Le médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (Gema) n’a pas chômé en 2011. Les assurés lui ont adressé 1.052 demandes, soit 34 % de plus qu’en 2010, année qui avait déjà enregistré une forte hausse des saisines. Les litiges entre les sociétaires et les assureurs portent principalement sur l’assurance automobile et habitation, même si les dossiers concernant l’assurance-vie ou les contrats de prévoyance sont en augmentation.
L’impact de la crise
Comme l’écrit David Noguero, le médiateur du Gema, dans son rapport annuel, cette inflation a plusieurs causes. Le champ d’intervention du médiateur a été élargi en 2011. Deuxièmement, les assurés connaissent de plus en plus son existence. Enfin, la crise fait aussi fleurir les demandes. « Poussés par la nécessité, les assurés peuvent ainsi chercher à faire valoir leur réclamation, en étant sincèrement persuadés de défendre strictement leurs droits, parfois avec raison, d’autres fois avec une insistance non justifiée », observe David Noguero.
Pas moins de 16 % des dossiers ont été irrecevables, dans la majorité des cas parce que l’assureur concerné n’était pas membre du Gema. Un nombre important de demandes (475 en tout) ont été jugées prématurées, n’ayant pas été soumises d’abord aux services internes de réclamations des assureurs. Au final, 409 nouveaux dossiers ont été ouverts en 2011. Le médiateur, qui s’est aussi prononcé sur des dossiers de 2010, a rendu 440 avis (+ 59 %), donnant satisfaction en totalité ou partiellement aux assurés dans 29 % des cas.