Generali rivoluziona i sinistri

di Anna Messia
Ridurre i costi, intercettare un maggior numero di frodi, ridurre i reclami, e anche offrire nuovi servizi ai clienti. Sono alcuni degli obiettivi che si è data Generali Italia cambiando dalle fondamenta la gestione dei sinistri. L’area è un pilastro portante del piano di semplificazione da 150 milioni lanciato nel 2016 dal country manager e ad Marco Sesana, e che intende ridisegnare 20 processi chiave. Grazie anche alle nuove tecnologie le compagnie non vogliono più essere solo semplici pagatori di sinistri ma intendono avere un rapporto più frequente con gli assicurati. «Stiamo ridisegnando i prodotti in modo da aumentare, anche con la connettività, i punti di contatto con i clienti, facendo prevenzione dei rischi e introducendo nuovi servizi non assicurativi», spiega Massimo Monacelli, a capo dell’area Danni e Sinistri di Generali Italia. Come i sistemi telematici per le auto, che consentono di analizzare lo stile di guida del cliente, e danno informazioni in tempo reale al conducente, o strumenti digitali che aiutano a prevenire allagamenti o incendi alle abitazioni. Cambiamenti che richiedono un riassetto profondo delle compagnie e che coinvolgono in prima battuta la gestione dei sinistri. Nel caso di Generali Italia, leader di mercato, la riorganizzazione è di peso. Nei sinistri, nel 2015 passati da Generali Business Solutions a Generali Italia, lavorano 1.800 persone, di cui circa 260 al contact center. L’anno scorso ha gestito 1,3 milioni di sinistri, con 3,8 miliardi di euro di riserve accantonate e liquidazioni per 2,7 miliardi. «La compagnia vuole essere leader di mercato per qualità del servizio e capacità tecnica. Nel 2015 abbiamo fissato alcuni obiettivi triennali e li stiamo rispettando», continua Monacelli che oggi, insieme a Sesana, presenterà il bilancio dei risultati raggiunti alla prima convention dell’area sinistri di Generali Italia, che riunirà a Milano quasi 2 mila persone. «Ci siamo focalizzati su alcune priorità, tra cui portare la segnalazione delle frodi entro il 2018 al 4% dei sinistri pagati (si stima che nel mercato l’incidenza media delle prime sia il 10%, ndr). Nel 2016 abbiamo toccato il 3% e quest’anno contiamo di chiudere al 3,5%», continua il manager. Generali Italia intende poi rafforzare il network di carrozzerie convenzionate, che oggi sono più di 1.200 su tutto il territorio, coniugando un buon servizio al cliente con un miglior controllo dei costi, e anche migliorare la capacità di recupero di franchigie e rivalse, «salita del 28% nel 2016 rispetto al 2014», sottolinea Monacelli. «Ma siamo attenti anche a soddisfare i clienti, come dimostra il calo dei reclami: a fine settembre sono calati del 28% rispetto al 2016, in particolare del 26% nell’auto e del 29% nel non auto», precisa. Quanto alla Rc Auto , l’obiettivo ultimo è sempre evitare che i costi superino i premi incassati, ovvero che il combined ratio (il rapporto tra costi e sinistri rispetto ai premi, ndr) superi il 100%. «Siamo a ridosso di quella soglia per effetto soprattutto del calo dei premi dovuto alla forte concorrenza sul mercato» aggiunge il manager. Per restare competitivi dobbiamo aumentare ancora l’efficienza». «Per differenziarci investiamo sui servizi. Abbiamo avviato nuovi progetti, come una procedura d’urgenza da attivare in caso di calamità naturali e un servizio di supporto nel caso dei gravi infortuni. Servizi che esprimono anche il ruolo sociale di un assicuratore», dice Monacelli ricordando che ogni anno Generali Italia gestisce 2.500 casi di persone vittime di gravi incidenti. Tra le novità c’è anche la valutazione a distanza dei danni, con immagini inviate dallo smartphone del cliente. «In un progetto pilota da luglio a settembre abbiamo visto un notevole gradimento per questa soluzione, con più del 30% delle perizie concluse in questo modo. E alcuni sinistri sono stati chiusi in tempo reale». (riproduzione riservata)
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