Meno operazioni semplici e «tradizionali» e più attività di consulenza e assistenza su misura per i clienti. Così stanno cambiando gli sportelli delle banche, grazie al ricorso sempre più diffuso ai nuovi canali, come internet e cellulari, per le operazioni di tutti i giorni, alla digitalizzazione dei servizi e dei processi e all’evoluzione in ottica self-service degli atm. Il dato emerge da un’indagine Abi, in collaborazione con l’università di Parma, su piani e strategie messi a punto delle banche per i prossimi due anni, condotta su un campione di 80 istituti.
Già oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all’assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office. Questo significa che circa 150 milioni di ore sono impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e i loro progetti
Per tutte le banche l’obiettivo nei prossimi due anni è incrementare il tempo dedicato a incontrare vis-a-vis i clienti per offrire loro una consulenza e un’assistenza sempre più specializzate e personalizzate e in particolare per il 61% delle banche tale trend di crescita della consulenza sarà molto elevato.
Quasi 3/4 delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante renderanno possibile ai clienti fissare gli appuntamenti col proprio referente dell’agenzia via internet o call center. In questa prospettiva, per il 73% degli istituti, più consulenza significa sviluppare nuovi spazi per assistere i clienti. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilità per il cliente di videocollegarsi col proprio consulente.
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