INTERMEDIARI

Il D. Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209, che attua la direttiva (UE) 2023/2673 e abroga la vecchia sezione IV-bis del Codice del consumo è un cambio di paradigma. La distribuzione assicurativa a distanza smette di essere una variante digitalizzata della vendita tradizionale e diventa terreno autonomo, governato da regole proprie su trasparenza, recesso, chiarimenti e vigilanza.

I distributori assicurativi dal prossimo 19 giugno, se non si adegueranno, oltre alla sanzione rischiano la nullità del contratto, la cessazione dell’attività e la pubblicazione sul sito dell’IVASS dell’inadempimento.

Autore: Ivan Dimitri Calaprice
ASSINEWS 385 – Maggio

Il grande lamento e il gioco del telefono

C’è un rito che si ripete con la puntualità delle stagioni nel mercato assicurativo italiano: l’arrivo di una nuova norma, seguito – con intervallo minimo – dal coro unanime delle puntuali geremiadi degli operatori del settore. Troppo complessa. Troppo costosa. Troppo di troppo. Troppo europea.

Quest’ultimo aggettivo, curiosamente, viene pronunciato come se fosse un’accusa. Come se Bruxelles fosse un’entità aliena che ci inocula regolamentazione nel sonno, e Roma non facesse che subire, inerme e innocente, le conseguenze di decisioni prese altrove da funzionari senza volto.

Il problema è che è esattamente così. E questo, anziché alimentare il lamento, dovrebbe silenziarlo per sempre.

Quando il Parlamento Europeo vota una direttiva, gli Stati membri non scelgono SE recepirla: scelgono COME recepirla, entro margini che- specie nelle materie finanziarie e assicurative – sono ormai ridotti alla larghezza di un foglio di carta velina.

Il legislatore italiano non è un censore pigro: è un notaio che trascrive, con qualche variante stilistica, un testo che non ha scritto. Si leggano, in caso di dubbi, l’art. 4 par. 3 TUE (Trattato sull’Unione Europea) e l’art. 288 del TFUE (Trattato sul Funzionamento dell’Unione Europea).

L’IVASS, a sua volta, traduce in regolamenti ciò che il legislatore italiano ha trascritto. E il mercato, infine, traduce i regolamenti IVASS in prassi operative che, passaggio dopo passaggio e strato dopo strato, hanno spesso perso per strada le sfumature originarie, sostituendole con mitologie, leggende condivise, interpretazioni di seconda mano e dietrologie di terza generazione.

È, in tutto e per tutto, un tristissimo gioco del telefono. Solo che il primo giocatore parla in eurocratese, l’ultimo applica qualcosa che nessuno sa più esattamente da dove venga. A volte un assicuratese inintelligibile.

Absit iniuria verbis: ma a chi scrive pare che una gigantesca responsabilità nella versatilità delle norme europee o, meglio della loro (anche sbagliata) attuazione stia in certi pareri di indefessi e scrupolosi opinionisti del secolo scorso, a scarso agio con l’idea di un buen ritiro. Ma soprattutto con le norme.

Primarie o europee che siano… Il risultato è paradossale: ci si indigna contro le norme italiane, che sono il riflesso di quelle europee; ci si lamenta dei regolamenti IVASS, che sono il riflesso di quelle italiane; si critica il mercato, che è il riflesso distorto di tutto quanto precede.

Nessuno, in questa catena, ha torto del tutto. E nessuno, soprattutto, ha il potere di cambiare granché. Lamentarsi, in questo schema, non è una strategia. È un passatempo sistematico, ineludibile e inutilissimo. Rassegnarsi è d’obbligo. Forse.

L’alternativa – meno confortante ma più utile – è accettare che la partita vera si gioca a monte, nelle sedi europee in cui le direttive prendono forma, nei tavoli tecnici in cui le definizioni vengono negoziate parola per parola, nei momenti in cui ancora esiste uno spazio di in fluenza.

