Pacchetti: avviso immediato e reclamo entro 10 giorni
Pagina a cura di Antonio Ciccia Messina
Vacanza rovinata, imbarco negato e bagaglio smarrito. Sono alcuni dei disagi che statisticamente cancellano in un momento l’aspettativa di riposo o il goduto relax nel posto da cartolina. Il turista è un mestiere duro, soprattutto se di traverso ci si mettono i disservizi, di cui, però, si può chiedere conto. Le categorie di danno sono molteplici. Ma i ragionamento giuridici, in fondo, sono molto semplici. Prima ipotesi: ho subito una perdita patrimoniale, perché i beni e i servizi pagati non sono stati all’altezza. Ad esempio albergo privo della piscina, che pure ammicca dal depliant.
Oppure, seconda ipotesi: ho subito un danno non patrimoniale: chi mi ripaga della frustrazione per la visita annullata al monumento patrimonio culturale dell’umanità, situato all’altro capo del mondo, che, mai e poi mai, mi capiterà di rivedere? O, ancora, chi mi ripaga della tranquillità non goduta di un tramonto all’orizzonte di un mare colore del vino?
L’obiettivo, al rientro, si trasforma e si monetizza nel risarcimento del danno equivalente a quello che non ho avuto.
Le norme ci sono e bisogna avere tanta pazienza, perché la strada della tutela del turista, di regola, non è breve.
Si parte dal codice del turismo (dlgs79/2011), che si occupa in particolare dei contratti dei pacchetti turistici.
Qui qualcosa può essere andato storto per inadempimento, danni alla persona, danni alle cose, vacanza rovinata.
Per avere soddisfazione, il turista deve agire con meticolosità:
1) fare attenzione a conservare le pezze d’appoggio delle sue pretese;
2) individuare il suo interlocutore (tenuto a indennizzarlo);
3) agire con sollecitudine.
Vediamo a chi rivolgersi. Il codice del turismo tira in ballo l’organizzatore e l’intermediario. Si tratta, sostanzialmente, del tour operator e dell’agenzia di viaggi. Il consiglio che danno le associazioni dei consumatori è di inviare il reclamo al soggetto giuridico con cui è stato stipulato il contratto turistico, anche per disservizi dei terzi fornitori, come la compagnia alberghiera o quella dei trasporti.
Si legge, infatti, nell’art. 43 del codice del turismo: l’organizzatore o l’intermediario che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal turista, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti.
Attenzione ai termini del reclamo. C’è un articolo del codice del turismo (art. 47), che prevede il termine di 10 giorni per presentare reclamo all’organizzatore del pacchetto o all’intermediario che ha venduto il pacchetto. Il termine non è perentorio, ma, dice la norma, la mancata presentazione del reclamo può essere valutata per ridurre l’importo del risarcimento. Tra l’altro se il disservizio è capitato mentre si era ancora in vacanza, ci vuole l’avviso immediato per evitare di sentirsi negare il risarcimento, dal momento che sarebbe stata predisposta una soluzione alternativa e quindi i danni potevano essere evitati.
Vediamo i danni risarcibili. Per i danni risarcibili, come i danni alla persona (lesione) o a cose, i contratti possono prevedere limiti, che non possono derogare a minimi fissati da convenzioni internazionali.
Alcune precisazioni vanno fatte per il danno da vacanza rovinata. Non tutti i disagi subiti sono qualificabili come danno da vacanza rovinata. L’ inadempimento o l’inesatta esecuzione non deve essere di scarsa importanza e poi ci deve essere la perdita di una occasione irripetibile.
Data la formulazione della legge, starà al giudice, caso per caso, riscontrare i presupposti. Ad esempio è stato ritenuto che il ritardato rientro di un giorno non costituisca vacanza rovinata, mentre è stata riscontrata nel caso vacanza passata in ospedale a causa dell’aggressione fisica subita nella stanza del villaggio turistico, in cui si dormiva di notte a finestre aperte, confidando sul fatto che la struttura era stata pubblicizzata come recintata e sorvegliata.
Altro esempio, tratto dalle sentenze, è quello dei giorni consumati nell’ansia del bagaglio che non arriva, tale da compromettere la spensieratezza dei giorni di meritato ozio. Il codice del turismo prevede, infine, vie di uscita per l’organizzatore e l’intermediario: niente coinvolgimento nei risarcimenti quando la mancata o inesatta esecuzione del contratto sia imputabile al turista o sia dipesa dal fatto di un terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da un caso fortuito o di forza maggiore.
Viaggi aerei. Per i viaggi curati da vettori europei scattano una serie di tutele in caso di problemi con il volo (diniego di imbarco, cancellazione e ritardi) e per i bagagli.
Le tutele stabilite dalla regolamentazione europea prevedono indennizzi forfettari, assistenza e rimborso del biglietto non fruito o volo alternativo.
La indicazione completa delle tutele, a seconda dei casi, è rintracciabile sul sito dell’Enac e in particolare nella Carta dei diritti del passeggero. Per esempio in caso di overbooking il viaggiatore ha diritto a: una compensazione pecuniaria calcolata in base alla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa (sono 600 euro per tratte extracomunitarie superiori a 3500 km); alla scelta tra; rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata e imbarco alternativo; assistenza (pasti e bevande; sistemazione in albergo e alcune comunicazioni.
All’Enac possono essere inoltrate le segnalazioni di inerzie o omesse risposte ai reclami ricevuti.
© Riproduzione riservata
Fonte:
