Analisi ISVAP delle strutture preposte alla liquidazione dei sinistri delle imprese operanti in Italia nel ramo R.C. auto alla data del 31 dicembre 2010

L’ISVAP ha  pubblicato le risultanze dell’analisi condotta sui dati relativi alle strutture preposte  alla liquidazione dei sinistri R.C. auto attive al  31 dicembre 2010, inviati dalle imprese in  riscontro alla circolare ISVAP n. 401/D.

L’analisi contiene anche indicatori diretti a valutare, in modo sintetico, alcune  caratteristiche del servizio di liquidazione, quali:

– la presenza delle strutture sul territorio, anche in rapporto alla dislocazione dell’utenza;
– le risorse impiegate in relazione al numero dei sinistri gestiti;
– le fasce orarie di apertura al pubblico degli uffici di liquidazione;
– il carico di lavoro e l’incidenza dei reclami sul  volume dei sinistri trattati in rapporto alle  dimensioni della rete liquidativa;
– l’incidenza dei sinistri gestiti da unità centralizzate che si avvalgono degli strumenti forniti  dall’innovazione tecnologica (call center);
– l’incidenza dei sinistri gestiti con la “pronta liquidazione”.

Ai fini dell’analisi sono state considerate sia le “unità di base” che, secondo il modello  organizzativo di ciascuna impresa, costituiscono un ufficio con un carico di sinistri da gestire,  una sede e del personale addetto alla liquidazione dei danni, sia gli uffici periferici dislocati  territorialmente e facenti capo alle unità stesse, ove si recano periodicamente i liquidatori per  trattare e/o liquidare i danni. Le “unità di base”  ed i relativi uffici periferici costituiscono  l’insieme dei “punti di contatto” a disposizione dell’utenza in una determinata area  geografica.

La struttura dei centri di liquidazione dipende dai modelli organizzativi adottati dalle  imprese, che spesso prevedono la variazione delle dislocazioni territoriali delle sedi adibite  alla liquidazione e l’attribuzione alle stesse di sinistri verificatisi in differenti zone  geografiche.

In coerenza con il calo registrato dal numero complessivo dei sinistri trattati rispetto  all’anno precedente (vedasi al successivo punto 3), risultano in diminuzione sia i sinistri  gestiti dai  call center  (1.198.538; 1.291.626 nel 2009), sia, anche se in  misura più  contenuta, i sinistri gestiti in “pronta liquidazione” (875.605; 881.865 nel 2009).

Il numero totale dei “punti di contatto” sul territorio nazionale (Tabella 1), al 31  dicembre 2010, è pari a 3.849 (-9,9% rispetto al 2009). Nell’ambito di questi, si è accentuata  la riduzione degli uffici liquidativi classificati  come “unità di base”, che passano da 1.039 a  fine 2009 a 843 nel 2010 (-18,9%); il fenomeno è da ascrivere prevalentemente a  un’operazione di riorganizzazione che ha interessato la rete preposta alla liquidazione dei  sinistri R.C. auto di una compagnia. 

Per quanto riguarda le diverse aree geografiche, la riduzione dei “punti di contatto”  risulta più marcata nell’Italia Settentrionale (-11,4%), rispetto al Meridione (-9%), alle Isole (-8,8%) e al Centro (-6,9%). 

Ne consegue il continuo aumento del numero medio di utenti serviti da ciascun  “punto di contatto” (12.471 veicoli rispetto a 11.350 nel 2009); esso è misurato dal rapporto Veicoli circolanti/Punti di contatto che esprime mediamente, per ogni provincia, il bacino  potenziale di utenza servito da ogni singolo punto di contatto.

L’area geografica e la regione che presentano i più elevati rapporti restano,  rispettivamente, l’Italia Meridionale con 17.329 veicoli circolanti per ogni “punto di contatto”  (15.854 veicoli nel 2009) e la Campania, dove ad ogni “punto di contatto” corrispondono  mediamente 32.617 veicoli (29.322 nel 2009); seguono il Lazio (18.626 veicoli rispetto a  17.843 nel 2009), la Val d’Aosta (16.285 veicoli rispetto a 13.023 nel 2009) e la Sicilia  (16.207 veicoli rispetto a 15.041 nel 2009).

RAPPORTO TRA VEICOLI CIRCOLANTI E PUNTI DI CONTATTO (2006-2010)

 

Il rapporto Superficie/Punti di contatto è pari a 78 Kmq nel 2010 (71 Kmq nel 2009) e mette in evidenza l’ulteriore riduzione delle strutture in rapporto al territorio. La densità varia, secondo le aree geografiche, da un minimo di un “punto di contatto” ogni 58 Kmq dell’Italia Settentrionale (52 Kmq nel 2009) a un massimo di uno ogni 130 Kmq dell’Italia Insulare (119 Kmq nel 2009).

RAPPORTO TRA VEICOLI CIRCOLANTI E KM DI STRADE E TRA KMQ E PUNTI DI CONTATTO (2008-2010)

 

Come negli anni precedenti, sono stati posti in relazione i sinistri R.C. auto trattati nell’anno4 con il personale assegnato alla loro gestione, mediante l’indicatore Sinistri/Dipendenti (Tabella 2). Si precisa che per “Dipendenti” si intende, in senso lato, il personale impiegato dalle “unità di base” indipendentemente dalla funzione effettivamente svolta, quindi sia quello preposto alla liquidazione dei sinistri, sia quello avente funzioni amministrative; tale personale può essere costituito sia da dipendenti dell’impresa assicurativa, nel caso in cui l’”unità di base” sia gestita dall’impresa assicurativa stessa, sia da dipendenti di altre imprese assicurative o di società di servizi (nel caso in cui l’attività di liquidazione sia stata esternalizzata da una determinata impresa assicurativa presso queste ultime).