Dopo, rimane solo l’adeguamento. E, al massimo, la dignità di farlo bene. Questa premessa non è un autoreferenziale sfoggio di erudizione: è il necessario antidoto all’italianissima tentazione di rimandare. Ci ritroviamo, ancora una volta, a fare i conti in corsa con una normativa la cui portata reale si misurerà soltanto alla prova dei fatti – ma che dovrebbe già oggi tenere svegli CEO, COO, Head of Legal, Compliance Officer, CTO.

Il timore è che non accada. Perché il vizio nazionale di credere che, in fondo, non succeda mai nulla di davvero grave è duro a morire e le scadenze regolamentari, si sa, non hanno lo stesso talento per la clemenza.

Confesso un ragionevole scetticismo: siamo pur sempre nel Paese in cui «non succederà nulla di grave» è insieme il motto più diffuso e il più sistematicamente smentito dalla realtà.

1. Il quadro europeo e la sua traslazione italiana

La direttiva (UE) 2023/2673 nasce da una presa d’atto lucida: le ultraventennali regole sulla commercializzazione a distanza dei servizi finanziari erano diventate inadeguate rispetto all’ecosistema digitale contemporaneo.

App, chatbot, funnel embedded su domini di terzi, prezzi personalizzati da algoritmi: la vecchia disciplina non aveva vocabolario per descriverli, figurarsi per regolarli. Il legislatore europeo ha dunque deciso di riscrivere il sistema dall’interno, modificando la direttiva sui diritti dei consumatori del 2011 e introducendo due concetti che non esistevano nella tradizione normativa assicurativa italiana: la stratificazione delle informazioni e la funzione di recesso digitale.

Il decreto di recepimento italiano – il D. Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209 – segue il testo europeo con fedeltà quasi speculare, salvo un’importante eccezione: l’inserimento nel Codice delle Assicurazioni Private (CAP) dell’istituto degli impegni, mutuato dall’esperienza antitrust, che rappresenta una autentica novità di diritto assicurativo.

Per il resto, la struttura è quella di una riforma a tre livelli: il Codice del consumo (dove vive la nuova sezione II bis, articoli 59 bis e seguenti), il Codice delle Assicurazioni (modificato e integrato con gli articoli 167 bis, 188 e 328) e il Testo Unico Bancario (che qui lasciamo sullo sfondo, occupandoci del ramo assicurativo).

La data di applicazione – 19 giugno 2026 – è ravvicinata quanto basta per creare una urgenza reale, e lontana quanto basta per consentire un’implementazione ordinata. Il mercato non ha scuse per l’improvvisazione. E se le avrà non saranno mai plausibili agli occhi di un Regolatore rigoroso.

2. Le due grandi novità operative: stratificazione e recesso digitale

2.1 La stratificazione delle informazioni precontrattuali

Il primo istituto che il giurista incontra nel nuovo art. 59 ter del Codice del consumo è la stratificazione: la tecnica attraverso cui certe informazioni, quelle fondamentali, vanno esposte immediatamente visibili al consumatore, mentre il resto dell’informativa può essere collocato in livelli accessori (link, menu a tendina, sezioni espandibili).

La norma, in altri termini, prende atto che nessun consumatore legge venti pagine di condizioni contrattuali prima di cliccare «acquista» e cerca di costruire un’architettura informativa che sia al tempo stesso completa e usabile. La distinzione tra ciò che deve stare in prima linea e ciò che può «scendere» nei livelli successivi non è lasciata all’arbitrio del professionista.

L’art. 59 quater, comma 4, stabilisce che non sono stratificabili le informazioni di cui alle lettere a) (identità), f) (caratteristiche del servizio), g) (prezzo totale), m) (imposte e costi non addebitati dal professionista) e r) (diritto di recesso). Tutte le altre- recapiti, registri, legge applicabile, fondi di garanzia, ecc.- possono essere collocate in profondità, purché l’intero set sia sempre visualizzabile, salvabile e stampabile come documento unico.

Sul piano pratico, chi oggi gestisce un sito di vendita assicurativa online probabilmente pratica già una forma intuitiva di stratificazione: le informazioni più rilevanti in home page, le condizioni complete nelle sezioni interne. Ma la casualità non è compliance.

