USA: cala la soddisfazione dei clienti per le offerte assicurative digitali

Nonostante i significativi investimenti in siti web e App mobili, uno studio di JD Power sul segmento property & casualty statunitense mette in risalto il calo della soddisfazione dei clienti per le offerte assicurative digitali.

Secondo lo studio “US Insurance Digital Experience 2022”, la customer satisfaction dei clienti per l’acquisto di assicurazioni digitali è scesa di 16 punti nell’ultimo anno, a 499 punti su una scala complessiva di 1.000 punti.

Il calo di gradimento è stato principalmente attribuito alla frustrazione dei clienti per l’aumento delle tariffe, accompagnata dall’incapacità di reperire nuove polizze digitali a prezzi convenienti.

La customer satisfaction dei clienti per i servizi digitali è scesa di un punto, a 705. La cosiddetta service experience include fattori quali la facilità di navigazione, la velocità, l’attrattiva visiva e la completezza delle informazioni/contenuti.

Lo studio osserva inoltre come la consulenza personale offerta dalle compagnie tradizionali sia la condizione che permette loro di mantenere il passo con l’Insurtech. Il rapporto umano è sempre decisivo nel momento di bisogno dei clienti.

Complessivamente, secondo lo studio, il settore assicurativo è molto in ritardo rispetto ad altri settori. Infatti, nessuno degli indicatori di performance ha raggiunto la soglia del 50%,

Inoltre, la user experience semplificata, l’assistenza continua ai clienti e i miglioramenti nella navigazione che avrebbero dovuto guidare la trasformazione digitale del settore property & casualty e migliorare la customer satisfaction, sono stati sopraffatti dall’aumento delle tariffe assicurative.

“Nonostante gli assicuratori continuino ad alzare la posta sulla tecnologia, i miglioramenti sono controbilanciati dalla frustrazione dei clienti che a fronte di un incremento delle tariffe non riescono ad acquistare online una polizza a un costo più basso”, ha affermato Robert M. Lajdziak direttore dell’area assicurativa di JD Power.

L’utilizzo degli shopping tools digitali – che aiutano gli acquirenti a reperire offerte promozionali, sconti, dettagli sulle polizze, coperture speciali o vantaggi esclusivi – è associato a un aumento di 137-211 punti di soddisfazione, a seconda dello strumento di acquisto utilizzato. Tuttavia, lo studio rileva che il 54% degli acquirenti assicurativi non ha utilizzato alcun shopping tools durante il processo di preventivazione.