Le traitement des réclamations dans la banque et l’assurance examiné par l’ACP

L’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) s’attaque cette fois au traitement des réclamations dans la banque et dans l’assurance. Un projet de recommandation est actuellement en consultation, a indiqué le régulateur, vendredi, lors d’une conférence sur le contrôle des pratiques commerciales. Il n’a, en revanche, pas donné d’indication sur le calendrier.

L’ACP dit avoir constaté que « les modalités de saisine et de traitement des réclamations peuvent être méconnues de la clientèle ». Comme le résume Barbara Souverain-Dez, adjoint au directeur du contrôle des pratiques commerciales, « les informations sont souvent limitées et peu accessibles ». Les clients peuvent aussi avoir du mal à identifier le bon interlocuteur. Autre difficulté pointée du doigt : « Le réclamant n’est pas systématiquement tenu informé du traitement de sa réclamation. »

Pour l’ACP, il conviendrait aussi de mettre en place « une organisation claire et homogène du traitement des réclamations » chez les banques, les organismes d’assurances et les intermédiaires, ainsi qu’une« procédure accessible à l’ensemble des collaborateurs ». D’après elle, le bât blesse par ailleurs souvent dans le domaine du suivi des réclamations. Or, il faudrait avoir « un “reporting” efficace pour identifier les manquements et les mauvaises pratiques ». En moins d’un an, le gendarme du secteur des assurances et de la banque a déjà émis cinq recommandations. La première, en octobre 2010, portait sur la vente des contrats d’assurance-vie en unités de compte « particulièrement complexes ». La dernière, publiée avant l’été, vise à introduire plus de transparence dans la commercialisation des contrats obsèques, un marché en forte croissance.

Le régulateur précise qu’il est à l’affût des mauvaises pratiques constatées lors de contrôles, décelées à la lecture des documents publicitaires ou signalées par des réclamations. Il fait notamment un constat récurrent : le terme « garantie » est souvent utilisé de manière abusive et sans plus de précisions. « C’est un vrai sujet en assurance-vie », souligne Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l’ACP.

Par ailleurs, l’environnement actuel de taux d’intérêt bas inciterait à une vigilance accrue. « Il pourrait pousser à la création de produits offrant des taux de rendement artificiellement élevés », explique Fabrice Pesin.