Il decreto impone una progettazione deliberata e documentata dell’architettura informativa, con un documento unico di «Informazioni precontrattuali integrali» che ricomponga in un solo supporto durevole quanto è distribuito sull’interfaccia.

Non è un adempimento banale: richiede una collaborazione stretta tra ufficio legale, compliance e il team IT che governa il front-end. Una sana entropia di vedute che ravviverà certe noiose giornate in compagnia.

2.2 La funzione di recesso digitale: il vero cambio tecnologico

Se la stratificazione è la novità che sfida il giurista, la funzione di recesso digitale è quella che terrà sveglio il responsabile IT, quello solerte, non quello già dimissionario.

Il nuovo art. 54 bis del Codice del consumo impone che, per ogni contratto concluso tramite interfaccia online, l’impresa metta a disposizione del consumatore uno strumento digitale dedicato al recesso, con caratteristiche tecniche precise e inderogabili.

La norma è di un dettaglio inusuale per la tradizione civilistica italiana: il pulsante deve essere etichettato «recedere dal contratto qui» (o formulazione equivalente altrettanto inequivocabile), deve essere ben visibile sull’interfaccia, disponibile in modo continuativo per tutto il periodo utile all’esercizio del recesso, facilmente accessibile.

Una volta compilata la dichiarazione, il consumatore la trasmette tramite una funzione di conferma («conferma recesso»), e l’impresa deve inviare «senza indebito ritardo» un avviso di ricevimento su supporto durevole- tipicamente via email – con contenuto, data e ora di trasmissione. Sul piano probatorio il meccanismo è un valzer copernicano: il recesso si considera esercitato se la dichiarazione è trasmessa prima della scadenza del termine, e l’onere di provare con timestamp, (marca temporale) contenuto e corretto recapito grava interamente sull’impresa.

Non è quindi sufficiente che la funzione esista: deve essere progettata in modo da generare un audit trail completo e inattaccabile. Un malfunzionamento tecnico che impedisca al consumatore di recedere non è più solo un disservizio commerciale: è un fatto che, nelle ipotesi più gravi, può determinare la nullità del contratto.

3. Termini, gratuità e la questione irrisolta dell ‘art. 59novies

Il diritto di recesso dura quattordici giorni di calendario per i contratti assicurativi a distanza, con l’eccezione dei prodotti pensionistici complementari individuali (incluse le polizze vita), per i quali il termine si allunga a trenta giorni, in coerenza con quanto già previsto dall’art. 177 CAP.

La decorrenza scatta alternativamente dalla data di conclusione del contratto o da quella in cui il consumatore riceve le condizioni contrattuali e l’informativa precontrattuale, se successiva.

E se tali informazioni non vengono consegnate affatto, il termine si prolunga fino a dodici mesi e quattordici giorni: una sanzione implicita di grande severità. La previsione più controversa dell’intera riforma è tuttavia quella dell’art. 59novies, comma 2: «Il consumatore non è tenuto a pagare alcun importo se recede da un contratto di assicurazione».

La norma è in evidente tensione con il comma 1 dello stesso articolo, che prevede in via generale il pagamento proporzionale del servizio già prestato. Come si conciliano le due disposizioni?

La risposta più plausibile è che il comma 2 costituisca una deroga espressa e speciale per il settore assicurativo, coerente con la logica del premio come prezzo del rischio assunto ex ante, ma la questione è aperta e l’ANIA stessa ha segnalato la necessità di approfondimenti interpretativi.

Imprese e intermediari faranno bene a non improvvisare: la gestione pratica dei rimborsi postrecesso richiederà prassi condivise e, probabilmente, un intervento chiarificatore dell’IVASS.

4. Le limitazioni al recesso e il nuovo ar t. 167 bis CAP

Accanto all’ampliamento del diritto di recesso, il decreto introduce nel CAP una norma di buon senso che evita possibili abusi: il nuovo art. 167 bis. Il diritto di recesso dai contratti assicurativi conclusi a distanza non può essere esercitato se il contraente, entro il termine di recesso, ha già richiesto la liquidazione dell’indennizzo o delle somme assicurate.

