Per tutelare davvero i consumatori servono polizze comprensibili, intermediari preparati e una maggiore cultura assicurativa. Perché risparmiare oggi può costare molto caro domani.
di Silvio Leonelli
Il prezzo più basso è sempre il miglior affare?
Quando si parla di concorrenza nel mercato assicurativo, il pensiero, purtroppo, corre immediatamente ai prezzi. Più compagnie, più offerte, premi più bassi: sembra una formula semplice, quasi scontata, per garantire vantaggi ai consumatori.
Ma siamo sicuri che sia davvero così?
L’assicurazione non è un prodotto qualsiasi. Non acquistiamo soltanto qualcosa che possiamo vedere, provare e valutare al momento dell’acquisto. Compriamo una promessa: quella di ricevere una protezione economica quando si verificherà un evento capace di provocare un danno, talvolta molto grave.
Il valore di una polizza, quindi, non si misura soltanto da quanto costa, ma soprattutto da ciò che effettivamente garantisce quando ne abbiamo bisogno.
Eppure, nel dibattito sulla concorrenza assicurativa, il prezzo sembra spesso diventare l’unico elemento importante. Il consumatore viene invitato a confrontare le offerte e a scegliere quella più conveniente, nella convinzione che la competizione tra le compagnie produca automaticamente un beneficio per tutti.
Il problema è che una polizza meno costosa non è necessariamente una polizza migliore. E, soprattutto, non è detto che offra la stessa protezione di un’altra apparentemente più cara.
Il rischio di risparmiare sulla protezione
Prendiamo l’esempio più familiare: l’assicurazione obbligatoria per la responsabilità civile dell’automobile, la cosiddetta RCA.
Molti automobilisti pensano che, una volta assicurata la propria auto, ogni rischio sia sostanzialmente coperto. In realtà, la polizza RCA serve per risarcire i danni causati a terzi. Non sono assicurati i danni subiti dal conducente responsabile dell’incidente, quelli alla propria automobile o tutti gli altri relativi ai rischi legati alla circolazione.
La protezione effettiva dipende dalle garanzie acquistate, dalle esclusioni previste dal contratto e dalle altre condizioni applicabili.
Alcune clausole possono avere conseguenze economiche importanti. Ad esempio, la compagnia può essere tenuta a risarcire il terzo danneggiato e successivamente esercitare il diritto di rivalsa nei confronti del proprio assicurato, nei limiti e alle condizioni previste. Attenzione, dunque, alle esclusioni. la compagnia non può eccepire eccezioni al terzo, liquida il sinistro, ma poi si rivale sul proprio assicurato.
Sono aspetti che spesso sfuggono a chi si concentra esclusivamente sul premio da pagare.
Il rischio è quello di scoprire soltanto dopo un incidente che la protezione acquistata non era quella che si immaginava.
Ecco perché la qualità di un’assicurazione non può essere valutata soltanto dal prezzo. Occorre considerare anche ciò che copre, ciò che esclude e le conseguenze che possono derivare dalle condizioni contrattuali.
Cento offerte non significano necessariamente libertà di scelta
La concorrenza dovrebbe permettere al consumatore di scegliere liberamente il prodotto più adatto alle proprie esigenze. Ma per scegliere davvero occorre essere in grado di comprendere le differenze tra le alternative disponibili.
Mettere una persona davanti a cento preventivi non significa necessariamente offrire cento opportunità consapevoli. Se non è in grado di capire cosa distingue una polizza dall’altra, quella che appare come una grande libertà di scelta rischia di trasformarsi soltanto in un’abbondanza di offerte difficili da valutare.
La concorrenza funziona pienamente quando il cliente dispone delle informazioni e degli strumenti necessari per confrontare non soltanto i prezzi, ma anche la qualità della protezione.
Questo richiede condizioni contrattuali comprensibili, informazioni chiare sulle esclusioni, trasparenza sui costi e un’adeguata spiegazione delle conseguenze delle garanzie acquistate.
Non si tratta di complicare la vendita con inutili formalità. Al contrario, si tratta di rendere più semplice una decisione che può avere effetti importanti sulla vita delle persone.
