Boeing affronta i reclami delle compagnie aeree

La morsa si stringe sulla Boeing. Mentre i rappresentanti dell’aviazione civile di 57 paesi colpiti dalla chiusura del volo Boeing 737 MAX si riuniscono a Dallas il 23 maggio per discutere le modifiche apportate dal Boeing al suo aeromobile, l’associazione internazionale del trasporto aereo, IATA, riunirà gli operatori del 737 MAX a Montreal.
Secondo il suo direttore generale, Alexandre de Juniac, la riunione dovrebbe consentire alle compagnie aeree di discutere le conseguenze commerciali e operative della sospensione dei voli del 737 MAX. Delle 290 compagnie aeree aderenti alla IATA, 28 operavano con Boeing 737 MAX. Da metà marzo hanno dovuto cancellare migliaia di voli e riorganizzare le loro operazioni. E anche nel caso di una rapida revoca del divieto di volo, il ritorno in servizio dei MAX memorizzati qua e là richiederà del tempo supplementare. La maggior parte delle compagnie aeree ha cancellato tutti i voli in MAX 737 fino a luglio incluso, e alcune fino a settembre.

Bruno Trévidic
Jean-Michel Gradt

Les opérateurs du Boeing 737 MAX se réunissent ce jeudi à Montréal. Air China, China Southern Airlines et China Eastern Airlines ont demandé mercredi une indemnisation liée à l’immobilisation de l’avion.
L’étau se resserre sur Boeing. Alors que les représentants des aviations civiles de 57 pays concernés par l’arrêt des vols du Boeing 737 MAX se réunissent à Dallas, ce 23 mai, pour examiner les modifications apportées par Boeing à son appareil, l’association du transport aérien international, IATA, rassemblera, elle, les opérateurs du 737 MAX à Montréal.
Selon son directeur général, Alexandre de Juniac, la réunion doit permettre aux compagnies aériennes d’échanger sur les conséquences commerciales et opérationnelles de la suspension des vols du 737 MAX. Sur les 290 compagnies membres de l’IATA, 28 opéraient des Boeing 737 MAX. Depuis la mi-mars, elles ont dû annuler des milliers de vols et réorganiser leurs opérations. Et même en cas de levée rapide de l’interdiction de vol, la remise en service des MAX stockés çà et là nécessitera un délai supplémentaire. La plupart des compagnies ont annulé la totalité des vols en 737 MAX jusqu’à juillet inclus, et certaines, jusqu’à septembre.
La liste va s’allonger
Certaines compagnies ont déjà chiffré le préjudice financier à plusieurs dizaines de millions de dollars et ont fait part de leur intention de réclamer des dédommagements à Boeing. En Europe, la plus touchée devrait être Norwegian, qui exploitait une trentaine de MAX. Mercredi, Air China et China Southern Airlines ont, elles aussi, demandé une indemnisation à l’avionneur américain, en raison des pertes subies du fait de l’immobilisation et du report des livraisons du 737 MAX. La veille, China Eastern Airlines, avait entrepris la même démarche. La Chine, en plein conflit commercial avec les Etats-Unis, avait été le premier pays à clouer au sol ses 737 MAX, après le crash d’Ethiopian Airlines survenu le 10 mars. Mais les compagnies chinoises sont loin d’être les seules à monter au créneau. Le président de Turkish Airlines, Ilker Ayci, va rencontrer vendredi le PDG de Boeing, Dennis Muilenburg, pour discuter carnet de commandes et compensation pour ses douze 737 MAX immobilisés. Même déception dans le Golfe, où le président de Flydubai, cheikh Ahmad bin Saïd Al Maktoum – qui préside aussi le conseil d’Emirates -, a exprimé son mécontentement début mai.
Qui plus est, avec l’arrêt des livraisons, la liste des compagnies impactées va encore s’allonger à celles qui, comme Ryanair, attendaient leurs premiers appareils pour cet été.Le patron de Ryanair, Michael O’Leary, qui n’est pas membre de l’IATA, estimait récemment que le report des livraisons de ses cinq premiers 737 MAX, initialement prévue d’avril à juin, devrait faire perdre à la compagnie 1 million de passagers.
Les experts s’accordent à dire que Boeing devra éponger ces ardoises. La facture pourrait se chiffrer en milliards de dollars. Surtout lorsque le géant de Seattle devra négocier avec les compagnies américaines. Sur les 72 appareils interdits de vol aux Etats-Unis, Southwest (qui perdrait selon certaines estimations 5 millions de dollars par jour) en possède 34, American Airlines 24 et United 14. Mais pour l’heure, pas question de parler indemnisation sur la place publique.
Toutefois, à l’instar de Ryanair qui a réaffirmé sa confiance en Boeing, aucune compagnie n’a décidé, jusqu’à présent, d’annuler des commandes, du fait des deux crashs. Selon Michael O’Leary, le 737 MAX offre toujours des perspectives d’économies pour ses opérateurs, avec 4 % de sièges en plus et un gain de consommation de carburant de 16 % comparé au Boeing 737-800.
Pas de substitution possible
Par ailleurs, comme n’ont pas manqué de le souligner les responsables d’Airbus, à l’occasion d’une rencontre avec la presse, mardi et mercredi, l’avionneur européen ne serait pas en mesure de se substituer à Boeing. Bien que les chaînes d’assemblage d’A320 de Toulouse, Hambourg, Mobile et Tianjin, tournent à plein régime, avec l’objectif de passer de 57 à 63 exemplaires par mois d’ici à 2021, Airbus n’a pas de créneau de livraison disponible pour les appareils de la famille A320 avant « quatre ou cinq ans ». Il n’est donc pas question pour Airbus de chercher à profiter desdifficultés de son concurrent. « La situation chez Boeing ne change absolument rien pour Airbus », a souligné son directeur commercial, Christian Scherer.
Les dirigeants d’Airbus redoutent même de faire les frais des malheurs de Boeing, si l’aviation civile américaine et les autorités régulatrices d’autres pays décidaient de durcir les règles de certification des futurs appareils, en réaction aux accusations de négligence portées contre la FAA dans cette affaire.