Né per le polizze obbligatorie se entro quello stesso termine si è verificato un sinistro. La ratio è limpida: non si può «testare» una copertura, beneficiarne e poi tornare indietro come se il contratto non fosse mai esistito.

Troppo bello. La logica mutualistica dell’assicurazione sarebbe altrimenti compromessa. L’impresa è però tenuta a informare preventivamente il contraente di questa limitazione, un obbligo che si innesta nel più ampio sistema di chiarimenti adeguati dell’art. 59decies, di cui si dirà tra poco.

Sul piano operativo, la norma impone di rivedere gli script di vendita e i set informativi per assicurarsi che l’avvertenza sia effettivamente comunicata prima della conclusione del contratto, in modo tracciabile. L’onere della prova, come in tutta la riforma, è rovesciato: è l’impresa a dover dimostrare di aver informato.

5. I chiarimenti adeguati e il diritto all’intervento umano

L’art. 59decies del Codice del consumo codifica l’obbligo di offrire al consumatore «chiarimenti adeguati» prima della conclusione del contratto, su: le informazioni precontrattuali obbligatorie, le caratteristiche essenziali del contratto (e degli eventuali servizi accessori), gli effetti specifici che il contratto può avere sul consumatore, incluse le conseguenze di mancati o tardivi pagamenti.

Nulla di rivoluzionario per chi già conosce il Regolamento IVASS n. 40/2018, che impone obblighi analoghi. La vera novità, e forse la più trascurata nel dibattito, è il diritto all’intervento umano.

Se l’impresa utilizza strumenti online nella fase precontrattuale, il consumatore ha il diritto – non la semplice facoltà – di chiedere e ottenere l’intervento di un operatore umano, nella stessa lingua dell’informativa. E questo diritto si estende, in casi giustificati (rinnovo, gravi difficoltà, necessità di ulteriori spiegazioni), anche dopo la conclusione del contratto.

Per il mondo delle insurtech, che hanno costruito il proprio modello sulla digitalizzazione spinta e «zero contatto umano» (salvo poi coniare brillanti e immaginifiche fusioni di vocaboli con funzione ecumenica come “humantech” o “phygital”), si tratta di un vincolo non trascurabile: occorrerà prevedere canali dedicati, tempi di risposta definiti, personale formato e, soprattutto, un sistema di tracciabilità delle interazioni che consenta all’impresa di provare di aver adempiuto.

6. Il sistema sanzionatorio: nullità qualificata e impegni verso l’IVASS

6.1 Sanzioni e nullità del contratto

L’apparato sanzionatorio dell’art. 59terdecies del Codice del consumo è strutturato su due livelli.

Il primo è quello delle sanzioni pecuniarie amministrative: da 7.500 a 75.000 euro per ciascuna violazione, con raddoppio (15.000-150.000 euro) in caso di particolare gravità, recidiva o violazione degli ordini delle autorità di vigilanza.

Non sono importi simbolici, specie se si considera che la sanzione è calcolata «per ciascuna violazione» e che un singolo malfunzionamento della funzione di recesso o un difetto informativo sistematico potrebbero tradursi in una serie di violazioni distinte.

Il secondo livello è quello della nullità del contratto, e qui la norma è particolarmente incisiva. Il contratto è nullo – con nullità rilevabile d’ufficio dal giudice e azionabile dal consumatore – in tre ipotesi: se l’impresa ostacola l’esercizio del diritto di recesso; se non rimborsa le somme pagate; se viola gli obblighi informativi precontrattuali in modo da alterare significativamente la rappresentazione del servizio.

