Helvetia torna a posizionarsi in testa alla classifica del Customer Satisfaction Index, ricerca Cerved “osservatorio RC Auto ed. 2014”, prima delle 16 compagnie valutate grazie ai buoni risultati degli item dell’area di “relazione” e al primo posto dell’area di “servizio” che include anche gli aspetti relativi alla gestione sinistri.
ll CSI complessivo è pari a 97,4/100, in linea con lo scorso anno e superiore allo standard di mercato (94,9).
La ricerca, che evidenzia i risultati ottenuti da Helvetia sulla Customer Satisfaction e sui comportamenti d’acquisto della sua clientela, ha considerato e valutato i seguenti temi:
– misurazione del livello di soddisfazione degli assicurati RC Auto, sia a livello complessivo che su diversi aspetti riguardanti la relazione con la Compagnia, il servizio offerto e la gestione sinistri;
– comportamenti recenti della clientela sulla scelta della polizza RC Auto; l’intenzione di rinnovare la polizza con Helvetia o di cambiare compagnia alla scadenza del contratto.
L’analisi è stata condotta confrontando i dati rilevanti ottenuti da Helvetia analizzandone il trend (2011-2014), con lo standard di mercato del 2014 e i risultati dei principali operatori del mercato.
La clientela Helvetia è fortemente “orientata” all’agente, con il quale negli anni ha consolidato un rapporto di fiducia, rispetto agli altri operatori. Infatti spesso gli assicurati Helvetia possiedono, con la stessa compagnia, più di una polizza, in particolare polizze di responsabilità civile e polizze multirischi. Fra chi possiede anche polizze vita, circa in un caso su due, dichiara di possederne una di previdenza integrativa, seguite dalle TCM e dalle polizze risparmio.
Infine, altro segno di soddisfazione che emerge dalla ricerca è che il 31 % dei clienti di Helvetia, in linea con lo scorso anno e con lo standard di mercato, ha fatto ricorso a carrozzerie convenzionate in occasione di sinistro e la quasi totalità degli interessati, se tornasse indietro, riconfermerebbe la scelta.
Di seguito le aree di valutazione che hanno decretato il posizionamento di Helvetia emerso in base al livello di soddisfazione espresso dalla clientela sui singoli fattori di soddisfazione:
facilità di rapporto con l’agente e/o il liquidatore I posto
assistenza/informazione da parte degli agenti nella gestione del sinistro I posto
velocità della liquidazione I posto
equità della liquidazione I posto
competenza degli agenti II posto
capacità di offrire soluzioni assicurative personalizzate II posto
efficienza organizzativa dell’agenzia II posto
trasparenza delle condizioni contrattuali delle polizze III posto
facilità di contatto con gli agenti III posto
disponibilità degli agenti ad offrire assistenza assicurativa in modo continuativo III posto
chiarezza e correttezza delle risposte fornite dagli agenti III posto
costo della polizza in rapporto ai servizi offerti IV posto