IASSICUR DBI DASHBOARD & WORKFLOW GUIDANO LA RIVOLUZIONE DEL BUSINESS INTERVISTA A NICOLÒ FONTANA-RAVA DI FONTANA RAVA TOSCANO & PARTENERS

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Come è cambiato radicalmente il modo di lavorare dei Broker, alla luce dei nuo­vi strumenti tecnologici? Le case histo­ry di successo del Brokeraggio assicu­rativo italiano continuano con un’altra intervista.

“Nicolò (Nicolò Fontana-Rava, Partner di Fontana Rava Toscano & Partners ndr.), buongiorno. Voi lavorate con IAs­sicur dal ‘92, me lo confermi?” Te lo confermo. Da quando questo uffi­cio – da agenzia del gruppo RAS – è diven­tato un ufficio di brokeraggio, abbiamo dovuto scegliere un compagno di viaggio per la parte tecnologica: ai tempi facevo l’università ma ero un ap­passionato di computer e quindi sono stato coinvolto in questa scelta. Ho incontrato Diagramma e, seguen­do i vari mutamenti, da allora siamo sempre riusciti a mantenere questa unione che, in pratica, dura da una vita. Sebbene il nostro sia un lavoro per certi versi anti­co, dove l’aspetto relazionale qualitativo gioca un ruolo fondamentale, il prodotto IAssicur ha sempre perfor­mato bene ed è sempre stato un po’ più avanti rispetto agli altri nella ‘visione’.

“A questo proposito, come riuscite a tenere insieme le due cose: digitalizzazione e umanità?” Si dicevano grandi cose sulla digitalizzazione già nel 2000, ma sono passati vent’anni e ancora siamo pie­ni di carta. In fondo, il mestiere del broker è quel­lo di intercettare il lavoro di moltissime compagnie  che lavorano in modo diverso. Inoltre, il retail è composto da persone di diverse età e quindi anche questo deve essere modulato. Noi, come tanti del nostro settore, non abbiamo mai troppo anti­cipato i tempi (per ovvi motivi), ma gra­zie a IAssicur ci siamo sempre allineati bene ad ogni step normativo e ad ogni cambiamento che le compagnie ed il mercato hanno imposto. Quindi, dicia­mo che tutti i sistemi che ci permetto­no di gestire i flussi al meglio, sono una manna dal cielo – e in questo, IAssicur è sempre stato una garanzia. Per un broker della nostra dimensione, che ha sempre de­legato alle abilità umane (dall’intrattenere relazio­ni al mantenere memoria delle azioni da eseguire) tutto il lavoro di consulenza, questa nuova dinamica che deriva dall’unione di Dashboard di controllo e Workflow attivi si sta rivelando fondamentale.

“In che senso, esattamente?”  C’è un senso ovvio per cui l’esperienza è sempre un freno: siamo ancora in una fase delicata in cui è diffi­cile scardinare modalità di lavoro consolidate, ma ri­tengo che se il sistema funziona, è solo una questione di tempo. In questo senso, il nostro rapporto con le dashboard è in continua evoluzione: siamo partiti con un po’ di diffidenza (“questa cosa la so già gestire, a cosa mi serve?”) e siamo arrivati a studiarne continue implementazioni e affinamenti (“perchè non posso automatizzare anche questo?”). Il Workflow, sta se­  guendo la stessa dinamica: se dietro ad ogni flusso ci sono una gran quantità di operazioni ripetitive che sostanzialmente non hanno alcun contenuto vero e proprio, cosa mi vieta di renderle automatiche? Inol­tre, è uno strumento iper-personalizzabile: facendo un buon lavoro di analisi a monte, ho finalmente la possibilità di eliminare lavori pedissequi, montagne di comunicazioni e warning che disturberebbero inu­tilmente il lavoro vero.

