IVASS: reclami alle imprese in calo nel I semestre 2018

Nei primi sei mesi di quest’anno, le imprese di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 52.593 reclami, di cui 8.918 (17%) sui rami vita, 25.158 (47,8%) sulla responsabilità civile auto e 18.517 (35,2%) sugli altri rami danni. Complessivamente i reclami risultano in calo, rispetto al primo semestre del 2017, dell’8,2%.

E’ quanto emerge dalla classifica dei reclami ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel 1° semestre 2018, pubblicata da IVASS.

Nel dettaglio, i reclami verso le imprese italiane si sono ridotti del 10,3% e rimangono sempre concentrati nel comparto r.c. auto (50% circa); invece, risultano in aumento del 6,6% quelli verso le imprese estere, concentrati per il 46,6% nel comparto danni diversi dalla r.c. auto.

Per quanto riguarda le imprese italiane, il comparto nel quale si concentra il maggior numero di reclami è sempre quello della r.c.auto obbligatoria (50% del totale). In particolare, si osserva che le contestazioni dei consumatori fanno riferimento soprattutto all’area liquidativa, cui afferiscono tutte le questioni inerenti ai tempi di definizione, all’attribuzione della responsabilità, alla quantificazione dei danni nei sinistri auto.

I dati riguardanti le imprese UE permettono invece di rilevare come sia il peso percentuale dei reclami relativi ai rami danni diversi dalla r.c.auto a spiccare sugli altri (46,6%, contro il 32% della r.c.auto e il 21,4% del comparto vita).

Nel complesso l’esito dei reclami evidenzia una distribuzione prossima a quella registrata nel 1° semestre 2017. I reclami accolti sono stati in tutto il 26,5% del totale, quelli transatti il 9,7%, quelli respinti il 52,6%. Il restante 11,2% risultava in fase istruttoria alla fine del semestre.

La rilevazione è stata arricchita per la prima volta con tre tabelle che illustrano la distribuzione dei reclami riguardanti ciascun comparto di attività (Vita, Danni non r.c.auto ed R.C.auto) tra le principali aree aziendali (liquidativa, commerciale e amministrativa): poiché tale rappresentazione non è esaustiva dell’attività dell’impresa, in alcuni casi la somma delle percentuali riferite alle aree aziendali non raggiunge il 100%.

Nelle tabelle è indicato anche il canale distributivo prevalente di cui risulta avvalersi ciascuna impresa (tradizionale o bancario/finanziario). E’ stato infatti considerato che ai sensi del Regolamento n. 24/2008, gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI (Banche, Sim, Intermediari finanziari e Poste Italiane S.p.A.), possono utilizzare ai fini della gestione dei reclami assicurativi le strutture e i presidi organizzativi già esistenti per la gestione dei reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria. In tal caso, i reclami non sono riportati in questa rilevazione: per questo motivo, nell’area commerciale legata alla distribuzione, si registrano valori medi del rapporto reclami/10.000 contratti delle imprese con canale di distribuzione prevalente di tipo finanziario decisamente inferiori rispetto a quelle che si avvalgono di sistemi di distribuzione tradizionali.

I dati in dettaglio e le tabelle sono consultabili sul sito dell’Istituto.