di Leandro Giacobbi.

Il Comunicato Stampa dell’IVASS del 27 maggio 2025 sui reclami ricevuti dalle Imprese di assicurazione pone l’accento sui seguenti tre fenomeni.

  1. L’aumento del numero rispetto alla precedente annualità con un incremento del 5,6%; in particolare, i reclami sono cresciuti del 5,8% per le imprese italiane e del 4,3% per quelle estere.
  2. L’aumento è principalmente dovuto al comparto “altri rami danni” a seguito dei sinistri causati dagli eccezionali eventi atmosferici del 2023.
  3. L’esito dei reclami mostra che il 31,8% è stato accolto, mentre poco più dell’8% si è concluso con una transazione. Il restante 60% è stato respinto.

Utilizzando i “preziosi” allegati messi a disposizione da IVASS, cerchiamo di procedere ad una lettura più approfondita nel settore Danni, anche se una prima riflessione dai tre fenomeni sopra indicati è, per certi versi, scontata. Infatti, i reclami nel 2024 sono stati 113.537 e quelli “non respinti”, sommando gli accolti e quelli conclusi con una transazione, sono quasi il 40%, il che significa 45.000 posizioni dove il reclamo è stato essenziale per modificare una condotta “inesatta” (adoperiamo questo aggettivo neutro, ma sappiamo che spesso dietro un reclamo si va ben oltre all’inesatto da parte dell’Imprese e degli Intermediari). È indubbio che, di fronte a tali numeri, sarebbe stato auspicabile una sottolineatura nel Comunicato Stampa dell’Istituto di Vigilanza per stigmatizzare l’impatto di questi reclami sull’affidabilità del mercato assicurativo e sulla tutela dei consumatori.

I reclami nei Danni Non Auto

L’“Allegato 2b” presenta i reclami per singola impresa nel comparto “No RCA”, includendo informazioni di particolare rilievo come la percentuale per 10.000 contratti. Questo parametro consente di interpretare i reclami in rapporto alle dimensioni del fatturato di ciascuna Impresa, offrendo una prospettiva più adeguata. Altra significativa informazione è la natura del reclamo tra le tre seguenti aree: liquidativa, amministrativa e commerciale.

Abbiamo, qui di seguito, riportato le prime 10 imprese per numero di reclami ricevuti nel 2024 per il comparto “No RCA” e la percentuale dell’area liquidativa è, in effetti, predominante; si tratta del comparto dove ci si attende un salto di qualità da parte delle Imprese, ma dove un peggioramento dei dati dovrebbe comportare automaticamente un’indagine per comprenderne le cause e darne contezza ai consumatori.

Abbiamo, anche, inserito nella tabella il dato 2023 dove c’era UnipolSai (nel 2024 Unipol Assicurazioni) e per IntesaSanPaolo c’era la componente di RBM Salute che nel 2023 presentava 3.223 reclami; quindi, il dato 2024 è di difficile interpretazione. Salvo queste situazioni, è evidente che il peggioramento per gli eventi atmosferici sembra riguardare principalmente Generali Italia S.p.A. (+1.005 reclami sul 2023), Unipol S.p.A. (+665 reclami sul 2023), mentre le altre Imprese hanno situazioni costanti o di aumento contenuto. A questo punto IVASS dovrebbe interrogarsi su queste differenze di comportamento, se alcune Imprese, seppur sicuramente interessate da un incremento di sinistri per gli eventi atmosferici, ha assorbito questa crescita senza alcun peggioramento del numero di reclami.

Altre situazioni che emergono sono la presenza di UniSalute tra le “top ten” e l’elevatissima percentuale per 10.000 contratti di Genertel S.p.A. Per Unisalute l’andamento è in peggioramento e siamo in un comparto di “Assicurazione Sanitaria”, dove è singolare un numero così elevato di reclami. Per Genertel S.p.A., invece, è strana la percentuale di reclami per 10.000 contratti che con il 25,53 è uno dei peggiori del mercato. In prima battuta, sembrerebbe che all’interno dello stesso Gruppo vi siano due linee di liquidazione dei danni “distinte”, altrimenti come si spiega la differenza tra i dati di Generali S.p.A e Genertel S.p.A.; è possibile che la differente modalità di vendita, una tradizionale e l’altra “diretta”, possa determinare un così elevato e discordante livello di insoddisfazione?

I reclami nella RCA

Per i reclami R.C.Auto abbiamo esaminato l’“Allegato 2c”, prendendo in considerazione le prime quindici Imprese per numero di reclami ricevuti nel 2024, presentando anche il dato 2023. Abbiamo ritenuto anche opportuno segnalare se l’Impresa è estera ovverosia con sede legale in un Paese UE, operante in Italia in regime di stabilimento o di libera prestazione dei servizi ossia senza una sede stabile in Italia.

Su questi dati ci sarebbe veramente molto da commentare. Ci limitiamo, innanzitutto, a segnalare il comportamento delle Imprese “estere”, prima fra tutte Sogessur S.A., che ha un rapporto di reclami ogni 10.000 contratti talmente elevato rispetto alle altre Imprese che meriterebbe degli approfondimenti dedicati. Anche il raddoppio in un anno dei reclami della società Dallbogg è particolare.

Le due Compagnie IPTIQ (Gruppo Swiss Re) e Great Lakes (Gruppo Munich RE) sono le Imprese di assicurazione utilizzate dall’agenzia Prima Assicurazioni. Anche per queste due imprese il rapporto per 10.000 contratti non è dei migliori, viaggiamo intorno al 10/11%. Si tratta della forma di vendita denominata “white label”, cioè un modello di business in cui un produttore realizza un prodotto o servizio senza marchio, permettendo ad altre aziende di personalizzarlo e venderlo sotto il proprio brand. Tra l’altro, Swiss Re ha comunicato di aver raggiunto un accordo per cedere ad Allianz Direct le attività europee danni di IPTIQ. L’operazione, spiega una nota del riassicuratore svizzero, dovrebbe essere finalizzata tra il secondo e il terzo trimestre del 2025.

Speciale è la situazione di Linear S.p.A. e Allianz Direct perché entrambe hanno una situazione molto peggiore delle relative capogruppo sul rapporto ogni 10.000 contratti. Anche in questo settore, per quale motivo la clientela della vendita diretta presenta più reclami? Sarà, forse, la funzione “pacificatrice” dell’intermediario, quale primo interlocutore del cliente, che risolve con il proprio intervento molte vertenze, evitando il reclamo alle capogruppo?

In conclusione, i dati emersi dai report sollevano interrogativi per la clientela che, rimanendo irrisolti, rendono sempre più complesso il rapporto tra assicurato e assicuratore. A breve, diventerà anche operativo l’Arbitro Assicurativo, ma se la massa dei reclami (rammentiamo che la presenza del reclamo è condizione imprescindibile per accedere a questa nuovo organo dirimente delle controversie assicurative) rimarrà così elevata, riteniamo che la sua operatività sarà decisamente complessa. Ci auguriamo, tuttavia, che l’azione dell’Arbitro Assicurativo permetta di dare maggiore incisività a ciò che, nel Report dei Reclami, si riduce a un mero dato numerico, spesso poco valorizzato a tutti i livelli. Sarebbe vitale, invece, evidenziare e valorizzare ai consumatori le Imprese assicurative che investono concretamente su questa problematica con gli ottimi risultati che emergono chiaramente dai dati del report.

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