L’Agentic IA sta rimodellando il servizio clienti nel settore assicurativo, consentendo interazioni intelligenti in tempo reale e lavorando a stretto contatto con gli operatori umani. Sebbene le sue capacità decisionali la rendano un potente strumento di supporto, gli esperti del settore concordano sul fatto che la supervisione umana rimanga essenziale, poiché clienti e assicuratori apprezzano la rassicurazione di una presenza umana per garantire accuratezza, responsabilità e fiducia nell’erogazione del servizio, secondo GlobalData.

“Il servizio clienti è un’area in cui l’IA sta già avendo un impatto sul settore assicurativo. Risposte immediate e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sono enormi vantaggi che possono migliorare significativamente il livello del servizio clienti”, spiega Ben Carey-Evans, Senior Insurance Analyst di GlobalData.

I dati di un sondaggio, condotto tramite i siti Verdict Media di GlobalData nel terzo trimestre del 2025, rivelano che quasi due terzi (64,3%) degli intervistati ritengono che l’IA agentica avrà un ruolo di supporto, con gli operatori umani in background. Una percentuale molto più bassa (18,4%) ritiene che sostituirà gli esseri umani, il che suggerisce che al momento siamo ancora molto lontani da questo traguardo.

Dall’indagine 2024 di GlobalData sulle tendenze emergenti nel settore assicurativo (terzo trimestre 2024, 5.500 intervistati) emerge chiaramente che i consumatori sono anche più a loro agio nell’utilizzare l’IA se hanno a disposizione un agente umano a cui possono essere indirizzati in caso di necessità (56,5% a loro agio contro il 42,5% senza l’intervento di un agente umano). Il 42,9% di coloro che non si sentono a loro agio nell’utilizzare l’IA (in questo caso per un preventivo sui premi) si sentirebbe più a loro agio se potessero essere indirizzati a un agente umano se non fossero soddisfatti del risultato. Ciò sottolinea che consumatori e addetti ai lavori sono concordi sulla necessità che l’IA e gli intermediari assicurativi collaborino nel prossimo futuro.

“L’ascesa dell’IA agentica ha ampliato le possibilità dell’IA nel settore assicurativo. Fondamentalmente, l’IA agentica può prendere decisioni in tempo reale e non si limita a fornire risposte basate su una serie di istruzioni precaricate. Ciò significa che ha una migliore capacità di rispondere ai problemi dei clienti tramite live chat. Questo può quindi creare uno strumento di assistenza clienti molto potente per le compagnie assicurative.
Dai nostri sondaggi emerge chiaramente che l’IA agentica avrà un impatto significativo sul servizio clienti, che, almeno per il momento, sarà affiancato da agenti umani. Esperti che controllano le risposte o che sono presenti in background nel caso in cui i clienti non siano soddisfatti della risposta dell’IA sono fondamentali per un processo di assistenza clienti di successo”, conclude Carey-Evans.