A livello mondiale, la valutazione positiva della customer experience è drasticamente diminuita: a rivelarlo è l’ottavo World Insurance Report (WIR), realizzato da Capgemini, uno dei principali player mondiali nella fornitura di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, ed EFMA.
Nonostante gli sforzi delle Compagnie nel cercare di reagire alla crescente domanda dei propri clienti, la valutazione positiva della customer experience è diminuita di 3,7 punti percentuali, da un già basso 32,6% nel 2013 ad un 28,9% nel 2014. Il calo maggiore è stato registrato in America settentrionale (8,3 punti percentuali), seguita dall’America Latina (5,3 punti percentuali) e dall’Europa (3,4 punti percentuali).
In Italia il calo è stato minore rispetto a quello delle altre country (meno 2,9%), facendo registrare però un valore inferiore alla media europea (27,4% contro il 30%).
“Il calo nella valutazione positiva della customer experience e l’avvento di elementi “disruptive” del mercato – quali ad esempio, le mobile app, i cambiamenti normativi e i big data analytics – sono gli elementi che minacciano di scuotere ulteriormente la stabilità dell’industria e che richiedono alle Compagnie di sviluppare un approccio completamente cliente-centrico. Diversamente, il rischio è quello di perdere una buona percentuale dei propri clienti a beneficio di competitors e nuovi entranti nel settore”, afferma Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini.
La cosiddetta “Y Generation”, ovvero quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni, costituisce ormai un segmento di vitale importanza per le Compagnie assicurative. Eppure i nativi digitali rappresentano ancora una sfida enorme per gli Assicuratori perché richiedono un livello di servizio elevato trasversalmente su tutti i canali di contatto con la Compagnia. A conferma di ciò, l’analisi della Voice of Customer nel 2014 ha rivelato un deciso calo del livello di customer experience positiva tra i clienti delle Assicurazioni che appartengono alla Generazione Y: il rischio è che le Compagnie se li lascino sfuggire a favore di competitor più agili.
In tale contesto, sarà fondamentale che le Compagnie focalizzino la propria attenzione sullo sviluppo dei canali digitali, al fine di ingaggiare maggiormente e meglio i propri clienti.
Il WIR ha rilevato inoltre un livello di maturità digitale non sufficiente per le Compagnie, in special modo in quelle competenze Customer Facing (connessione e coinvolgimento continuo del cliente).
La maggior parte delle Compagnie è connessa ai propri clienti a un livello basico. Offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato e senza essere in grado di personalizzare i contenuti in funzione dei diversi segmenti di clientela. In Italia, in particolar modo, è stato evidenziato che le Compagnie hanno non poche difficoltà nel raccogliere le informazioni necessarie ad avere una visione complessiva del cliente (e della relazione in essere): la maggior parte delle Compagnie registra e immagazzina dati sui clienti senza avere poi la capacità di utilizzarli a dovere, a vantaggio proprio e del cliente stesso.
Una Compagnia moderna che voglia invertire il trend relativo alla customer experience deve assolutamente tentare di creare un approccio cliente-centrico basato su un effettivo coinvolgimento del cliente, combinando le esperienze effettuate su tutti i canali di contatto. Sarà necessario sviluppare e migliorare i canali digitali per stare al passo con la domanda crescente dei propri clienti senza che ciò vada a scapito della relazione con gli agenti. Il canale agenziale, infatti, risulta essere ancora quello più apprezzato, almeno a giudicare dalla percentuale di clienti che dichiarano una experience positiva (in media 10 punti percentuali in più rispetto a quanto rilevato per i canali digitali).
“Gli investimenti devono supportare tutte le tipologie di canale” dichiara Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini. “Gli Assicuratori dovranno impegnarsi per portare la qualità che caratterizza i canali tradizionali anche sui canali innovativi. Solo quelli in grado di miscelare canali tradizionali e digitali e innovare l’offerta di prodotti e servizi, abilitati dalle nuove tecnologie, saranno in grado di competere nel futuro”.
In Italia, il miglioramento della customer experience è un imperativo di fronte agli elementi di discontinuità del mercato che prendono piede nell’industria assicurativa.
È’ pertanto fondamentale che le Compagnie si attivino per migliorare la customer experience anche in virtù dell’emergere di un numero sempre maggiore di elementi disruptive nel mercato.
A giudicare dalle risposte degli executive delle Compagnie italiane, l’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai cambiamenti normativi, con il 50% degli intervistati che li cita come il principale disruptive del mercato, seguita dalle applicazioni mobile (50%) e dai Big Data Analytics (42%), elemento principe invece a livello mondiale con il 78%. Altri elementi di discontinuità del mercato sono i cambiamenti demografici (33%), le condizioni economiche finanziarie (25%), la concorrenza di nuovi entranti nel settore, come Google e Amazon (25%), e le tecnologie avanzate quali la telematica e l’Internet of Things (25%).
“Guardando semplicemente al margine di profitto, si potrebbe pensare che vada tutto bene” commenta Patrick Desmarès, Secretary General di Efma, “ma emerge chiaramente, dalla valutazione sulla customer experience, che gli assicuratori fanno fatica a rispondere ai bisogni dei propri clienti”.