« Une véritable i mposture. » Alain Bazot, le président de L’UFC-Que Choisir, ne mâche pas ses mots pour parler de l’assurance des téléphones portables. Dans une étude présentée hier, l’association de consommateurs fustige des contrats qu’elle juge opaques et trop chers pour une « utilité douteuse ». Ses griefs sont nombreux. « La présentation de ces assureurs, par les vendeurs et les brochures, est au mieux lacunaire, au pire trompeuse : les garanties sont surestimées et les exclusions masquées », assène l’UFC-Que Choisir. Selon elle, le souscripteur n’est que rarement informé du contenu précis du contrat. En analysant huit contrats, l’association pointe de nombreuses exclusions. « Le vol n’est bien couvert que quand il y a violence ou effraction », relève-t-elle.
Pour l’UFC-Que Choisir, il faut présenter plus clairement les exclusions et introduire un droit de rétraction pour les clients qui ont acheté leur assurance en magasin. Autre regret formulé, la résiliation des contrats est « difficile ». Parce qu’il s’agit d’assurances « de groupe » souscrites par les distributeurs et non par les assurés, qui ne sont que « sous-souscripteurs », la loi Châtel, qui facilite les résiliations, ne s’applique pas. L’association réclame donc la possibilité de résilier« à tout moment une assurance à partir d’un an d’ancienneté dans le contrat et, au minimum, l’extension de la loi Châtel aux assurances de groupe ».
Selon l’UFC -Que Choisir, ces assurances sont par ailleurs « surfacturées », avec une prime annuelle moyenne équivalente à au moins 8 % du prix de l’objet. Selon elle, ces assurances apparaissent d’autant plus chères que la sinistralité est « faible ». D’après ses calculs, les remboursements de sinistres s’élèveraient à 77 millions d’euros pour un volume de cotisations de 432 millions d’euros, soit une sinistralité d’à peine 18 %. Au final, « le consommateur paie au moins deux fois trop cher » estime Alain Bazot, qui veut faire « évoluer le marché ».
« Il y a aujourd’hui une “smartphonisation” du marché, avec des terminaux qui valent de plus en plus cher. Notre assurance, valable aussi pour ce type de terminal revient, en fonction de la gamme, en moyenne entre 4 et 15 euros par mois», rétorque Anne-Claire Maniez, responsable du département assurances chez Bouygues Telecom. L’opérateur souligne avoir déjà fait évoluer son offre d’assurance. « Notre nouveau programme [qui n’a pas été comparé dans cette étude, NDLR] r épond à beaucoup des critiques formulées, puisque l’engagement n’est ferme que pour une durée de six mois et que le client peut ensuite résilier son adhésion tous les mois. Il offre une couverture en cas de vol ou de perte avec négligence », détaille Sylvie Guichoua, responsable des offres d’assurance et programmes affinitaires.
« Certaines critiques sont fondées. Les pertes de téléphone ou l’oxydation des appareils sont très mal couvertes, par exemple. Le client peut aussi avoir un sentiment d’imprécision quand on lui propose de souscrire ce type d’assurance », concède Patrick Raffort, le président de la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A). « Le marché s’est, cela dit, déjà amélioré, et nous voulons maintenant donner encore plus de gages et de lisibilité aux consommateurs en labellisant les produits affinitaires [assurance des téléphones portables, des produits électroménagers, etc., NDLR] », ajoute-t-il. La FG2A, qui espère sortir son label en juin 2013, « va plus loin que les recommandations de l’UFC-Que Choisir puisque nous travaillons à mieux former les vendeurs ».