Une communication de crise marquée du sceau de l’immobilisme
Nicolas Rauline
Bureau de New York
Le groupe devra se remettre en cause, pour rétablir une image dégradée.
Boeing tente de rattraper le temps perdu. Depuis plusieurs jours, le constructeur a adopté une nouvelle stratégie : parler davantage, rassurer, expliquer quels sont les changements qui ont été apportés à son logiciel anti-décrochage… Trop tard pour certains. Pendant deux mois, après le deuxième accident ayant impliqué un 737 MAX, celui d’Ethiopian Airlines, Boeing n’a fait, dans ce domaine, que le strict minimum. La société américaine appliquait une stratégie en place depuis des décennies à Chicago, celle du silence. « Il y existait une certaine forme d’arrogance d’entreprise », juge Kelli Matthews, professeur de communication à l’université de l’Oregon. « Boeing était certain de faire les choses justes. C’est un problème systémique. »
Le premier communiqué tombe quelques heures après le drame le 10 mars. Il est tient en quatre lignes. Boeing y exprime ses « sincères condoléances aux familles et aux proches des passagers et de l’équipage de bord ». Ce n’est que deux jours plus tard que l’entreprise reconnaît à demi-mot un problème sur son logiciel, promettant une mise à jour rapide. Une réponse insuffisante aux yeux des autorités qui, dès le lendemain, commencent à immobiliser les 737 MAX.
Les observateurs restent alors relativement optimistes. « Le point positif, c’est que Boeing a le soutien du gouvernement et des compagnies aériennes », souligne Eric Dezenhall, spécialiste de la communication de crise, sur CNBC. Cela ne va pas durer. La Federal Aviation Administration (FAA) se range à l’avis des autorités européennes ou asiatiques, puis, peu à peu, certaines compagnies gèlent leurs commandes. Il faut attendre le 19 mars, pour que Dennis Muilenburg s’exprime. « Nous savons que des vies dépendent de notre travail et nos équipes assument ces responsabilités avec un sens profond de l’engagement », écrit le PDG dans une lettre ouverte.
Conséquences désastreuses
« L’entreprise a peu à peu pris conscience de la gravité de la situation et a commencé à montrer plus d’empathie, à assumer ses responsabilités, ajoute Kelli Matthews. Mais le PDG, lui, est resté trop discret. Or, la visibilité du patron, son sens des responsabilités sont des facteurs clefs pour rétablir la réputation de l’entreprise après une crise. » A la décharge de Boeing, rarement une crise n’aura été aussi complexe à gérer, la société devant rétablir la confiance des autorités, des compagnies aériennes, du public et des pilotes…
Pourtant, la stratégie de Dennis Muilenburg est restée la même jusque récemment : ne reconnaître aucune erreur, à moins que l’enquête n’en apporte la preuve formelle. Une stratégie aux conséquences désastreuses : « Boeing avait une réputation de sérieux, d’innovation, de sécurité. La crise a balayé tout cela », résume Kelli Matthews, qui note un léger virage dans le communiqué annonçant que le logiciel est prêt à passer les contrôles de la FAA. « Ils ont fourni des données intéressantes. C’est ce qu’ils doivent faire : être concrets, transparents ».

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