Il modello di business digitale potrebbe causare problemi all’area sinistri?

Il modello di business diretto ha decisamente preso piede, soprattutto nel personal line, mettendo pressione agli assicuratori sul prezzo e in diversi casi e, soprattutto nel Regno Unito, spingendo gli intermediari ai margini di questo segmento.

Ma nell’epoca in cui molti clienti decidono di costruire la propria tutela assicurativa utilizzando semplicemente il proprio smartphone, bisogna ricordare che allo stesso tempo sono sempre più esposti al rischio di commettere degli errori che potrebbero invalidare la copertura.

Secondo uno studio pubblicato nel Regno Unito da CoverBuilder, quasi 1 proprietario di casa britannico su 10 ha provato a fare una richiesta di risarcimento in seguito a sinistro via smartphone, ma ha commesso degli errori che ne hanno pregiudicato l’operazione. Tra questi, il 55% ha dichiarato di aver fornito informazioni sbagliate alla propria compagnia e oltre un terzo (il 39%) ha detto che la polizza non conteneva la copertura adatta a soddisfare la richiesta.

Poiché in questo segmento di attività l’utilizzo del broker risulta essere in calo, con la naturale conseguenza del crescente deficit di consulenza su misura e assistenza fornita al cliente, il risultato è l’aumento di coperture assicurative che si rivelano insufficienti per le necessità dei clienti nel momento del bisogno.

Secondo Rob Rushton, responsabile di Coverbuilder, “dall’esplosione dell’assicurazione diretta nei primi anni ’90, sempre più persone hanno iniziato a valutare le proprie esigenze assicurative, acquistando da soli le coperture che ritengono necessarie. Tuttavia, problemi nella fase di denuncia dei sinistri continueranno a verificarsi, a causa delle errate interpretazioni delle coperture nella fase di quotazione e anche delle eccessive richieste riguardanti la stessa polizza. Un mix di fattori cui si aggiunge la mancata lettura dei documenti di polizza, che vanno a determinare una generalizzata sottoassicurazione”.

L’argomento è stato più volte oggetto di discussione dalla Financial Conduct Authority (FCA) che nel 2013 decise di introdurre il Consumer Insurance Act, allo scopo di fornire indicazioni alle compagnie sulle modalità di porre le domande ai clienti, con l’obiettivo di arrivare a una maggiore chiarezza delle comunicazioni tra le parti.

“Le indicazioni contenute nel Consumer Insurance Act aiutano sicuramente le compagnie a modulare le domande con maggiore chiarezza e a semplificare l’applicazione del processo di sottoscrizione e gestione delle polizze. Tutto ciò non è però ancora sufficiente e serve fare molto di più. Ormai siamo in piena rivoluzione “mobile” e la maggior parte dell’attività di ricerca iniziale sui prodotti viene fatta online e via smartphone. Le compagnie e i designer del web dovrebbero quindi iniziare a pensare a fornire informazioni sufficientemente chiare e leggibili su schermi di piccolo dimensioni”.