Pas de répit pour le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA). L’an dernier, il a reçu 8.412 réclamations, soit une augmentation de 21 % par rapport à 2011. Sur quatre ans, la hausse atteint 110 %. En comptant les dossiers parvenus au Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (Gema), on frôle désormais les 9.000 demandes de médiation, toutes sociétés d’assurance confondues, soit 1.500 de plus qu’en 2011. Des assurés « mieux informés de leurs droits et plus exigeants qui n’hésitent pas, à la moindre insatisfaction, à se tourner vers le médiateur »,surtout dans un contexte de crise économique, des assureurs qui pratiquent une« sélection des risques accrue » et qui s’en tiennent à une « stricte interprétation du contrat »… Les explications à ce recours massif à la médiation ne manquent pas, selon Francis Frizon.

Dans son rapport annuel publié hier, le médiateur pointe aussi le « rôle prépondérant » des intermédiaires, « à la fois dans la genèse comme dans la persistance des litiges ». « En cas de litige, même si les sociétés d’assurances n’en sont pas directement responsables, je ne peux que considérer qu’elles sont responsables du choix de leurs intermédiaires et doivent donc en assumer entièrement les conséquences », écrit-il. Ce qui, selon lui, doit les conduire à« mieux choisir et contrôler en conséquence leurs intermédiaires ».

Comme en 2011, seules 61 % des demandes ont été jugées recevables. Les litiges portent à 50,5 % sur les assurances de biens et de responsabilité, essentiellement en matière de garanties et d’évaluation des dommages. « Les désaccords sur les responsabilités en cas d’accident sont de plus en plus fréquents, malgré l’utilisation du constat amiable que, soit on refuse de signer, soit on conteste après », observe le médiateur. Le nombre de réclamations concernant les assurances des téléphones ou des ordinateurs portables a explosé (+ 900 % en deux ans).

Sur les 441 avis rendus par la médiation de la FFSA en 2012, près de la moitié ont été favorables, en totalité ou en partie, au réclamant, contre 42,5 % l’année précédente. « Une augmentation persistante du nombre des avis favorables au requérant est le signe d’une dégradation de la qualité du traitement des réclamations au sein des entreprises », prévient le médiateur.