Il consumatore deve poter capire che cosa sta comprando, quali rischi rimangono a suo carico e quali conseguenze potrebbero derivare da una copertura insufficiente.
Solo così la libertà di scelta diventa concreta.
Il ruolo decisivo degli intermediari
In questo scenario, gli intermediari assicurativi hanno una responsabilità fondamentale.
Agenti e broker non dovrebbero limitarsi a presentare offerte e concludere contratti. Dovrebbero aiutare il cliente a orientarsi tra prodotti spesso complessi, traducendo il linguaggio tecnico in spiegazioni comprensibili e mettendo in evidenza le differenze che possono realmente contare.
In altre parole, dovrebbero essere dei facilitatori: professionisti capaci di accompagnare il consumatore nella scelta della protezione più appropriata.
Per svolgere questo compito, però, non basta conoscere le tecniche di vendita. Occorrono preparazione assicurativa, competenza normativa, capacità di ascolto e attenzione alle esigenze concrete del cliente.
Un intermediario bravo a vendere non è necessariamente un intermediario bravo a consigliare. La differenza è sostanziale, perché una polizza venduta senza un’adeguata comprensione dei rischi può rivelarsi inadeguata proprio quando serve.
Anche il rapporto con il cliente non dovrebbe esaurirsi al momento della firma. L’assistenza successiva alla vendita, la disponibilità a chiarire i dubbi e l’attenzione alle eventuali modifiche delle esigenze assicurative fanno parte del valore di un servizio professionale.
È una relazione di fiducia che richiede tempo e competenza e che rischia di indebolirsi quando l’unico obiettivo diventa concludere rapidamente la vendita al prezzo più basso possibile. La concentrazione sul minor prezzo può significare la scomparsa tombale del rapporto fiduciario.
Non è un caso che nel Regolamento IVASS n. 40/2018 l’articolo 54 individui principi di comportamento quali equità, onestà, professionalità, correttezza e trasparenza. Sono principi che dovrebbero guidare concretamente l’attività distributiva, non restare semplici enunciazioni formali.
La formazione non può essere soltanto un adempimento
Se agli intermediari chiediamo maggiore professionalità, dobbiamo anche garantire che possano acquisirla e mantenerla nel tempo.
La formazione assicurativa non dovrebbe essere considerata soltanto un obbligo da assolvere per raggiungere il numero di ore richiesto dalla normativa. Dovrebbe rappresentare un’occasione effettiva per comprendere meglio i prodotti, conoscere le novità legislative e imparare a riconoscere i rischi che possono derivare da una copertura inadeguata.
Il problema nasce quando l’aggiornamento professionale diventa una pratica burocratica, finalizzata soprattutto a ottenere un attestato, senza un reale approfondimento dei contenuti.
Una formazione soltanto formale non migliora la qualità delle consulenze e non protegge il consumatore. Occorre, invece, verificare che gli intermediari conoscano davvero i prodotti che propongono e siano aggiornati sulle modifiche normative che incidono sul loro lavoro.
Un esempio significativo è rappresentato dalle innovazioni riguardanti le classi di merito e il sistema bonus-malus nella RCA. Modifiche di questo tipo possono avere effetti concreti sui contratti e sulle condizioni applicate agli assicurati. Per questo motivo, la preparazione degli operatori dovrebbe accompagnare tempestivamente l’introduzione delle novità.
Anche le imprese assicuratrici hanno una responsabilità in questo campo. La commercializzazione di un nuovo prodotto deve essere preceduta dall’aggiornamento della rete distributiva sulle specifiche del prodotto stesso: chi lo propone deve essere in grado di spiegarlo correttamente ai propri clienti.
Non deve accadere che un nuovo prodotto venga distribuito prima del correlato aggiornamento professionale alla rete commerciale. Un simile comportamento costituirebbe una palese violazione normativa.
Anche le compagnie devono interrogarsi sul significato della concorrenza
La responsabilità non ricade soltanto sugli intermediari. Le compagnie assicuratrici operano in un mercato nel quale devono acquisire clienti, difendere le proprie quote e mantenere l’equilibrio economico della gestione. La competizione è legittima e necessaria, ma non dovrebbe ridursi a una corsa nella quale l’unico strumento concorrenziale è il prezzo.
