Il settore assicurativo non sfrutta sufficientemente il canale digitale

La concorrenza nel settore assicurativo sta aumentando ogni giorno e  in questo contesto è fondamentale mantenere i clienti più redditizi senza trascurare i margini di profitto. E una delle chiavi per raggiungere questo obiettivo è personalizzare l’offerta.

L’associazione delle imprese spagnole ICEA e Multiasistencia hanno analizzato la strategia degli assicuratori che operano nel ramo abitazione nello studio “Abitazione multirischio: personalizzazione dell’offerta attraverso l’analisi dei dati”.

Tra le principali conclusioni dello studio vi è la constatazione che nessuna compagnia del settore offre ancora prodotti completamente personalizzabili.

Il 63,6% delle compagnie del campione offre prodotti personalizzabili, nel senso che mette a disposizione del cliente un pacchetto standard, con aggiunta di garanzie facoltative. Fra questi ultimi la più comune è l’assistenza, ma a poco a poco vengono incorporati altri, come il testamento digitale, gli animali domestici …

Il fatto che la maggior parte delle compagnie offra questa possibilità di ampliare la copertura nell’ottica di una maggiore personalizzazione non è accidentale.

L’86,4% delle società crede che l’offerta di prodotti personalizzabili migliori la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, aumenti la ritenzione: l’84,2% crede che la personalizzazione dell’offerta riduca il rischio di perdite.

Personalizzando il prodotto si personalizza anche il premio.
Il 59,1% degli assicuratori afferma di essere disposto ad applicare un aumento o diminuzione del premio tra il 5% e il 10%. Le ragioni che porterebbero all’assicuratore di adeguare il prezzo del premio sono, nell’ordine: miglioramento della copertura, sinistrosità, riduzione della copertura o rilevazione di frodi.

Utilizzare adeguatamente gli strumenti difitali faciliterebbe la personalizzazione dei prodotti, ma resta ancora molto da fare in questo ambito. Il canale digitale non viene sfruttato abbastanza nel settore assicurativo. Solo il 50% delle entità che hanno partecipato allo studio hanno un’applicazione mobile e, sebbene tutte le entità dispongano di una pagina web, alcuni di essi non offrono alcun processo attraverso questo canale. Ad esempio l’uso dei canali digitali per gestire un sinistro è ancora raro: attraverso app e il web, si rende possibile l’apertura del sinistro al cliente, ma manca ancora la scelta del riparatore, il contatto diretto con i riparatori, la firma digitale …

Per quanto riguarda la tecnologia per la personalizzazione applicata nel ramo abitazione, le più utilizzate sono Data Mining e Big Data Analytics. La fonte principale utilizzata dagli assicuratori è il catasto, ma ci sono molte altre informazioni che le compagnie non stanno sfruttando, come quelle dei social media o sul credito. Anche i sensori IoT, importanti per catturare le informazioni dei clienti, sono poco utilizzati.

Dal punto di vista tecnologico una delle opzioni è la collaborazione con le insurtech. Al momento, il 22,7% delle compagnie già lavora con start up insurtech. Solo il 18,2% delle compagnie le considerano una minaccia per il loro business.

Secondo Multiasistencia, i quattro strumenti che saranno il futuro nella creazione di prodotti e serviz sono: Blockchain, Chatbot, IoT e Intelligenza Artificiale.

L’obiettivo della personalizzazione del prodotto è rendere il cliente unico. E per ottenere questo occorre poter contare sul cliente e la sua esperienza nella definizione dell’offerta; basare la progettazione dell’offerta sulle conoscenze acquisite; garantire la coerenza tra i vari elementi; approfittare del potere delle soluzioni tecnologiche nel processo ed essere coerenti al momento della creazione dell’offerta.