Il progetto “Mystery Shopping” dell’IVASS

Come già anticipato, l’IVASS sta lavorando al “Mystery Shopping”, un progetto sperimentale che avvierà al più presto.

Mystery Shopping – spiega l’Istituto in una nota – è una tecnica di monitoraggio utilizzata da anni da società commerciali per valutare la qualità dei propri beni e servizi, fingendosi finti clienti. Applicata al settore assicurativo, consentirebbe di intercettare, in modo preventivo, eventuali comportamenti scorretti e non trasparenti posti in essere nell’offerta e nella vendita dei prodotti assicurativi alla clientela e di adottare i correttivi per prevenire e disincentivare questi comportamenti.

I tradizionali strumenti di controllo, quali ad esempio le ispezioni, possono rilevare eventi e comportamenti già accaduti. Sono in sostanza strumenti di accertamento ex-post. Mystery Shopping è uno strumento di controllo ex-ante.
La vigilanza sulla “condotta di mercato” fa leva sul controllo dei comportamenti che, come intuibile, possono essere molto sfuggenti. Integrando i già conosciuti strumenti di controllo con le tecniche di Mystery Shopping si aumenta l’efficacia dei controlli e della prevenzione. E lo si potrebbe anche estendere ad altri campi e settori di vigilanza.
Lo strumento sarà utilizzato per le vendite allo sportello e per quelle on line (Mystery Surfing).
In Italia, le vendite sul web di prodotti assicurativi sono in aumento soprattutto da parte di millennials e generazioni successive e IVASS non vuole trovarsi impreparata di fronte a questo cambiamento nelle abitudini degli italiani.

Chi è l’acquirente o il navigatore misterioso? 
Ebbene si tratta di un omino che, agendo in forma del tutto anonima, si siede in banca, alle poste, in agenzia o dal broker, oppure naviga sul sito dell’intermediario come potenziale acquirente di un prodotto assicurativo e chiede tutte le informazioni necessarie per compiere una scelta consapevole e informata.
Supportato da una complessa e completa attività di training, l’acquirente misterioso deve verificare le modalità con cui il prodotto gli viene offerto e presentare una relazione conclusiva all’IVASS.

Esempi

Le norme in tema di distribuzione:
1. obbligano il venditore a dare al cliente informazioni complete prima e durante la vendita di un prodotto assicurativo e di consegnargli specifici documenti informativi. Questo può non accadere. Le tecniche di “acquisto misterioso” possono aiutare a rilevare questi comportamenti, a verificare se al cliente vengono consegnati i documenti e fornite le informazioni necessarie; 

2. stabiliscono che il prodotto deve rispondere alle esigenze reali del cliente, esigenze che devono essere individuate dall’intermediario assicurativo sulla base delle informazioni richieste al cliente prima della conclusione del contratto stesso. Mystery shopper aiuta a verificare se l’intermediario rispetta quanto previsto dalle norme o meno.

È un mondo nuovo e l’IVASS sta studiando come concretamente mettere in campo lo strumento, avvalendosi anche del supporto dall’EIOPA a cui, un recente Regolamento comunitario, ha attribuito il compito di coordinare le attività di “acquisto misterioso” condotte dalle autorità dei vari Paesi.
L’IVASS sta studiando le esperienze estere e sta contribuendo a definire la cornice normativa entro cui disciplinare il meccanismo.
Ci sono ancora diversi passaggi da risolvere. Ad esempio, è necessario capire come far dialogare Mystery Shopping con le altre tecniche di indagine; che peso assegnare alle criticità rilevate dall’acquirente/navigatore misterioso nell’ambito della complessiva attività di supervisione sull’intermediario, e così via.

L’IVASS è comunque sicura di poter ottenere da questa tecnica investigativa un contributo significativo nella quotidiana azione di protezione del consumatore e di vigilanza sulla condotta di mercato.

Mystery Shopping