Una concorrenza efficace dovrebbe stimolare anche l’innovazione, la qualità dei prodotti, la chiarezza delle condizioni contrattuali e il miglioramento del servizio.
Dovrebbe inoltre favorire un confronto trasparente tra le offerte, affinché il consumatore possa comprendere le ragioni delle differenze di prezzo e di copertura.
Non è in discussione il diritto di cercare una polizza economicamente sostenibile. Ma un premio basso è un vantaggio reale soltanto se non viene ottenuto a scapito di una protezione adeguata alle esigenze del cliente.
Persino gli interventi che modificano le classi di merito o altri meccanismi tariffari del ramo RCA devono essere valutati considerando i loro effetti concreti sugli assicurati. Un beneficio tariffario riconosciuto al consumatore può perdere parte del suo valore se viene neutralizzato da altri elementi della tariffa.
L’IVASS: controllare i prezzi, ma anche la qualità
L’IVASS, l’autorità che vigila sul settore assicurativo, svolge un ruolo importante nel promuovere la correttezza dei comportamenti e la tutela degli assicurati.
La vigilanza non dovrebbe essere interpretata esclusivamente come un controllo sul rispetto formale delle regole. È importante anche verificare come quelle regole vengono applicate nella realtà: se le informazioni sono effettivamente comprensibili, se i prodotti vengono presentati correttamente e se gli intermediari sono in grado di assistere il cliente in modo professionale.
In questa prospettiva, strumenti di verifica come il mystery shopping, che consentono di osservare le modalità concrete con cui vengono offerte e vendute le polizze, possono contribuire a individuare comportamenti non adeguati.
A questi strumenti potrebbe affiancarsi un’attenzione alla qualità della formazione, verificando non solo che i corsi di aggiornamento professionale siano stati effettivamente svolti e seguiti, ma anche che abbiano prodotto un effettivo miglioramento delle competenze.
Sarebbe interessante che l’Autorità di settore realizzasse anche un’attività di verifica della qualità della formazione, con strumenti capaci di valutare l’effettiva preparazione degli operatori. In pratica istituire un “mystery training” per verificare che la professionalità richiesta dalla normativa possa trovare un riscontro concreto nell’attività quotidiana.
Il punto centrale è che la tutela del consumatore non può essere misurata soltanto dalla possibilità di acquistare una polizza a un prezzo conveniente. Deve comprendere anche la possibilità di capire il contratto, ricevere informazioni corrette e ottenere una protezione coerente con le proprie necessità.
Serve una vera cultura assicurativa
Esiste, infine, un problema più ampio, che riguarda il rapporto degli italiani con l’assicurazione.
Spesso la si considera una spesa da sostenere perché imposta dalla legge, come accade per la RCA, anziché uno strumento per proteggere il proprio patrimonio, la propria famiglia e la propria attività.
Questa percezione limita la diffusione di una cultura assicurativa consapevole e rende più difficile comprendere il valore delle coperture che non sono obbligatorie, ma che possono essere importanti per affrontare gli imprevisti.
Promuovere la cultura assicurativa significa spiegare, con parole semplici e attraverso esempi concreti, quali rischi possono essere trasferiti a una compagnia, quali rimangono a carico dell’assicurato e perché una protezione adeguata può fare la differenza.
Significa anche aiutare le persone a valutare i rischi prima che si verifichino, anziché scoprire troppo tardi le conseguenze di una copertura insufficiente.
È un compito che riguarda tutti: istituzioni, compagnie, intermediari, associazioni dei consumatori e sistema educativo.
Non si tratta di convincere le persone ad acquistare più polizze a ogni costo, ma di metterle in condizione di capire quando una copertura è utile, quale protezione offre e come confrontarla con le alternative disponibili.
Perché un consumatore che comprende ciò che acquista è più libero di scegliere, più capace di valutare le offerte e meglio protetto dai rischi di una decisione sbagliata.
Concorrenza non fa ancora rima con consapevolezza. Le persone di buona volontà dovranno lavorare in questa direzione. Forzare la rima deve essere una priorità per il buon funzionamento del sistema assicurativo.
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