Quest’ultima ipotesi è la più delicata, perché introduce un giudizio di proporzionalità e di impatto effettivo che dovrà essere definito dalla giurisprudenza. La nullità obbliga alla restituzione di quanto ricevuto, con un’asimmetria rilevante per i contratti assicurativi: l’impresa deve restituire i premi, ma gli indennizzi già corrisposti agli assicurati non sono ripetibili. Un equilibrio che appare protettivo del consumatore, ma che solleva interrogativi sistemici non banali sulla gestione dei sinistri liquidati nell’ambito di contratti successivamente dichiarati nulli.

6.2 L’istituto degli impegni: una novità Strutturale

La modifica più innovativa introdotta nel CAP, e quella che avrà l’impatto più duraturo sul rapporto tra imprese e Autorità, è l’istituto degli impegni, disciplinato dai nuovi articoli 188 bis e 328 bis CAP.

L’istituto, già noto nel diritto della concorrenza (art. 9 del Reg. CE n. 1/2003; art. 14 ter della L. 287/1990) e applicato da AGCM, ARERA, CONSOB, fa il proprio ingresso nel diritto assicurativo con la forza di uno strumento già rodato altrove.

Il meccanismo funziona su due piani. Il primo, l’art. 188 bis, collocato nell’ambito dei poteri di vigilanza, consente all’IVASS di ricevere impegni da imprese o intermediari prima dell’avvio di un procedimento sanzionatorio: se li ritiene idonei, li rende obbligatori con una decisione che può avere durata determinata e che, soprattutto, comporta il mancato avvio dell’accertamento dell’infrazione.

Il secondo, l’art. 328 bis, che opera a procedimento già aperto, consente ai destinatari della contestazione degli addebiti di presentare impegni entro sessanta giorni dalla notifica: se l’IVASS li accetta, il procedimento si chiude.

In entrambi i casi, il mancato rispetto degli impegni resi obbligatori espone a sanzioni con massimale aumentato del 10%; e il procedimento può essere riaperto d’ufficio se i fatti cambiano, gli impegni vengono disattesi o le informazioni fornite risultano incomplete o fuorvianti.

In più – dettaglio da non trascurare – l’IVASS pubblica sul proprio sito istituzionale gli impegni assunti: un effetto reputazionale che può rivelarsi più pesante della sanzione pecuniaria stessa.

Chi scrive ipotizza (e non è uno scenario da sfera di cristallo) che i più attenti guardiani del rispetto degli impegni saranno le organizzazioni sindacali, che hanno oggi assunto, indubbiamente, un ruolo di controllo ben più ampio di quello classico della difesa dei diritti degli agenti, elevandosi a osservatori e – talvolta veri e propri validatori – dell’ecosistema assicurativo in tutta la sua cresposa rotondità.

Suona retorico, ma è pur sempre vero che per le imprese assicurative, l’istituto degli impegni può essere un’opportunità o un rischio, a seconda di come viene gestito. Come opportunità, consente di chiudere rapidamente situazioni di potenziale non conformità, evitando procedimenti lunghi e incerti.

Come rischio, comporta un vincolo giuridico pubblico, un monitoraggio rafforzato e la spada di Damocle della riapertura d’ufficio. La scelta di proporre impegni – e il contenuto di quelli proposti – dovrà essere il frutto di una valutazione strategica sofisticata, non di una risposta improvvisata alla contestazione.

V’è un’ipotesi che vale la pena formulare ad alta voce, pur sapendo che nessuno la metterà a verbale: il vero motore applicativo di questa riforma non sarà la sanzione pecuniaria, né la nullità del contratto.

Sarà la reputazione. Esattamente come è accaduto con l’Arbitro Assicurativo, il cui potere reale non risiede nei suoi pronunciamenti, ma nella capacità di trasformare ogni procedimento in una voce di rischio che nessun ufficio comunicazione vuole gestire.

Il risultato, in quel contesto come in questo, è prevedibile: si potrebbe consolidare la attitudine – nei limiti della ragionevolezza – a dare a malincuore ragione a chi ha torto, pur di non avere ragione davanti a tutti.

La logica è la stessa. Cambia solo il palcoscenico. Intendo dire: Il vero enforcement di questa riforma avrà probabilmente la stessa architettura psicologica dell’Arbitro Assicurativo: non la sanzione, ma lo spettro reputazionale. Che si abbia torto o ragione è, in quel regime, una questione quasi accessoria.

