DIA Amsterdam 2019: Chi sono Roger Peverelli e Reggy de Feniks? – Parte 2

Roger Peverelli e Reggy de Feniks hanno fondato DIA (Digital Insurance Agenda) solo tre anni fa. Entrambi hanno un’esperienza di 25 anni nel campo delle strategier e innovazioni digitali, avendo lavorato per compagnie assicuratrici in tutta Europa, nelle Americhe e in Asia. Si pensi ad Allianz, Munich Re e Zurich.

Inoltre hanno scritto due bestseller internazionali sul futuro dei servizi  finanziari: ‘Reinventing Financial Services: what consumers expect from future  banks and insurers” pubblicato in otto lingue, fra cui l’italiano (col titolo Reinventare i servizi finanziari, Ed. Hoepli, 2013) e, recentemente, “Reinventing Customer Engagement. The next level of digital transformation for banks and insurers”. Insieme hanno venduto oltre 100.000 copie. Attraverso questi libri Roger e Reggy sono stati invitati da vari consigli d’amministrazione in tutto il mondo.

Qual è la vostra visione riguardo il futuro delle assicurazioni?

“Fra cinque anni l’industria assicurativa sarà molto diversa rispetto a oggi. La tecnologia e le crescenti aspettative dei clienti stanno cambiando, come mai prima d’ora, il modo in cui gli assicuratori devono operare. Gli assicuratori devono combinare eccellenza operative e centralità del cliente. Sfide a breve termine comprendono strategie di prezzo sofisticate, riduzione dei rischi e una migliorata gestione dei sinistri. Auto connesse, abitazioni connesse e eHealth stanno per diventare la regola, offrendo opportunità per nuovi prodotti e servizi, così come nuovi flussi di entrate e nuove opportunità di crescita.”

Dunque come pensate che sarà l’assicuratore vincente del futuro?

“Crediamo che le aziende assicurative vincenti saranno caratterizzate da quattro elementi essenziali.

1: Faranno sempre parte della vita dei loro clienti.

Il comportamento dei clienti che cambia rapidamente e le nuove dinamiche di mercato rendono essenziale per le compagnie assicurative incrementare la frequenza dei contatti e fornire un maggiore valore a questi contatti. Fortunatamente, tutti i tipi di dispositivi connessi offrono un accesso senza precedenti alla vita quotidiana dei clienti.

2: Costruiscono continuamente ecosistemi contestuali

Il valore aggiunto riguarda la soluzione del problema reale. La gente non vuole un mutuo; vuole una bella casa in cui vivere. L’assicurazione è normalmente solo una parte della soluzione, e solo raramente rappresenta la soluzione completa al problema reale che il cliente sta affrontando.  Per  aiutare la soluzione del problema reale, gli assicuratori devono occupare una parte maggiore del contesto, così come dell’ecosistema di compagnie e di organizzazioni che giocano un ruolo in quello stesso contesto.

3: Si comportano in modo ‘semplicemente umano’

Con tutti i tipi di nuove tecnologie che vengono applicate alla digitalizzazione dei processi, gli assicuratori corrono il rischio di trascurare il lato emotivo del coinvolgimento del cliente. La gente vuole fortemente organizzazioni che siano umane. La soluzione è creare ‘ciò che è meglio di entrambi i mondi’; valorizzare la tecnologia per rafforzare chi è in prima linea.

4: Si impegnano per l’eccellenza operativa.

La trasformazione digitale per migliorare l’eccellenza operativa continuerà ad essere in cima all’ordine del giorno negli anni a venire. E, giustamente, deve essere così.  Tuttavia, alla fine della giornata, quel che c’è sul tavolo sono processi digitalizzati e la riduzione dei costi. Semplicemente, non è abbastanza essere in sincronia con il comportamento dei clienti – che cambia rapidamente – e con le nuove dinamiche di mercato. L’eccellenza operativa è essenziale, ma non è la carta vincente. Bisogna mettere in cima l’innovazione delle attività di engagement. E’ lì che i tre elementi precedenti sfondano.”

Dunque le compagnie assicurative trarranno ulteriori vantaggi dalla trasformazione digitale?

“L’eccellenza operativa e la riduzione dei costi sono assolutamente necessarie. Tuttavia molti operatori assicurativi  vedono la digitalizzazione delle attuali procedure come il risultato finale. Dal nostro punto di vista, tutti questi sforzi non fanno altro che produrre un aggiornamento e dunque non sono niente di più che una riqualifica. Quello che fanno è restaurare il passato, anzichè creare il futuro. L’industria assicurativa è in una nuova fase. Le tecnologie digitali stanno cambiando il comportamento dei clienti, e, combinate insieme, stanno cambiando le basi fondamentali dell’industria, in un modo che si può paragonare allo spostamento delle placche tettoniche. E’una cosa troppo importante per essere affrontata e risolta semplicemente focalizzandosi sui costi.”

Le forme di assicurazione tradizionali devono temere le insurtech?

“Le barriere d’accesso sono state erose a seguito dei progressi della tecnologia. La missione delle insurtech mira a migliorare i servizi finanziari. Stanno costantemente mettendo in discussione lo status quo. Facendo un uso innovativo e intelligente della tecnologia e dei dati, le insurtech stanno attaccando gli attriti – la complessità delle procedure, così come le imperfezioni dei prodotti e della tariffazione con cui i clienti devono confrontarsi quando lavorano con le istituzioni finanziarie. Le insurtech sono più piccole, più agili e pensate per l’Innovazione. Le assicurazioni attuali sono pensate per la manutenzione, per far sì che le cose vadano avanti. Le insurtech sono più veloci delle assicurazioni attuali e approfittano dei benefici delle nuove tecnologie. Si impegnano per creare soluzioni che siano più economiche, più veloci, migliori e per di più mirate al cliente.”

