E-COMMERCE/ LE FAQ DI BANKITALIA RIGUARDANO ANCHE IL FURTO DELLA CARTA DI CREDITO
di Bruno Pagamici
In caso di furto o smarrimento della carta di credito o prepagata, il consumatore ha diritto al rimborso di eventuali acquisti effettuati on line dal truffatore ma gli sarà trattenuta una franchigia di 50 euro sui pagamenti fatti prima della denuncia di furto o smarrimento. Una volta ricevuta la contestazione dell’operazione, l’intermediario (banca, Poste italiane, ecc.) deve restituire le somme massimo in un giorno, ma le segnalazioni effettuate con ritardo possono comportare, nei casi più gravi, che non si abbia diritto ad alcun rimborso. Così le «Domande e risposte sui pagamenti per gli acquisti on line di beni o servizi» che la Banca d’Italia ha pubblicato sul proprio sito in seguito ad un utilizzo sempre più intenso dell’e-commerce, specie a causa della pandemia. Richiamando i principali contenuti della propria guida «I pagamenti nel commercio elettronico» del 26 luglio 2021, Bankitalia precisa i confini delle responsabilità degli attori che intervengono nel sistema di pagamento on line, e cioè gli intermediari e il venditore, ma anche il consumatore che in alcuni casi potrebbe essersi comportato con scarsa attenzione e senza seguire le regole del contratto (come ad esempio il rispetto dei termini per effettuare la contestazione), mettendo a rischio il rimborso di quanto indebitamente pagato. C’è un caso in cui il cliente è sempre rimborsato, a meno di frodi: quando il pagamento viene effettuata senza l’uso dell’autenticazione forte. Tra le tutele a favore del cliente va ricordato il chargeback (rimborso), che permette ai titolari di carte di pagamento (incluse shopping/gift card) di ottenere dall’intermediario il rimborso di un pagamento anche se correttamente eseguito e il problema riguarda l’acquisto di prodotti non consegnati, scadenti, contraffatti o difettosi. In ogni caso, al verificarsi di problemi, occorre seguire la procedura consigliata da Bankitalia.

Le responsabilità della banca.. Premesso che non esiste una modalità di pagamento più indicata di altre (carte di credito, di debito o prepagata, addebiti diretti, e-wallet, bonifici), il consumatore può contestare un pagamento al prestatore dei servizi di pagamento (Psp) autorizzato a Bankitalia, ovvero istituti di pagamento, banche e Poste, quando questo non è stato abilitato ad eseguirlo o non lo ha fatto correttamente. La contestazione deve avvenire al massimo entro 13 mesi dall’addebito. Effettuata la contestazione, il cliente può ottenere il rimborso dal Psp. L’ufficio reclami deve rispondere entro 15 giorni lavorativi, altrimenti deve indicare le ragioni del ritardo e specificare il termine entro il quale risponderà in via definitiva (non oltre 35 giorni lavorativi). Il cliente può comunque presentare ricorso all’Abf (Arbitro bancario finanziario) e segnalare l’accaduto a Bankitalia.

Le responsabilità del venditore. Chi vende beni o servizi on line non è intermediario e non è perciò soggetto a poteri di controllo di Bankitalia. Se ci sono pratiche commerciali scorrette di questi operatori commerciali, il consumatore si può rivolgere all’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm).

La procedura consigliata da Bankitalia. Le fasi da seguire sono le seguenti: 1) il consumatore dovrebbe rivolgersi direttamente al Psp presentando un reclamo, se ritiene che abbia violato le norme in tema di trasparenza (es. mancato adempimento degli obblighi di rendicontazione periodica) o quelle in tema di «diritti e obblighi delle parti» nella prestazione dei servizi di pagamento (es. se si contesta un pagamento non autorizzato); 2) non ricevendo risposta entro 15 giorni lavorativi o dopo risposta insoddisfacente il consumatore può rivolgersi con costi molto contenuti (20 euro) e senza assistenza di legale, all’Abf, che decide sul caso; 3) è possibile inoltre segnalare l’accaduto con un esposto a Bankitalia che può agevolare l’interlocuzione tra gli intermediari, compresi i Psp, e i clienti; 4) si può chiedere tutela al giudice ordinario in caso di problemi relativi al chargeback se previsto dal contratto con il Psp nonché per tutte quelle controversie con il venditore che riguardano le tutele previste dal contratto e dalle norme del codice civile e del codice del consumo;5) in caso di pratiche commerciali scorrette ci si può rivolgere all’Agcm.

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