Nel 2018 il Gruppo Aviva ha pagato, nei 14 paesi in cui è presente, un totale di 8,3 milioni di sinistri, uno ogni quattro secondi, pari al 98% delle richieste ricevute. In Italia la situazione è sostanzialmente in linea con quella internazionale, con 9 sinistri pagati su 10.
La percentuale di richieste di indennizzo rifiutate (2%) è principalmente riconducibile a mancanza di documentazione a supporto, mancata comunicazione di informazioni rilevanti in fase di sottoscrizione oppure tentativi di frode. In alcuni casi – spiega una nota -i sinistri non vengono indennizzati perché il cliente è convinto di avere un livello di copertura che in realtà non è previsto dalla sua polizza. Questo disallineamento trova origine nella natura estremamente complessa del business assicurativo e nella consuetudine di utilizzare un linguaggio tecnico e spesso di difficile comprensione.
Aviva ha deciso di investire in un progetto globale di revisione e semplificazione dei documenti di polizza per facilitare la comprensibilità dei prodotti. La compagnia annuncia anche in Italia la semplificazione del processo di gestione dei sinistri, attraverso tre principali iniziative:
- Ridurre la documentazione necessaria in fase di apertura del sinistro rendendola ancora più chiara e semplice.
- Sviluppare ulteriormente il servizio di video perizia per i sinistri più frequenti, ovvero auto e casa, in modo da ottimizzare la gestione del tempo del cliente e velocizzare il pagamento dell’indennizzo.
- Arricchire i servizi di MyAviva, l’area clienti dedicata dove controllare lo stato del sinistro, oltre che visualizzare le polizze sottoscritte e consultare la documentazione.
“La ragion d’essere delle assicurazioni è quella di supportare i clienti nel momento del bisogno. È un punto fondamentale della nostra attività e siamo determinati a rendere il processo di richiesta di indennizzo il più facile e veloce possibile” commenta Vittorio Giusti, Chief Operating Officer di Aviva in Italia. “Per migliorare la customer experience è importante anche investire in sviluppo tecnologico. Come Aviva stiamo andando in questa direzione, introducendo ad esempio il servizio di video perizia via smartphone per i sinistri delle polizze abitazione. In questo modo è possibile verificare i danni tramite una videochiamata e procedere alla liquidazione più rapidamente, riducendo tempi e costi di gestione. La nostra linea guida principale è mantenere al centro della nostra offerta semplicità e chiarezza per il consumatore”.
