Le banche italiane aumentano e diversificano le modalità di contatto con i clienti, dando assistenza e informazioni anche per e-mail e chat.
È quanto emerge dall’Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’Abi. Nel 2011 sono state oltre 51 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in particolare si segnala un numero significativo di contatti e-mail e chat, che hanno raggiunto 1,6 milioni di scambi banca-cliente. Le chat in particolare stanno vedendo molti progetti aperti dalle banche e riscuotono un buon successo presso la clientela (considerando le banche già attive nel 2010, emerge una crescita dei contatti chat pari al 50,4%). A queste si stanno affiancando i nuovi contatti tramite social network.
Secondo la rilevazione, riguardo alla diffusione delle principali tecnologie di interazione con il cliente utilizzate nelle banche e che coinvolgono le figure del contact center, la chat area clienti è lo strumento su cui le banche puntano di più: 78% tra strutture che l’hanno già attivata nel 2011 e quelle che hanno in piano di partire entro il 2012. Il confronto fra la situazione presente nel 2011 e quella dell’anno precedente mostra, in linea generale, che la percentuale di diffusione delle nuove tecnologie tra le banche e’ in aumento soprattutto per la chat pubblica, lo strumento che ha prodotto la variazione più consistente passando dal 39% del 2010 al 56% del 2011, la video chat, i forum e le community on line, passati dal 22% al 33%.
Oggi la maggior parte delle banche (più del 70%) offre alla propria clientela almeno un servizio di mobile banking. Alla fine del 2011 gli utenti attivi di mobile banking su smartphone in Italia erano gia’ oltre 2 milioni, con un incremento per entrambi di oltre il 300% sul 2010.