Dal 2012 CeTIF osserva i principali cambiamenti in atto nelle realtà distributive assicurative sul territorio nazionale (rete agenziale, bancassurance, web, mobile, …) e la nascita della collaborazione con ANAPA-Associazione Nazionale Agenti Professionisti di Assicurazione ha permesso di analizzare nel dettaglio il ruolo dell’Agente quale unico intermediario capace di fornire un servizio personalizzato e di qualità al cliente.
La ricerca 2014, che ha visto la partecipazione attiva delle principali Compagnie, Gruppi Agenti e ANAPA, e il coinvolgimento di oltre 1500 agenti per mezzo di una survey, ha permesso di delineare il nuovo modello di servizio al cliente all’interno del quale gli aspetti relazionali e commerciali possono essere supportati della digitalizzazione dei processi assuntivi e gestionali. Se da un lato sono state identificate quali sono le leve del cambiamento che la rete agenziale deve attivare per non subire passivamente le mutazioni del contesto di mercato, dall’altra si registra ancora qualche ostacolo per la completa implementazione di tali modelli.
Il successo del nuovo modello di agenzia si deve basare non solo sul miglioramento dei processi ma anche sul potenziamento del set di competenze del “capitale umano”, individuando quali nuove capacità (tecniche, IT e relazionali) sono necessarie e quali strumenti di formazione possono essere più coerenti, intesi come investimento per migliorare la qualità del servizio offerto al cliente.
Ciò premesso, attraverso la partnership con ANAPA e SCS Consulting ed il contributo di CSC e Fastweb la ricerca “Agent Channel 2015: competenze commerciali e digitali per il nuovo modello di consulenza assicurativa” è volta ad individuare e valutare le competenze delle reti agenziali, fornendo una fotografia del «capitale umano in agenzia» con l’obiettivo di identificare le possibili leve su cui intervenire per un miglioramento della performance del canale distributivo. Nello specifico, sarà possibile identificare i principali ruoli in agenzia (agente, sub-agente, amministrativo, legale, …); definirne le competenze e le relative scale di valutazione; valutare le competenze, sia per tipologia di rete che di agenzia; indagare gli aspetti legati alla professionalità e i comportamenti agiti afferenti all’area della relazione che influenzano maggiormente la soddisfazione del cliente.
Il kick off delle attività è fissato in data 11 giugno p.v.e i lavori si svilupperanno per 4 mesi, con un evento finale di presentazione dei risultati fissato per fine ottobre.