È nata in un garage a Parigi e il suo giro d’affari è pari oggi a 1,71 miliardi. Alt. Non è una startup modello WebSoft. Sebbene condivida con loro, oltre al garage, un aspetto non secondario: quando, 50 anni fa, tutto è cominciato Europ Assistance ha creato un business: l’assistenza sanitaria alle persone che viaggiano. Attività che poi ha esteso, mantenendone però il principio di fondo. Non si tratta di una polizza che prevede un eventuale risarcimento, ma di un servizio: combinando prestazioni di assistenza e prodotti assicurativi più tradizionali interviene direttamente con i propri centri per offrire l’aiuto e la soluzione al problema dove nasce, cioè in viaggio, a casa, in famiglia, su internet.
L’evoluzione
Oggi il gruppo, da sempre controllato da Generali, è fra i protagonisti mondiali nel settore dell’assistenza privata. I suoi ricavi sono per circa un terzo realizzati in Italia e la guida nel nostro Paese è affidata dal 2017 a Fabio Carsenzuola. Il quale, prima di entrare in Generali, nel 2010, si è occupato di consulenza e si è dedicato ai settori banking e insurance in McKinsey.
Il top manager parte dal presente e futuro del gruppo: salute e connettività, assistenza al servizio della salute e contro il cyber risk. «Abbiamo riflettuto sui trend demografici e le preoccupazioni più diffuse», dice il ceo di Europ Assistance Italia, «l’invecchiamento e i bisogni di servizi per la salute, interventi per contrastare problemi molto sentiti ma rispetto ai quali si è poco attrezzati come la sottrazione dell’identità digitale. In che modo? Con l’evoluzione del nostro tradizionale core business: offrire al cliente il supporto dei nostri centri di assistenza, dei consulenti esperti di It o dei nostri medici. Attraverso un consulto telefonico o una visita specialistica a domicilio, la ricerca industrializzata, cioè non casuale, di una badante, la verifica di segnali di utilizzo improprio dei vostri dati personali, anche nel dark web. Noi ci siamo, come si dice oggi, 24h».
Il gruppo in tutto il mondo ha una rete di 750 mila centri di assistenza e solo in Italia quelli convenzionati sono circa 10.400. Globalmente ha 39 centrali operative e quasi 8 mila dipendenti, è presente con corrispondenti diretti in circa 200 Paesi, effettua 10 milioni di interventi di assistenza. Nel nostro Paese, dove ha realizzato nel 2018 un giro d’affari di 374 milioni (rispetto ai 329 milioni del 2016 ), Europ Assistance ha circa mille dipendenti, 10.400 centri convenzionati, dei quali 8.500 circa nell’area salute, in un anno la centrale operativa ha gestito oltre 3,7 milioni di chiamate con quasi 900 mila interventi di assistenza, dei quali oltre 30 mila nell’area salute, 671 mila in quella auto e 180 mila nell’area casa, lo staff medico è costituito da 18 professionisti in azienda e 50 medici partenti, che vanno cioè a prestare il servizio ai clienti in viaggio, se necessario anche recuperando persone e rimpatriandole.
E dire che questa case history è cominciata quasi per caso. Il fondatore, il francese Pierre Desnos, oltre 50 anni fa è in viaggio con alcuni amici in Spagna. Un piccolo infortunio che ha riguardato uno di loro, con tutte le difficoltà che nascono in questi casi, gli fa scattare l’idea: nasce così l’assistenza in viaggio che è la base del business e resta per molto tempo il servizio più conosciuto e ricordato. Dal garage di Parigi si passa presto a una società del gruppo Generali e nel 1968 in corso Vittorio Emanuele a Milano apre Europ Assistance Italia che in principio si focalizza appunto nella vendita di abbonamenti individuali di assistenza sanitaria in viaggio.
«A quel punto però è nato presto l’interrogativo che ha poi significato una prima svolta: com’è possibile assistere i clienti non solo per due-tre settimane l’anno?», dice Carsenzuola. E il passaggio è stato: assistenza alla mobilità in auto, dall’incidente alla batteria scarica, anche con una rete di carri attrezzi e auto sostitutive. Ulteriore passo: assistenza all’abitazione, anche con una rete di artigiani disponibili non stop.
Come vengono venduti i pacchetti? In genere non direttamente al cliente individuale ma al tour operator (per esempio di recente il gruppo ha sottoscritto un accordo con Alpitour, partner da molto tempo, relativo alla piattaforma digitale per la salute Myclinic) o alla compagnia di assicurazioni che offre la polizza Rc auto o le classiche garanzie sulla casa. Europ Assistance, diversamente da altre «colleghe», non è però una società captive: l’85% del fatturato è realizzato fuori dal gruppo del Leone.
Insomma, dall’assistenza a chi viaggia a quella contro i rischi cyber, da quelle per le auto tradizionali a quella invece dedicata alle e-car (comprese le ricariche a domicilio) in un arco di servizi che comprende anche l’assistenza a casa per le persone anziane: la ex startup di Parigi ha esteso così un business nato quasi per caso. E che ora cresce il 6% l’anno.
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