 Perchè l’insurtech è fondamentale per il mondo assicurativo tradizionale?

“Lavorare con le insurtech è come le vaccinazioni in biologia: queste iniezioni nel nostro citoplasma ci aiutano a prepararci a nuovi attacchi e ad adattarci ai cambiamenti dell’ambiente. Crediamo che diventerà sempre più importante adottare la cultura della costante innovazione, per rimanere al passo con tutto ciò che succede nel mondo. Invece che tentare di cambiare il proprio DNA, cosa abbastanza impossibile, le istituzioni finanziarie dovrebbero pensare che una costante innovazione è l’unico modo di adattare il proprio DNA ai cambiamenti che stanno avendo luogo. Ad esempio, puoi comprare grandiosi algoritmi, ma se non sei in grado di trasformare la tua cultura, l’implementazione di questi algoritmi sarà destinata a fallire.”

 Cosa dovrebbero dunque fare le compagnie assicurative più tradizionali?

“Le aziende assicurative tradizionali agirebbero saggiamente se favorissero l’ingresso delle insurtech al loro interno, sia nel caso volessero raggiungere cambiamenti fondamentali o migliorare ciò che causa frizioni, per accelerare l’innovazione o ridurre i costi di sviluppo. E anche per arricchire l’offerta o creare nuovi flussi di entrate. L’innovazione attraverso le insurtech rende possibile accelerare il cambiamento nella compagnia. Le compagnie assicurative tradizionali dovrebbero immergersi nella comunità insurtech per stare al passo – se non addirittura essere sempre un passo più avanti – in un ambiente tecnologico che cambia rapidamente. Lavorare con le insurtech offre l’opportunità di ripensare l’innovazione. Innovazione non è chiedere ai clienti cosa vogliono attraverso un sondaggio. E’ invece capire le nuove tecnologie e come queste possano interagire con il comportamento del consumatore. E questa è una delle cose in cui le insurtech riescono molto meglio rispetto alle assicurazioni tradizionali. Dall’altra parte, il brand e le dimensioni di queste assicurazioni tradizionali – cioè il numero dei clienti –  sono qualcosa che le insurtech possono solo permettersi di sognare. La cooperazione con le compagnie tradizionali è la via naturale per le insurtech di progredire. Nei prossimi anni saremo testimoni di un’era in cui le compagnie tradizionali e le insurtech vivranno in un rapporto simbiotico.”

Potrebbe tracciare il percorso delle insurtech nei prossimi cinque anni?

“Pensiamo che il tracciato sia abbastanza chiaro. Il nostro database DIA comprende più di 2500 insurtech provenienti da tutto il mondo. I nostri esploratori continuano quotidianamente ad aggiornare con nuove insurtech il nostro database, che probabilmente offre la miglior panoramica esistente di quello che sta avvenendo nel settore in tutto il mondo. Le analisi del nostro database  mostrano come l’80% sia focalizzato sull’aiuto alle aziende assicurative per accelerarne l’innovazione. Così, il percorso delle insurtech per i prossimi cinque anni verterà effettivamente su “come sarà l’assicuratore vincente del futuro”. La risposta a questa domanda traccerà il percorso delle insurtech.”

Quali sono le sue previsioni per l’insurtech per i prossimi anni?

“Mi lasci citare tre tendenze.

Tendenza 1. Servizi guidati dai dati

Per diventare realmente parte della vita quotidiana dei clienti, i flussi di nuovi dati, provenienti  ad esempio, da dispositivi connessi, devono essere trasformati in nuove prospettive, e queste nuove prospettive devono essere trasformate in nuove proposte e in nuovi servizi. E’ qui che le compagnie di assicurazione hanno bisogno di esplorare le opportunità al di là del loro tradizionale lavoro, e questo per trovare realmente la soluzione ai problemi concreti che i clienti si trovano ad affrontare.  Molte insurtech si occupano principalmente di sostenere le compagnie assicurative in questi sforzi.

Tendenza 2. Empatia rafforzata

Secondo molte prime pagine, gli algoritmi stanno sostituendo i consulenti umani, facendo così risparmiare sui costi. Noi crediamo che ci sia la grande opportunità di creare ciò che è meglio per entrambi i mondi, combinando nuove tecnologie digitali e abilità umane. Per relazionarsi ai propri clienti, le istituzioni finanziarie devono rassicurare il lato emotivo. Gli esseri umani possono ispirare emozioni, simpatia, passione, creatività e possono distanziarsi dalle procedure qualora si rendesse necessario. Usare la tecnologia per rafforzare le forze umane in prima fila, quali broker e agenti, porta a migliori conversazioni, a maggiori conversioni e, infine, a soluzioni migliori per i clienti.

Tendenza 3. Innovazione moltiplicata

In un recente studio, Alexander Braun e Florian Schreiber, partner universitari del DIA (Università di San Gallo, CH) sostengono che le reali innovazioni richiedano ben più dei semplici miglioramenti tecnologici, se vogliono sviluppare nuovo valore economico. Tutto riguarda la combinazione di nuovi modelli. Pensate ora a insurtech che lavorino a stretto contatto fra di loro, mettendo insieme le loro idee per arrivare a un risultato che sia ancor più innovativo. Innovazione moltiplicata. E ciò è esattamente quello che noi  già vediamo succedere all’interno della comunità DIA.”