Acquisti sul web, più tutele

La direttiva sulla protezione dei consumatori online approvata dal parlamento Ue
Recensioni chiare e classificazioni su siti comparativi
Pagina a cura di Irene Greguoli Venini

In Europa si va verso una maggiore protezione dei consumatori online, grazie all’introduzione di nuove regole che mirano a portare più trasparenza nelle recensioni sul web, per esempio controllando che siano scritte da chi ha effettivamente comprato o usato ciò che viene recensito, ma anche nelle classificazioni sui siti comparativi e nei marketplace, rendendo noto quando il posizionamento deriva da un pagamento. Inoltre sono previste misure per contrastare il fenomeno del secondary ticketing e per gestire la cosiddetta doppia qualità dei prodotti.
L’Unione europea sta rafforzando le tutele per chi fa acquisti nel mondo digitale, grazie a un aggiornamento delle norme sul tema che è stato approvato lo scorso 17 aprile dall’Europarlamento. La nuova normativa, già concordata con i ministri dell’Unione, mette al centro i diritti dei consumatori nell’era digitale, garantendo più chiarezza sul funzionamento delle graduatorie online, rendendo anche più trasparente l’uso delle recensioni sul web e dei prezzi personalizzati.

La direttiva, approvata con 474 voti favorevoli, 163 contrari e 14 astensioni, sarà sottoposta all’approvazione formale del Consiglio dei ministri Ue e gli Stati membri disporranno di 24 mesi dalla data di entrata in vigore per recepirla nel diritto nazionale. La legislazione, parte del pacchetto «Nuovo accordo per i consumatori», modifica quattro direttive esistenti (93/13/Cee del Consiglio, 98/6/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, 2005/29/Ce del Parlamento europeo e del Consiglio e 2011/83/Ue del Parlamento europeo e del Consiglio).
La classificazione delle offerte. Uno degli aspetti affrontati riguarda la classificazione delle offerte all’interno dei marketplace online e dei servizi comparativi, come Amazon, eBay, Airbnb, Skyscanner, che dovranno rivelare i principali parametri che determinano il posizionamento delle proposte risultante da una ricerca sul sito.
Da questo punto di vista sarà vietato per esempio fornire informazioni a un consumatore sotto forma di risultati in risposta a una ricerca senza chiarire l’esistenza di pubblicità o comunque di un pagamento per ottenere una classificazione migliore.
I potenziali acquirenti dovranno inoltre sapere esattamente da chi comprano beni o servizi (da un commerciante, dal marketplace stesso o da un privato) e se sono stati utilizzati prezzi personalizzati.

Più trasparenza per le recensioni. Un’altra questione trattata sono poi le recensioni, cui chi fa shopping sul web si affida sempre più spesso, con l’obiettivo di renderle il meno ingannevoli possibile: quando un commerciante dà accesso alle recensioni dei clienti sui prodotti, dovrebbe comunicare se ha adottato processi per garantire che le recensioni pubblicate provengano da persone che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione, precisando quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e il modo in cui vengono elaborate le recensioni (se vengono pubblicate tutte, sia positive che negative, o se sono state sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale).
Inoltre, dovrebbe essere considerato una pratica commerciale sleale il fatto di indurre in errore i potenziali clienti dichiarando che le recensioni di un articolo sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura (per esempio inviando una richiesta di informazioni per verificare che il consumatore abbia comprato o provato ciò che viene recensito) per assicurare che sia così.
Va anche vietata la pubblicazione di recensioni e raccomandazioni false, per esempio mettendo dei like sui social media, oppure incaricando terzi di farlo, per promuovere le proprie offerte, e non deve essere consentito manipolare i giudizi dei consumatori rendendo noti solo quelli positivi ed eliminando quelli negativi.
La doppia qualità dei prodotti. La direttiva tratta anche la questione della cosiddetta «doppia qualità dei prodotti», commercializzati con lo stesso marchio in diversi paesi europei ma che differiscono.

Le nuove norme stabiliscono infatti che proporre prodotti come identici in diversi Stati, quando in realtà presentano una composizione o caratteristiche diverse, costituisce una pratica ingannevole da controbattere.
Una stretta sul secondary ticketing. Sono state anche stabilite alcune regole per contrastare il fenomeno del secondary ticketing, ovvero il cosiddetto bagarinaggio online che vede alcune società acquistare grandi quantità di biglietti dai canali ufficiali, per poi rivenderli a prezzi di molto superiori rispetto a quelli stabiliti. Su questo fronte la direttiva precisa che non deve essere permesso rivendere biglietti d’ingresso a eventi culturali e sportivi comprati utilizzando software di tipo bot che consentano di acquistarne una quantità superiore al limite tecnico fissato dal venditore primario.
Le sanzioni. In tutto ciò sono previste anche delle sanzioni: in particolare per le infrazioni diffuse (ovvero quelle che danneggiano i consumatori in diversi Paesi Ue), l’ammenda massima deve ammontare ad almeno il 4% del fatturato annuo del commerciante nell’esercizio finanziario precedente o, se non fossero disponibili dati sul fatturato, a un importo forfettario pari a due milioni di euro.
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