Assicurazioni e attività di collection, i cambiamenti degli ultimi 5 anni

La “Insurance Survey” condotta da Nomisma per conto di CRIF e conclusa nel mese di aprile 2020 aveva l’obiettivo di effettuare un’analisi sui profondi cambiamenti del mercato assicurativo italiano negli ultimi 5 anni – attraverso un panel di compagnie (tra cui clienti e non clienti CRIF per i processi di collection) – per valutare le caratteristiche del processo di recupero crediti: percezione, approcci ed esigenze.

L’indagine ha sottolineato come sia cresciuto negli ultimi cinque anni il numero di operatori non finanziari che hanno iniziato a offrire prodotti assicurativo, aumentando il livello di competitività del mercato.

L’affollamento del mercato ha portato per il 91% degli intervistati a un aumento della concorrenza di prezzo rispetto a 5 anni fa. Le trasformazioni del mercato assicurativo italiano hanno portato le imprese a dover affrontare sfide importanti su due dimensioni tra loro complementari: mercato e organizzazione interna.

Le sfide di mercato riguardano l’attuazione di politiche di trading up – nella vendita di soluzioni assicurative ad alto valore aggiunto diverse dalle assicurazioni Rc Auto – per incrementare il Life Time Value del cliente e la redditività complessiva della compagnia. In questo senso i principali benefici ricercati sono indicatori automatici sulla “qualità” del cliente.

Digitalizzazione dei processi produttivi e trasformazione dei sistemi informativi rappresentano le chiavi per ottimizzare l’efficienza interna; riducono il tempo delle attività time consuming e consentono un impiego di risorse ed energie delle compagnie per guidare l’innovazione attraverso nuove soluzioni – di prodotto e di experience – per i clienti. Appare dunque necessario trovare giuste leve e giusti partner per liberare le risorse economiche, ma anche quelle umane e supportare i processi core del mercato assicurativo. “Il mercato assicurativo, caratterizzato da crescente competitività e riduzione dei margini, attraversa una forte trasformazione di prodotti sempre più modulari e di processi digitali che risponde ad una variazione dei bisogni assicurativi della clientela”, sostiene Giuseppe Dosi, Head of Market Insurance di CRIF. “In questo contesto, la gestione in outsourcing del recupero crediti per premi e franchigie garantisce alle Compagnie una gestione professionale ed etica della clientela e permette di beneficiare di un aumento della redditività importante per sostenere lo sviluppo del core business assicurativo”.

Per quanto riguarda l’aspetto centrale della ricerca, è stato chiesto ai referenti per l’attività di recupero crediti delle compagnie assicurative la rilevanza del processo di recupero rispetto a diversi elementi.

Le risposte hanno riportato un immediato collegamento con l’aggiornamento delle informazioni sulla clientela (5,2, su scala 1-7). L’insight che ne emerge è che la conoscenza del proprio cliente e lo sviluppo di un processo strutturato possono contribuire al miglioramento delle performance (4,1) della compagnia in primis in termini di flussi di cassa (4,9), impatto che emerge con più forza per le compagnie oggetto dell’indagine clienti CRIF rispetto a quelle non clienti (5,6 vs 4,3). Quando il processo di collection viene sviluppato seguendo un metodo di lavoro preciso e verificato, i principali benefici di cui le compagnie possono godere impattano principalmente su elementi economico-finanziari, l’aumento della redditività. Se il processo è gestito in modo efficace, anche in termini di monitoraggio continuo del portafoglio clienti, un plus per la compagnia è rappresentato dalla capacità di prevenire il caso di insolvenze gravi e conseguentemente contenere un calo della performance.

Quanto agli elementi che influiscono sulla modalità di gestione del processo di recupero crediti, due sono i principali driver di scelta: importo del credito (5,7) e rilevanza del cliente (5,5).

In particolare, per coloro che adottano un processo “ibrido” – in parte gestito internamente ed in parte gestito in outsourcing – e che quindi non si affidano immediatamente a un partner esterno, anche la tipologia di credito (5,3 vs 4,3) diventa un elemento di attenzione, poiché devono essere gestite internamente le prime fasi dell’attività di recupero. Viceversa, quando il processo è gestito totalmente in outsourcing, tutti gli elementi appaiono meno decisivi nell’influenzare la scelta della modalità, si passa da una logica “prodotto commodity” a un approccio “soluzione”.

“La ricerca che abbiamo sviluppato fa comprendere come nel mercato assicurativo vinca la specializzazione settoriale, che le stesse Compagnie riconoscono ai fornitori sul mercato. È emerso infatti come sia ristretta la rosa di player che gli intervistati prendono realmente in considerazione quando decidono di affidare anche parzialmente l’attività di collection in outsourcing”, spiega Roberta Gabrielli, Project Manager di Nomisma. “Reputazione, solidità dell’azienda e brand affermato sono i primi elementi evocati in ordine di importanza nella scelta dell’outsourcer ideale; in questo senso l’aspetto economico non compare tra i principali criteri di scelta, non è una guerra di prezzo, si compete sul valore”.