I trend dello shopping analizzati da Adyen segnalano che il 2025 sarà guidato dall’interazione tra AI, strategie omnicanale e personalizzazione della customer experience, all’interno di un contesto dove fisico e digitale si integrano sempre di più.
Chi vuole fare shopping oggi ha molte possibilità, sia attraverso i social media o negozi online tradizionali, che presso i negozi fisici, che restano comunque popolari e nel complesso superano l’e-commerce, anche se una parte significativa degli acquirenti valuta entrambi i canali allo stesso modo. Secondo il Retail Report 2025 di Ayden infatti, il 37% dei consumatori preferisce acquistare in negozio, il 23% dei consumatori preferisce fare acquisti online, ma il 41% dei consumatori valuta allo stesso modo il punto vendita online e quello fisico. Il 29% ha utilizzato i social media per fare acquisti e il 22% dei merchant prevede di investire nel social commerce nel 2025.
I consumatori più giovani sono aperti allo shopping su tutti i canali, soprattutto la Gen Z. Al contrario, le generazioni più anziane preferiscono ancora lo shopping in store. In particolare, lo shopping sui social media è dominato da persone sotto i 40 anni, e quattro su dieci (40%) affermano che sarebbero più fedeli ad un retailer che consente loro di fare acquisti sui social media.
In questo contesto, che ruolo ha l’intelligenza artificiale? Il sentiment dei consumatori nei confronti dell’AI è contrastante, secondo il report. Mentre molti trovano invasivo l’uso che ne fanno i retailer, la maggior parte (58%) capisce anche che viene utilizzata per migliorare la loro esperienza di acquisto. Gli assistenti AI come ChatGPT stanno diventando sempre più parte del percorso di acquisto, con un’adozione in crescita del 47% dal 2024. Solo nell’ultimo anno, una persona su dieci (10%) ha utilizzato l’IA per la prima volta e poco più della metà (53%) ha dichiarato di essere aperta a effettuare acquisti tramite l’IA in futuro. Tuttavia, permangono preoccupazioni sulla sua affidabilità e, in alcuni casi, tali preoccupazioni sono state giustificate. Ciò nonostante, l’IA si sta rapidamente affermando come un canale da tenere d’occhio.
Quando si tratta di personalizzazione, i consumatori sono indecisi. Affermano di volere più promozioni personalizzate dai retailer, ma non consigli sui prodotti. Si aspettano offerte su misura, ma trovano anche invadente il tracciamento dei dati da parte dei retailer o dell’intelligenza artificiale. Dietro queste contraddizioni si cela un messaggio chiaro: i consumatori sono disposti a condividere i propri dati, purché ne traggano vantaggio. Sconti e promozioni significative rendono il compromesso accettabile.
Contestualmente, il valore delle frodi è cresciuto del 21% tra 2024 e 2025, con un impatto significativo su diverse generazioni, ovvero baby boomer (59-77 anni) +10,6%, generazione X (43-58 anni) +43,2%, millennial (27-42 anni) +19,6% e generazione Z (16-26 anni) +21,4%. Le frodi nei pagamenti sono dannose sotto tutti i punti di vista. Intaccano i margini di profitto e minano la fiducia dei consumatori. L’entità delle frodi varia ampiamente da regione a regione e tra le diverse fasce d’età, ma l’AI potrebbe giocare un ruolo importante per combatterle. Analizzando il comportamento degli acquirenti rispetto alle tecniche di frode note, l’AI può aiutare a fornire una difesa più mirata. In questo modo, puoi fermare le frodi prima ancora che accadano, riducendo al minimo i falsi positivi. Questo è particolarmente efficace se abbinato all’autenticazione biometrica, all’analisi comportamentale e alla network intelligence, spiega il report.