I reclami dei consumatori all’ISVAP nel 2011

Nel 2011 sono pervenuti complessivamente 33.123 reclami (-5,9% rispetto al 2010) e 2.664 quesiti e richieste di informazioni (+37% rispetto al 2010), per lo più relativi al ramo r.c.auto. I l decremento del numero dei reclami ha riguardato i rami vita ed il ramo r.c.auto mentre i restanti rami danni hanno registrato un incremento piuttosto rilevante, pari al 12,5%, rispetto all’anno precedente.

Si ricorda che in linea di massima vengono presentati all’Autorità i reclami quando le imprese alle quali sono stati preventivamente rivolti non hanno risposto entro i 45 giorni o hanno fornito risposte ritenute non soddifacenti dagli esponenti.

I reclami nella r.c.auto

Nel 2011 i reclami r.c.auto sono stati 24.506 e rappresentano il 74% di quelli complessivamente pervenuti, con un decremento dell’8% rispetto all’anno precedente.

Le casistiche che ricorrono con maggiore frequenza sono legate al ritardo con cui le imprese formulano offerta di risarcimento a seguito del sinistro, che rappresentano il 73% di tutti i reclami r.c. auto.

Va segnalata una significativa riduzione dei reclami sulla liquidazione dei sinistri nella procedura di risarcimento diretto ed un contestuale aumento delle segnalazioni nella procedura ordinaria di risarcimento

mentre raddoppiano i reclami in tema di diritto di accesso agli atti dell’impresa (nel 2010 erano 583).

I reclami nei rami vita

Nel 2011 sono stati trattati 2.652 reclami vita, con un decremento del 19% rispetto al 2010.

I reclami risultano così ripartiti:

La causa più frequente di reclamo riguarda la liquidazione delle somme dovute, con particolare riferimento sia al ritardo nella corresponsione degli importi a scadenza del contratto o in caso di riscatto che alla richiesta di verifica degli importi pagati dalle imprese.

In tutte le tipologie si registra una diminuzione piuttosto omogenea.

Per quanto riguarda l’area contrattuale, le segnalazioni più frequenti riguardano irregolarità documentali e mancate risposte delle imprese alle richieste degli assicurati.

I reclami negli altri rami danni

Per i rami danni diversi dalla r.c. auto sono pervenuti 5.965 reclami (il 19,6% del totale reclami danni); la maggior parte delle segnalazioni riguarda la r.c. generale (1.530), infortuni e malattia (1.422), credito e cauzione (669), furto auto (627). I l trend negativo (incremento del 12,5%) riguarda in particolare i rami credito e cauzioni (+59%) ed il furto auto (+5%):anche in questi rami i reclami riguardano prevalentemente la fase liquidativa.

Fonte: ISVAP, Relazione annuale 2011