di Anna Messia
Le assicurazioni italiane nel digitale brillano rispetto ai concorrenti europei. La maggioranza delle compagnie riesce a presentare al cliente un preventivo Rc Auto quasi in tempo reale. Basta inserire su internet poche informazioni, dai dati essenziali dell’assicurato alla targa, e il sistema è in grado di offrire subito un preventivo.
Ma al momento dell’acquisto a prevalere è sempre il canale tradizionale. Il cliente preferisce parlare con un agente e anche la polizza, con il digitale, spesso ha poco a che fare. Nel mercato, per esempio, le applicazioni sono ancora poco usate per gestire il rapporto con la compagnia, variare le caratteristiche di una polizza, o denunciare e gestire un sinistro. Un gap evidente che è stato rilevato nell’ultimo studio effettuato da McKinsey in ambito internazionale al fine di capire come l’evoluzione digitale possa creare valore per il settore assicurativo. E la domanda coinvolge ovviamente anche l’Italia, osserva Christian Bongiovanni, partner di McKinsey. Nel Paese stanno crescendo in modo esponenziale i clienti che prima di decidere cosa acquistare si informano in rete per farsi un’idea del prodotto e del prezzo. «Più del 50% dei clienti italiani che acquista una polizza auto fa ricerche online per poi concludere l’acquisto offline», afferma Bongiovanni.
Come dire che il cliente vuole conservare il rapporto con il proprio agente ma sarebbe ben contento di ricevere un servizio più immediato e semplice. Anche perché le attese dei clienti sulla qualità dei servizi si stanno ormai formando sempre di più sulle esperienze digitali offerte da altri settori all’avanguardia. Basti pensare ad Amazon e a Uber. «Il distacco digitale del settore assicurativo sta continuando a crescere», dice Bongiovanni e «le compagnie che vinceranno saranno quelle più veloci nel colmare questo gap, richiamando magari dal mercato esperti provenienti da altri settori. Avranno clienti più fedeli, taglieranno i costi e miglioreranno la produttività». Un’evoluzione che in Italia, dove la vendita diretta è ancora residuale, passa da una maggiore digitalizzazione delle reti. Non solo fornendo un tablet ai consulenti, come ormai fanno quasi tutte le compagnie, «ma consentendo agli agenti di presentare al cliente un prodotto su misura, con un’offerta modulare» e creando sempre più «prodotti pensati all’origine come digitali», continua Bongiovanni. In questo processo le assicurazioni potrebbero mutuare l’esperienza delle banche, dove la digitalizzazione è già partita da qualche anno. In questo caso l’avvento del digitale ha riguardato in particolare i prodotti in cui l’interazione con il cliente era più frequente, come conti correnti e mutui. Replicando l’esperimento sulle assicurazioni la digitalizzazione potrebbe partire quindi prima di tutto dall’Rc Auto, anche se si tratta di un prodotto semplice solo in apparenza. Ma in ballo ci sono anche i prodotti per la casa, per la salute o per il comparto. In ogni caso si tratta di una trasformazione strutturale «che implica importati investimenti nell’information technology, passando per un cambiamento culturale delle reti e anche una gestione del sinistro sempre più automatizzata», conclude Bongiovanni. (riproduzione riservata)