Beratungsqualität bei Versicherern nur mäßig

Bei Versicherungen gegen Unfälle, eigenes Verschulden, Berufsunfähigkeit oder Tod stellten die Analysten von Franke und Bornberg gewaltige Prämienunterschiede fest. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Handelsblatts. Der Service und die Produkte von insgesamt 24 großen Versicherern wurden eingehend analysiert und getestet.
Größtes Manko bei den Versicherern mit Vermittlernetz war die Analyse des Bedarfs vor Ort. Dieser wichtige Teil der Beratung sei nur mangelhaft gewesen, stellten die Tester fest. Die finanzielle Situation der Testkunden sei in den Gesprächen fast vollständig ausgeklammert worden. Zudem seien zu häufig zentrale Aspekte nicht thematisiert worden, wie beispielsweise Gesundheitsfragen bei Versicherungen gegen Berufsunfähigkeit. „Dies ist bedenklich, da unvollständige Angaben über den Versicherungsnehmer zu Problemen beim Versicherungsschutz führen können“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
Deutliche Defizite zeigten sich auch bei Anfragen per Telefon oder E-Mail. Nur gut die Hälfte der Beratungen sei strukturiert erfolgt, bei jedem fünften Versicherer stellten die Tester Falschaussagen fest. E-Mails seien im Durchschnitt erst nach knapp zwei Tagen beantwortet worden, jede vierte sei sogar gänzlich ohne Rückmeldung geblieben. Über 70 Prozent der Antworten seien zudem nicht verständlich genug formuliert worden. „Gerade bei Versicherungsthemen wünschen sich Verbraucher klare und verständliche Auskünfte von den Anbietern“, kritisiert Serviceprofi Hamer.
Große Unterschiede offenbarten zudem die Produktbewertungen, die im Endergebnis ein großes Gewicht hatten. Sie wurden auf Basis von Daten des Ratingunternehmens Franke und Bornberg vorgenommen. Besonders bei der Höhe der Prämie seien teilweise enorme Unterschiede festgestellt worden. Je nach Versicherungsprodukt und Anbieter könnten Kunden bis zu 80 Prozent sparen, wenn sie ein günstigeres Angebot wählten.
Testsieger und damit bester Anbieter Risikovorsorge bei Versicherern mit Vermittlernetz wurde Axa. In allen vier Produktbereichen gehörte die Gesellschaft zu den besten drei Unternehmen, ohne jedoch in einer Gattung ein Spitzenergebnis zu erreichen. Die Gothaer-Tochter Asstel gewann bei den Direktversicherern, obwohl der Service schlecht wegkam. Die analysierten Unfall-, Haftpflicht- und Risikolebensversicherungen erzielten jedoch bei den Analysten die besten Bewertungen, unter anderem wegen attraktiver Prämien.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte 15 große Versicherer mit Vermittlernetz sowie neun Direktversicherer in den Bereichen Unfall-, Haftpflicht, Risikolebens – und Berufsunfähigkeitsversicherung. Basis für die Studie mit knapp 820 Testkontakten waren verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie eine umfassende Analyse der Internetseiten. Wenn möglich fanden auch Testberatungen vor Ort statt. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit Franke und Bornberg eine umfassende Bewertung der Unternehmensratings und der angebotenen Produkte.