“Al momento state utilizzando dodici Dashboard e un solo Workflow, se non sbaglio. Quale?”  Quello sui sinistri. Per iniziare ho scelto il Workflow sui sinistri fondamentalmente perchè era la parte del no­stro ufficio gestita in modo più tradizionale (valanghe di carta ricevute in formati totalmente disomogenei, che imponevano una gestione principalmente manua­le). Oggi stiamo rapidamente automatizzando i flussi. Ad esempio, abbiamo analizzato nel dettaglio il ciclo di vita di ogni sinistro e lo abbiamo scomposto in singole fasi, assegnando una timeline; successivamente, ab­biamo analizzato le comunicazioni di volta in volta ne­cessarie e le operazioni che si svolgono operativamen­te in ufficio. Abbiamo automatizzato la fase iniziale, con la notifica ai clienti dell’apertura e dei dati essen­ziali al sinistro, e abbiamo introdotto dei reminder ci­clici per ricordare le scadenze: questi passaggi ci hanno già permesso di liberare molte risorse al nostro interno e di avere feedback positivi dai nostri clienti, essendo la comunicazione molto più rapida e puntuale.

“Pensate di implementarne un altro a breve?” Sì, un’altra operazione molto ri­petitiva e che si potrebbe auto­matizzare con una buona analisi a monte è la gestione del quie­tanzamento e dei reminder del­le scadenze. Ovviamente è un passaggio delicato, soprattutto per un broker che ha tipologie di clienti molto diverse: andran­no analizzati in modo dettaglia­to sia il flusso sia la modalità di comunicazione più corretta per ogni singola realtà.

“Posso chiederti qual è la cosa che ti piace di più dei Workflow?” Senza dubbio il livello di perso­nalizzazione potenzialmente in­finito: il fatto che sia totalmente configurabile e che possa intera­gire con qualsiasi dato o variabi­le – interna o esterna. Molti del  nostro settore ritengono che creare sistemi automatici svilisca il rapporto qualitativo e il lavoro del consulente, ma in realtà, lo qualifica ulteriormente! Noi siamo dei sar­ti, senza dubbio, ma esistono molte situazioni nelle quali le indicazioni da fornire ai clienti seguono degli standard ripetitivi, per cui ci ritroviamo a dire la stessa cosa da anni. Certo – e direi per fortuna – in alcuni casi l’automazione è impossibile, in altri non è opportuna, ma ci sono tanti altri aspetti per cui se hai fatto un’ottima analisi a monte, diventa produttivo anche in termini di qualità del servi­zio standardizzare una comunicazione o una operazione. Una comunicazione immediata e non invasiva cambia la percezione esterna di cura e qualità, con un unico sforzo iniziale di analisi.

“Sui Workflow ci siamo. Cosa mi dici delle Dashboard? Ne hai una che ti piace particolarmente?”  Credo che tutti i broker sinceri ti dovrebbero rispon­dere “quella commerciale!”, dove analizzare guadagni e andamenti. Dopo quella commerciale. ti dico che la mia preferita al momento è la Dashboard CTS che mi permette il controllo completo dei titoli d’incasso: ogni mattina la apro e ho davanti la situazione reale delle priorità da gestire. In pratica, vedo tutte le even­tuali urgenze – a breve la metteremo come pagina di accesso diretto a IAssicur per tutti gli account.

“E più in generale?”  Come ti dicevo, al di là dello sforzo iniziale legato al cambiamento nel mondo di lavorare, le Dashboard sono strumenti di controllo molto potenti. Non solo, ti aprono – per loro stessa natura – a nuove riflessioni sulle pra­tiche quotidiane che rientrano in un flusso ordinario di lavoro, ma che potrebbero benissimo essere automatizzate. Un esem­pio? Fino a poco tempo fa, noi avevamo la tradizione di comu­nicare all’account di riferimento i pagamenti delle polizze fatte dai clienti. Questo aveva una dupli­ce funzione – sapere che i clienti avevano pagato (evitare i solleci­ti), e fare ulteriori verifiche sulla correttezza delle transazioni – ma anche un giro di mail e messag­gi interni dell’ordine delle 10, 12 mila l’anno. Grazie alla Dashbo­ard relativa ai Titoli incassati ne­gli ultimi 3 giorni, tutto questo è diventato totalmente inutile: risolve il problema a monte e permette all’account di sapere cosa è stato realmente incassato e cosa no.