considerato incoerente con entrambi i profili, data la loro avversione al rischio medio-alta e il basso livello di educazione finanziaria.
  • Liquidità 1: il periodo di detenzione consigliato è stato il criterio più coerente tra quelli valutati.
    Complessivamente, nel 44% dei casi, il periodo di detenzione consigliato dei prodotti offerti è stato coerente con le caratteristiche del profilo, in quanto inferiore a 15 anni, allineandosi all’orizzonte di investimento desiderato di 10-15 anni per entrambi i profili.
  • Liquidità 2: in circa il 60% delle visite in cui è stato possibile valutare il prodotto offerto, le caratteristiche di liquidità del prodotto sono state ritenute coerenti con le esigenze dell’acquirente. La coerenza è stata valutata esaminando i costi e le penali per il riscatto anticipato e il periodo di tempo in cui l’acquirente deve mantenere il prodotto per ricevere i rendimenti garantiti.
  • Preferenze di sostenibilità: la maggior parte dei prodotti offerti è risultata coerente con le preferenze di sostenibilità degli acquirenti. I dati mostrano che i distributori hanno offerto prodotti non sostenibili agli acquirenti con preferenze di sostenibilità (totale: 219 acquirenti) solo nel 14,6% dei casi. Si tratta di un tasso di incoerenza inferiore rispetto ad altre caratteristiche del prodotto.

Per comprendere più a fondo i fattori che influenzano i risultati degli acquirenti, l’EIOPA ha condotto un’ulteriore analisi che va oltre gli elementi specifici del processo di vendita. Emergono in particolare 3 risultati:

  • È stata riscontrata una correlazione molto debole tra la completezza del processo di raccolta delle informazioni e la coerenza del prodotto con le esigenze degli acquirenti.
  • Non è stata riscontrata alcuna correlazione tra la percezione degli acquirenti di ricevere una consulenza dettagliata e i risultati dei consumatori.
  • Non è stata rilevata alcuna correlazione tra i migliori risultati per i consumatori e il tempo trascorso con gli acquirenti.

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