Conta ciò che appare – e ciò che appare, nel dubbio, si sistema cedendo. E cedendo, magari si evitano danni ancora più grossi. Troppo presto per studiarne gli effetti.

7. La qualità del ragionamento giuridico: lettura critica dei materiali circolanti

I documenti tecnici che circolano sul mercato, circolari ANIA, pareri legali, note operative-disegnano nel complesso un quadro accurato della riforma. Ciò che li distingue è il livello di analiticità e la capacità di individuare le vere criticità dell’intero contesto, quelle cioè che non si risolvono con un aggiornamento documentale, ma richiedono scelte organizzative e interpretative di fondo. E grandi mal di fegato.

Il ragionamento più approfondito che si incontra nella letteratura specialistica segnala correttamente tre nodi irrisolti.

Il primo è la tensione tra il comma 1 e il comma 2 dell’art. 59novies (il regime del rimborso postrecesso nei contratti assicurativi), che nessuna interpretazione sistematica attualmente disponibile risolve in modo soddisfacente.

Il secondo è la problematica della nullità con indennizzi non ripetibili: un’asimmetria che protegge il consumatore in buona fede ma che potrebbe essere strumentalizzata in casi di comportamento opportunistico, con un rischio economico a carico dell’impresa difficilmente quantificabile ex ante.

Il terzo – forse il più sottovalutato – è la reale portata del diritto all’intervento umano nella fase post contrattuale, che rischia di generare un volume di richieste molto superiore a quello che le imprese stanno pianificando. Che si fa con l’insurtech? Sul piano della coerenza tra analisi normativa e documenti ufficiali, la consonanza è sostanziale.

Le circolari ANIA (prot. n. 36/2026 e n. 56/2026) forniscono una lettura fedele, diligente e ordinata del decreto, senza tuttavia addentrarsi nelle criticità interpretative più profonde. Comprensibile, data la loro natura di comunicazione istituzionale verso le associate. Non si può ancora dare ciò che non si può ancora dire.

E viceversa. I pareri tecnici più articolati aggiungono il valore dell’analisi delle ricadute operative per canale (web proprietario, embedded su domini di partner, telefonia vocale, canali ibridi) e della mappatura dei rischi specifici, che è esattamente il tipo di lavoro che le imprese devono fare prima del 19 giugno 2026.

Un merito particolare va riconosciuto all’impostazione che distingue con precisione l’art. 188 bis (impegni preventivi, in fase di vigilanza) dall’art. 328 bis (impegni nel procedimento sanzionatorio già avviato): una distinzione che la stessa norma non rende immediatamente evidente e che è cruciale per la gestione pratica del rapporto con l’Autorità.

8. Dalle norme alla pratica: i cantieri che nessuna impresa può rinviare

La riforma non chiede alle imprese di aggiornare un modulo.

Chiede di ripensare l’architettura del rapporto con il cliente digitale lungo tutta la catena, dall’interfaccia (ma non si poteva trovare un sintagma meno ottocentesco? che so … ambiente digitale, piattaforma …) di vendita alla gestione del post-vendita.

Si possono individuare almeno cinque aree di intervento che non tollerano dilazioni.

Il primo cantiere è la mappatura dei canali. Occorre censire ogni punto di contatto digitale – siti web proprietari, portali di partner, app mobili, canali embedded su domini terzi – e per ciascuno verificare quali norme della sezione IIbis si applicano e chi è il soggetto responsabile dell’adempimento.

La questione dell’ownership degli obblighi nei canali embedded è particolarmente delicata: chi «vive» la funzione di recesso sull’interfaccia di un partner? Chi conserva i log? I contratti di distribuzione andranno rivisti in questa luce.

Il secondo cantiere è quello IT. La funzione di recesso digitale richiede specifiche tecniche precise: etichettatura corretta, visibilità continuativa, funzione di conferma, generazione automatica dell’avviso di ricevimento con timestamp su supporto durevole, conservazione dei log a fini probatori.