Sono stati, inoltre, calcolati due indicatori che rapportano tali sinistri ai “punti di contatto” e alle “unità di base” preposti alla loro liquidazione.

A fronte di una riduzione del 2,4% dei sinistri trattati (da 6.290.842 nel 2009 a 6.138.498 nel 2010), il numero dei dipendenti registra una riduzione sostanzialmente equivalente (da 7.903 unità a 7.739 unità, -2,1%). Pertanto, il carico medio dei sinistri per dipendente, a livello nazionale, resta praticamente invariato, passando da 796 sinistri nel 2009 a 793 nel 2010. In particolare, mentre nell’Italia Settentrionale si registra una stabilità nel carico dei sinistri (714 sinistri in media per dipendente sia nel 2009 che nel 2010), si rileva un incremento del carico nel Centro (769 sinistri rispetto ai 730 nel 2009) e una sua riduzione nel Meridione (1.106 sinistri rispetto ai 1.183 nel 2009) e nelle Isole (957 sinistri rispetto ai 995 nel 2009).

Il rapporto “sinistri per dipendente” mostra nel 2010 un carico medio di lavoro per dipendente superiore alla media nazionale per le seguenti regioni: Campania, Puglia, Sicilia, Lazio, Calabria, Molise e Lombardia (Tabella 2).

Con riferimento alle quindici province in cui nel 2010 si è registrato il maggior numero di veicoli circolanti (Tabella 3), il carico medio di lavoro per dipendente risulta più elevato in nove di queste rispetto alla media nazionale; le prime cinque province sono: Verona, Napoli, Catania, Salerno e Bari in cui si registrano rispettivamente 1.379, 1.330, 1.201, 1.154 e 1.038 sinistri per dipendente.

Nei prospetti seguenti sono riportati gli indicatori Sinistri/Punti di contatto e Sinistri/Unità di base. L’andamento del primo indicatore risulta in crescita negli ultimi esercizi.

 

SINISTRI / PUNTI DI CONTATTO Totale Italia

 

Anche per il secondo indicatore, Sinistri/Unità di base, si pone in evidenza una crescita, analoga a livello territoriale a quanto osservato per il precedente indicatore:

 

SINISTRI / UNITA’ DI BASE

 

L’analisi dettagliata per le diverse province è riportata nella Tabella 4.

Come per gli anni precedenti sono stati, inoltre, posti in relazione i sinistri trattati con i reclami pervenuti all’ISVAP (Tabella 2): l’indicatore Sinistri/Reclami pervenuti all’ISVAP è il risultato del rapporto tra il numero complessivo dei sinistri R.C. auto trattati dalle strutture liquidative delle imprese e il numero totale dei reclami pervenuti all’Autorità, attinenti la liquidazione di tali sinistri. I valori di tale indicatore hanno mostrato, nel periodo 2006 – 2010, il seguente andamento:

 SINISTRI / RECLAMI pervenuti all’ISVAP

 

La Tabella mostra una continua crescita della ricorrenza dei reclami pervenuti all’ISVAP rispetto ai sinistri trattati ed evidenzia, altresì, una netta differenza fra l’area dell’Italia Settentrionale e il resto del Paese.

Orari di apertura al pubblico

Come negli anni precedenti, l’analisi ha riguardato le unità di base, che sono state classificate in tre fasce individuate in base ai giorni e alle ore di apertura settimanale. Per ciascuna zona geografica è stata, quindi, calcolata la distribuzione delle frequenze per fasce di apertura delle unità di base (Tabella 5).

A livello nazionale la quota delle unità di base rientranti nella fascia 1 è pari al 30,2% (46,9% nel 2009); le unità di base rientranti nella seconda fascia rappresentano il 48,7% (34,4% nel 2009), mentre quelle che ricadono nella terza fascia sono il 21,1% (18,7% nel 2009).

Analisi delle reti di liquidazione

Anche per il 2010 le reti di liquidazione presenti sul mercato sono state suddivise in tre fasce dimensionali7, sulla base del numero dei sinistri trattati (Tabella 6).

Le reti di liquidazione rientranti nella prima fascia gestiscono l’80,3% dei sinistri R.C. auto (82,1% nel 2009), quelle comprese nella seconda fascia trattano il 13,9% dei sinistri (11,7% nel 2009), l’ultima fascia gestisce il restante 5,8% (6,2% nel 2009).

Le strutture di liquidazione appartenenti alla prima fascia continuano a presentare, in media, il maggior carico di lavoro per dipendente, con 823 sinistri per dipendente (860 nel 2009); la fascia con il minor carico di lavoro resta quella riguardante le reti con meno di 50.000 sinistri trattati, con un valore dell’indice pari a 615 sinistri per dipendente (460 nel 2009).

La terza fascia dimensionale (numero di sinistri gestiti inferiore a 50.000) registra una più elevata ricorrenza di reclami pervenuti all’ISVAP rispetto ai sinistri trattati, con un reclamo ogni 345 sinistri, mentre la media complessiva è pari ad un reclamo ogni 381 sinistri (Tabella 6).