Per gli intermediari, i programmi che supportano la consulenza digitale sono diventati molto più importanti, soprattutto dopo l’esperienza della pandemia.
Alcune tecnologie promettoro addirittura di essere in grado di misurare e analizzare le reazioni dei clienti durante la conversazione grazie all’intelligenza artificiale.
Il portale tedesco Procontra ha intervistato Moritz Delbrück, CEO di Flexperto, fornitore di queste tecnologie.
Attraverso la trascrizione degli incontri, ovvero il riconoscimento vocale del testo, il software consente di tradurre in tempo reale durante la conversazione digitale. Gli intermediari possono così superare le barriere linguistiche. Il software crea anche una prima bozza del protocollo di consultazione, che l’intermediario deve solo adattare e approvare ufficialmente.
Utilizzando la computer vision e il machine learning, il software è in grado di riconoscere le espressioni facciali dei clienti e di analizzarle in tempo reale. Il programma rileva le espressioni facciali, i movimenti degli occhi e altri segnali visivi, per poi trarre conclusioni sull’umore e l’impegno del cliente. Su questa base, l’intelligenza artificiale fornisce all’intermediario un feedback, ad esempio se il cliente sembra interessato, soddisfatto o confuso. Queste informazioni hanno lo scopo di aiutarlo a modificare la sua consulenza in tempo reale e a comprendere meglio il cliente.
Fornisce inoltre un’analisi del linguaggio che misura le azioni conversazionali dei partecipanti. Inoltre, registra la durata della conversazione, il numero di domande poste e il tempo di risposta. Sono disponibili report automatici per l’analisi delle prestazioni delle consulenze online condotte, che includono il numero di consulenze video effettuate, gli appuntamenti prenotati e i tassi di mancata presentazione. Questi report sono destinati principalmente a supportare i team leader e gli amministratori delle grandi organizzazioni di vendita e a rompere la precedente “scatola nera” delle conversazioni digitali con i clienti.