Non si tratta di un pulsante: si tratta di un sistema integrato di gestione del recesso che deve essere progettato, testato e mantenuto. I tempi di sviluppo non sono compatibili con una pianificazione avviata a maggio 2026.

Il terzo cantiere riguarda la documentazione e gli script. KID, DIP, set informativi, condizioni contrattuali, script telefonici: tutto deve essere allineato alle nuove previsioni degli articoli 59 quater, 59 quinquies, 59 octies, 59 novies, 59 decies e 167 bis CAP.

In particolare, ogni documento deve ora includere una descrizione chiara della funzione di recesso digitale e dei suoi limiti (art. 167 bis), e ogni script telefonico deve prevedere la dichiarazione di identità e scopo commerciale a inizio chiamata.

Il quarto cantiere è quello delle procedure interne per i chiarimenti adeguati e l’intervento umano: definizione del contenuto minimo dei chiarimenti, modalità di erogazione, tracciabilità, SLA di risposta per le richieste di operatore umano, coordinamento con il Regolamento IVASS n. 40/2018. Un sistema che non può essere lasciato all’improvvisazione dei singoli operatori.

Il quinto e ultimo cantiere è quello della formazione e del testing. Prima del 19 giugno 2026 ogni impresa dovrebbe aver condotto almeno un test end-to-end simulando l’intero percorso di vendita a distanza – dall’informativa precontrattuale al recesso-su tutti i canali digitali, con un audit legale finale che verifichi la conformità delle soluzioni implementate.

Il piano di contingenza per i malfunzionamenti tecnici della funzione di recesso non è un optional: è un presidio di rischio, perché un malfunzionamento che impedisca il recesso è già, astrattamente, un presupposto di nullità.

Conclusioni: una compliance che è anche un’opportunità

Il D.Lgs. 209/2025 è uno dei segnali più chiaro che il legislatore europeo abbia mai inviato al mercato assicurativo: la distribuzione digitale non è una scorciatoia, è un canale regolato con le stesse – se non maggiori – esigenze di tutela del consumatore che caratterizzano la distribuzione tradizionale.

Chi lo tratterà come tale, investendo seriamente nell’architettura informativa, nella funzione di recesso, nella tracciabilità e nella formazione, si troverà in una posizione competitiva migliore: i clienti più informati sono (spesso, ma non sempre) i clienti più soddisfatti e meno litigiosi.

 Chi invece si limiterà ad aggiornare un PDF e a spostare qualche elemento sulla homepage scoprirà, probabilmente in modo brusco, che la nuova normativa ha denti veri con cui può realmente azzannare: nullità contrattuali, ordini di cessazione, impegni pubblicati sul sito dell’IVASS, sanzioni fino a 150.000 euro per violazione.

Non è un menu da cui si può ordinare à la carte. La riforma, in definitiva, chiede alle imprese di fare ciò che avrebbero dovuto fare comunque: mettere il cliente al centro del processo digitale, non come destinatario passivo di documenti preconfezionati, ma come interlocutore attivo di un processo trasparente, reversibile e umanamente accessibile.

La compliance, per una volta, coincide con la buona pratica commerciale. Una volta furoreggiavano i convegni in cui ci si piccava di slanci accattivanti di customercentricity e di vocazione innata all’attenzione al cliente.

Oggi, più prosaicamente bisogna fare i conti con una cosa meno sexy ma più concreta: un obbligo di legge, un rischio di sanzione. Qualche tirata d’orecchi per quel manager che non ci capirà molto… (e come dargli torto?)

Ma tra qualche anno, guardando indietro, scopriremo che il vero spartiacque non sarà stato il 19 giugno 2026, ma la risposta a una domanda molto più semplice: abbiamo usato questa legge per difenderci dai clienti, o per meritarceli?

Nel frattempo, questo è poco, ma sicuro, saremo alle prese, con nuovi babelismi ermeneutici. Che daranno ragione a Montesquieu.

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