La Financial Conduct Authority (FCA) ha inflitto all’intermediario Policy Administration Services (PAS, intermediario che gestisce le polizze assicurative sui telefoni cellulari venduti da Phones 4u Limited, responsabile delle relazioni con i clienti, reclami e richieste di risarcimento legate a tali vendite) una multa dal valore di 2.834.700 milioni di sterline a causa della cattiva gestione delle richieste di risarcimento ricevute per le polizze assicurative per telefoni cellulari.
Il regolatore ha affermato che il presunto comportamento sarebbe avvenuto tra giugno 2009 e settembre 2011; tra i fatti sono inclusi la mancata identificazione delle cause principali di problemi ricorrenti e nella loro risoluzione.
Durante l’indagine, che è stata lanciata inizialmente dal precedente regolatore, la Financial Services Authority, il FCA ha dichiarato di aver trovato “carenze significative” nella gestione delle denunce di PAS.
E ha spiegato che alla base degli errori è stata la mancata registrazione delle denunce, con conseguenti errori e mancanze nella gestione delle informazioni e nelle segnalazioni alla vigilanza.
Altre denunce non sono state pienamente esaminate e non sono state risolte in modo appropriato o coerente. Si è scoperto che le richieste di risarcimento per mis-selling sono state spesso rifiutate solo perché il cliente aveva firmato un modulo di addebito diretto.
La FCA ha dichiarato che: “Nell’insieme queste mancanze hanno fatto sì che PAS non fosse in grado di trattare i consumatori nel modo corretto ed arrivare ad una decisione equilibrata nel valutare se le richieste erano fondate o meno”.
“Non è stato nemmeno in grado di rilevare in modo accurato le zone da dove sono arrivate ripetutamente le denunce per poter porre rimedio e migliorare l’esperienza dei propri clienti.”