La ricerca IIA-Join Business Management Consulting: cresce l’uso di chatbot AI, ma il 60% non vuole condividere i dati personali
La quarta edizione della Ricerca sul Consumatore Digitale Assicurativo, presentata ieri in occasione dell’Italian Insurtech Summit 2025 dall’Italian Insurtech Association in collaborazione con Join Business Management Consulting, rivela un mercato assicurativo in forte trasformazione digitale ma ancora frenato dalla questione della fiducia. La ricerca, condotta su 1.500 utenti a elevata propensione digitale, identifica infatti la fiducia come fattore chiave che può accelerare o rallentare l’adozione delle nuove tecnologie nel settore.
L’indagine conferma l’orientamento del consumatore assicurativo digitale verso l’offerta online: 8 intervistati su 10 valuterebbero favorevolmente l’acquisto di polizze digitali nel prossimo futuro, segnale di un mercato in evoluzione. Tuttavia, permane una limitata consapevolezza rispetto ai bisogni da assicurare, mentre la convenienza economica continua a rappresentare un elemento decisivo nella scelta rispetto alle polizze tradizionali. Il canale online si consolida come punto di riferimento, con l’80% dei consumatori digitali che si informa sui siti web delle compagnie prima dell’acquisto.
Cresce la soddisfazione tra 6 intervistati su 10 che hanno sottoscritto nell’ultimo anno prodotti assicurativi digitali, seppure su livelli diversi in funzione del prodotto: RC Auto e assicurazioni per beni tecnologici sono ritenute le offerte più adeguate con margini di miglioramento per Infortuni, RC Privata e Salute. Riguardo a quest’ultime e ai servizi dell’ecosistema Salute, il consumatore mostra interesse per servizi specifici come consegna di farmaci, consulenza specialistica e videoconsulti con medici specialisti, preferendo acquistarli in bundle con la polizza assicurativa (9 su 10) presso il proprio agente o intermediario di fiducia.
L’elevato livello dei prezzi rimane il principale ostacolo all’acquisto per oltre un terzo degli intervistati (36%), mentre persiste l’esigenza di chiarezza e semplicità nei processi digitali di preventivazione e acquisto.
Accanto alla digitalizzazione dei processi, emerge un dato nuovo: l’Intelligenza Artificiale entra ufficialmente nella scelta delle polizze, attraverso soprattutto l’utilizzo di strumenti conversazionali digitali. 6 intervistati su 10 hanno infatti utilizzato assistenti chatbot e voicebot, soprattutto nella fase pre-acquisto.
Tuttavia, emerge la necessità di affinarne l’efficacia di tali strumenti per meglio incontrare le esigenze dei consumatori, dato che ad oggi 1 intervistato su 3 ne riconosce un reale valore aggiunto, a causa di risposte ritenute ancora poco pertinenti e in linea con l’effettivo bisogno.
Nonostante queste difficoltà, si conferma l’apertura verso l’AI: oltre la metà del campione si dice pronta a utilizzare assistenti virtuali evoluti per acquistare in futuro la polizza o per denunciare un sinistro, così come si evidenzia l’interesse verso servizi predittivi AI basati su dati acquisiti da dispositivi smart (esempio come hub domotici o wearable).
La diffusione completa dell’AI è frenata, tuttavia, dalla bassa apertura degli intervistati alla condivisione dei dati: quasi il 60% del campione non sarebbe disposto a condividere dati personali ed è preoccupato dall’utilizzo che l’AI può farne.
In questo scenario, l’insieme di fiducia, sicurezza e trasparenza si conferma il cardine della relazione tra cliente e compagnia e rimane un fattore decisivo che orienta le scelte e definisce il livello di apertura verso l’innovazione.
L’indagine qualitativa della Ricerca ha permesso di individuare cinque profili di consumatori che interpretano la fiducia in modo diverso: i giovani con partita IVA che ripongono fiducia nel digitale se semplice e veloce da utilizzare; i lavoratori dipendenti “single” che ricercano esperienze digitali trasparenti; i genitori separati, per i quali la fiducia significa massima chiarezza nelle condizioni e proattività nella protezione dei figli; i titolari di attività commerciali per cui la fiducia si costruisce con fatti concreti, a partire da una gestione dei sinistri rapida e semplice; i caregiver con responsabilità familiari che considerano la fiducia un pilastro della relazione con l’assicurazione e richiedono protezione ampia e affidabile per i familiari assistiti.
In apertura del summit è intervenuto anche il presidente ANIA Giovanni Liverani, che ha sottolineato come la tecnologia possa offrire la possibilità di re-inventare il modello di business assicurativo, abbandonando la logica del servizio statico che nessuno si augura mai di utilizzare e abbracciando quella della protezione dinamica e proattiva. “Il vero valore aggiunto oggi non è più soltanto essere lì dopo che un sinistro è accaduto e risarcire il cliente danneggiato, ma essere lì prima per prevenire, educare e motivare il cliente a ridurre la frequenza e la probabilità del danno. Questo è il cambio di paradigma: passare da ufficiali pagatori a – permettetemi un’iperbole – angeli custodi“, sottolinea Liverani.