Comment les « chatbots » transforment les services clients dans l’assurance
JÉRÉMY BRUNO

LES ASSUREURS SONT DE PLUS EN PLUS NOMBREUX À RECOURIR AUX ROBOTS « CONVERSATIONNELS » POUR SOUTENIR L’ACTIVITÉ. LA MUTUELLE MGEN A DÉVOILÉ, LUNDI, UN PARTENARIAT AVEC JAM, UN « CHATBOT SPÉCIALISÉ » DANS LE CONSEIL AUX ÉTUDIANTS.
Les « chatbots », ces assistants virtuels qui utilisent l’intelligence artificielle pour mener des conversations, s’installent dans le monde de l’assurance. La MGEN a dévoilé, lundi, son partenariat avec la jeune pousse Jam, « chatbot » spécialisé dans les conseils de vie quotidienne aux étudiants. Une façon pour la mutuelle santé d’élargir son audience. Tout se déroule via Facebook Messenger, l’un des canaux les plus utilisés par les jeunes générations. Lorsqu’il aura à répondre à des questions de santé ou de bien-être, Jam renverra ses utilisateurs vers un portail de conseils santé développé par la MGEN. Autre intérêt pour la MGEN, Jam fera directement la promotion des produits du groupe destinés aux jeunes.

A l’instar des banques, de plus en plus d’assureurs et mutualistes s’essayent aux robots conversationnels. Quelques-uns se sont déjà lancés, d’autres planchent sur le sujet et devraient bientôt dévoiler leurs projets.

D’ores et déjà, chez Allianz, un « chatbot » vient en aide aux clients : en fonction de mots-clefs dans la question posée, il renvoie vers la réponse la plus appropriée dans la FAQ. « Cela nous permet d’optimiser le flux d’interventions téléphoniques concernant les questions les plus simples, explique Guillemette Picard, directrice du Big Data et de l’intelligence artificielle chez Allianz France. Pour le client, le “chatbot” permet une vraie immédiateté de la réponse, qui peut être posée à tout moment. Même la nuit s’il le souhaite. » Mais cela ne concerne que les questions basiques : pour les sujets plus spécifiques, le niveau humain prend le relais.

En plus de ces fonctionnalités de questions-réponses standardisées, l’intérêt de ces « chatbots » est aussi de délivrer une information un peu plus personnelle, comme le ferait un service clients. GMF propose depuis un an, sur smartphone, une simulation de tarifs via « chatbot » – Allianz offre un service similaire depuis janvier dernier – constatant qu’une grande partie des clients potentiels consultaient tarifs et devis sur leur mobile. Et pas seulement les jeunes : sur les simulations de tarifs faites par le « chatbot » GMF, l’âge moyen des utilisateurs n’est que peu inférieur aux devis classiques.

Une simulation de tarif en cinq questions
« L’agent conversationnel remplace les formulaires fastidieux. Il est plus agréable à utiliser, et la réponse est plus rapide », explique Jean-Laurent Rilly, directeur des canaux numériques de GMF Assurances. En seulement cinq questions, le client dispose d’une simulation de tarifs en habitation ou en auto. Après simulation, le « chatbot » propose un appel d’un agent ou le relance plus tard. Une manière pour l’assureur d’augmenter le nombre de contacts et, bien sûr, in fine de souscriptions. A terme, ces robots commerciaux seraient-ils capables de se substituer à l’homme ? Pas pour le moment. Malgré les améliorations techniques, « je ne vois pas encore de “chatbot” qui irait seul jusqu’à la souscription d’une assurance », estime Jean-Laurent Rilly, pour qui il existe « une complémentarité très intéressante avec le site Web et les réseaux physiques ».
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