Trustpilot, la piattaforma indipendente che avvicina i consumatori e le aziende per migliorarne le rispettive esperienze, ha realizzato un’indagine sulla fiducia nel settore dei servizi finanziari.
“Come fanno i consumatori a sapere di chi fidarsi?” Per rispondere a tale quesito, il London Research e Trustpilot hanno realizzato un report basato sulle risposte dei consumatori di cinque diversi mercati – Italia, Regno Unito, Francia, Paesi Bassi e Stati Uniti – scoprendo come a livello globale le fonti di informazioni più affidabili quando si parla di servizi finanziari siano il sito web ufficiale dell’istituto in esame e le valutazioni dei suoi clienti.
L’Italia può vantare un suo personale primato, confermandosi il paese più difficile da persuadere: è, infatti, la nazione in cui la fiducia nei servizi finanziari è calata maggiormente nel corso degli ultimi tre anni: il 39% degli intervistati ha affermato di aver perso fiducia nel settore in questo lasso temporale, il 43% ha mantenuto un livello di soddisfazione/insoddisfazione costante, mentre solo il 18% ha visto incrementare la propria fiducia.
Ciononostante l’importanza dei siti di recensioni rappresenta lo strumento di ricerca preferenziale in Italia quando bisogna rivolgersi a un istituto finanziario: il 33% degli italiani intervistati ritiene che i siti di recensioni siano la fonte principale d’informazione per generare fiducia, seguiti dai portali di comparazione prezzi (31%) e dal sito aziendale (26%).
I social media, infine, non sono considerati come uno strumento attendibile per valutare l’affidabilità di un servizio finanziario: in Italia la percentuale di fiducia nel mezzo si ferma all’8%, in linea con gli altri paesi europei. Solo negli Stati Uniti la percentuale è leggermente superiore (16%).
Ci sono, però, dei servizi che più di altri necessitano di un’attenta analisi preliminare: la richiesta di un mutuo è la ragione principale per cui i consumatori italiani consultano recensioni e opinioni legate ai singoli istituti finanziari (30%), a seguire ulteriori motivazioni sono legate all’emissione di una carta di credito (29%), richiesta di pensioni (28%), prestiti (27%) e assicurazioni sulla vita (26%).
“La rivoluzione digitale ha trasformato radicalmente il settore dei servizi finanziari. Le aziende più blasonate erano solite guadagnarsi con facilità la fiducia dei propri consumatori, questo prima della crisi finanziaria mondiale del 2008 e della rivoluzione digitale che ha dato avvio al fenomeno fintech, con nuovi brand pronti a fornire servizi innovativi costruiti in modo sartoriale attorno al cliente. – ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia – Seppur esista ancora una fetta di consumatori che per tradizione si affida a marchi storici di cui si fida ciecamente, il grande cambiamento è stato rappresentato dal livello di attenzione raggiunto dal passaparola e dal suo equivalente digitale, ossia il mondo delle recensioni online. A livello globale, questo settore è il più rilevante nelle decisioni dei consumatori insieme al sito ufficiale dell’azienda, motivo per cui una home page che includa le valutazioni dei clienti in evidenza rappresenta un metodo preferenziale per ottenere la fiducia dei potenziali clienti”.
