La tecnologia sta cambiando il modo in cui le compagnie assicurative e i clienti interagiscono, secondo l’ultimo studio sigma di Swiss Re, “Digital distribution in insurance: a quiet revolution”. Basandosi sull’analisi di materiale di ricerca di diversi paesi, lo studio mostra che internet e i dispositivi mobili stanno rafforzando la consapevolezza dei clienti.
Oggigiorno le persone possono cercare, valutare ed acquistare polizze assicurative senza nemmeno far affidamento sui servizi offerti dagli intermediari. Allo stesso tempo, gli sviluppi del cosiddetto “Big Data”stanno facilitando l’accesso ad una ricca fonte di dati riguardanti i clienti, che le compagnie assicurative possono usare per migliorare le strategie di vendita e di marketing. La trasformazione digitale può aiutare soprattutto le compagnie assicurative a diventare più consumer-centric.
“È in corso una rivoluzione silenziosa,” spiega Kurt Karl, chief economist a Swiss Re. In molti paesi la quota dei premi contabilizzati dalle vendite online è ancora piccola, ma in crescita. “Le statistiche sull’assicurazione e-commerce mascherano il profondo impatto che le nuove tecnologie stanno avendo nel processo di distribuzione,” continua Karl.
I sondaggi indicano che i clienti ricercano sempre di più online e che internet è diventata una fidata fonte di consigli per quando riguarda l’assicurazione. Gli aggregatori o i siti di comparazione prezzi, oltre ai social media, hanno un ruolo crescente nel processo di pre-vendita. Ginger Turner, co-autore dello studio, nota che “con la tecnologia mobile e telematica i clienti possono ora interagire con il proprio fornitore di assicurazione in qualsiasi momento e ovunque essi si trovino.”
Inoltre, i prodotti assicurativi relativamente semplici sono venduti online più rapidamente. Ciò è più evidente nel settore assicurativo RC auto e property persone, in particolare nei mercati sviluppati.
Sta diventando prevalente anche il marketing diretto dell’assicurazione vita e alcune coperture assicurative per le piccole aziende (come la copertura per responsabilità professionale). Le analisi di Swiss Re mostrano che anche nel mercato emergente asiatico, in cui la maggior parte delle vendite avviene tramite intermediari, le compagnie assicurative hanno sviluppato piattaforme online dirette con potenzialità avanzate. Nel frattempo, il procedimento d’acquisto per un prodotto assicurativo sta diventando frammentario in molteplici punti di contatto.
Non tutti i settori assicurativi sono allo stesso livello in questa trasformazione digitale e non tutti procederanno in questo percorso di adattamento, e allo stesso ritmo, ma la direzione è chiara: alla fine i clienti saranno in grado di gestire la maggior parte delle loro necessità assicurative attraverso canali digitali remoti. L’esempio del mercato RC auto del Regno Unito, dove le vendite e-commerce sono giunte ad ottenere il primato in pochi anni, mostra quanto velocemente le abitudini d’acquisto dei clienti possano cambiare.
Allo stesso modo, nei mercati emergenti le piattaforme mobili innovative stanno espandendo rapidamente l’accesso al settore assicurativo.
Gli intermediari rimangono rilevanti
La trasformazione digitale non segnerà la fine degli intermediari. La tecnologia ha generato nuovi tipi di intermediari come le PCW. Molti clienti continueranno a valorizzare l’interazione personale e il consiglio esperto degli agenti e dei broker, specialmente per i complessi rischi aziendali e del settore vita e sanità. Per gli intermediari e le compagnie assicurative la sfida sarà adattare i loro modelli di business al fine di incontrare i diversi bisogni e preferenze dei clienti.
La crescita di Big Data
La distribuzione digitale sta anche facilitando l’accesso ad una ricca fonte di dati riguardanti i clienti e sta incoraggiando gli avanzamenti nell’analitica predittiva, chiamati collettivamente “Big Data”. Queste informazioni offrono una comprensione più approfondita dei desideri, delle necessità e dei comportamenti dei clienti e possono essere usate dalle compagnie assicurative per un product design, un pricing e vendite più mirate.
L’importanza di un’innovazione accentrata sul cliente
I cambiamenti tecnologici nella distribuzione aumentano la trasparenza, potenziano i clienti e abbassano le barriere per entrare in alcuni mercati, che possono portare ad un’ulteriore vendita dei prodotti assicurativi. Le compagnie assicurative che innovano e costruiscono brand di fiducia avranno successo in questo mondo sempre più competitivo.
Tuttavia, un’innovazione di successo necessita una cultura che incoraggi la sperimentazione e accetti i fallimenti che potrebbero intercorrere durante il processo di design. La chiave è sfruttare le intuizioni provenienti dall’analitica dei dati per migliorare la selezione dei rischi e il pricing, e utilizzare la tecnologia per aumentare la centralità del cliente nei prodotti e nei servizi assicurativi.