Amazon pigliatutto

di Davide Fumagalli
«It’s all about the long term». Sin dalla lettera agli azionisti scritta da Jeff Bezos nel 1997 il parametro per misurare il successo di Amazon è legato alla capacità di creare valore per gli azionisti nel lungo periodo tramite l’offerta a ogni singolo cliente della miglior esperienza possibile. Alla luce di questa filosofia tutti gli investimenti e le acquisizioni concluse da Amazon , compresa quelle in società apparentemente distanti dal core business (come Ring, produttrice di videocitofoni intelligenti), appaiono nella giusta prospettiva. Amazon è infatti oggi il player di riferimento per il commercio elettronico (e non solo) a livello globale, capace di assicurare un livello di soddisfazione dei clienti e un livello di servizio paragonabili a quelli di una piccola ed esclusiva boutique piuttosto che di un colosso della distribuzione capace di far impallidire un gigante come Walmart.
Un fattore decisivo per ottenere un simile successo è rappresentato dalla mentalità dell’azienda, ancor oggi più simile a quella di una startup che a quella di un colosso con un fatturato globale di 60,5 miliardi di dollari nel solo quarto trimestre 2017 (in crescita del 38% su base annua) e con un utile netto di 1,9 miliardi, quasi triplicato rispettoa un anno prima. Anche descrivere con precisione che cosa è oggi Amazon è diventato complesso, dal momento che la semplice definizione di gruppo di e-commerce è diventata decisamente riduttiva. Da anni infatti Amazon è anche il punto di riferimento delle piattaforme cloud, che gestisce attraverso Amazon Web Services (Aws), gestendo così l’infrastruttura It di centinaia di migliaia di società, che spaziano dalle piccole e medie imprese a colossi media come Disney. Il cloud consente infatti di liberarsi completamente delle spese in conto capitale e di acquisire capacità informatica parametrata al reale utilizzo, esattamente come si fa con la corrente elettrica, potendo inoltre modulare la stessa tipologia di servizi, che spaziano ormai dallo storage alla capacità di calcolo fino all’analisi delle informazioni. Una rivoluzione che Amazon ha subito colto, prima costruendo un’infrastruttura pensata per sostenere la propria crescita e poi, grazie alla citata mentalità da startup orientata al rischio e a opportunità, offerta come servizio a chiunque, concorrenti compresi. Aws è diventata così nel giro di pochi anni il punto di riferimento di uno dei settori più dinamici dell’intero settore It grazie anche ai colossali investimenti fatti da Amazon in tutte le aree, compresa l’intelligenza artificiale e il machine learning, ovvero la messa a punto di algortimi che consentono ai sistemi di analizzare miliardi di informazioni e azioni degli utenti alla ricerca di correlazioni che ne estraggano il valore latente. Un primo esempio, tuttora fondamentale per il business diversificato di Amazon , è quello legato ai consigli personalizzati per ogni singolo cliente in base alle scelte di milioni di altri consumatori. Si tratta di un servizio che Amazon ha messo a punto partendo dal business orginario, quello dei libri prima in formato cartaceo e poi digitale con la piattaforma Kindle, e ora esteso a tutti i milioni di prodotti venduti sulla propria piattaforma e-commerce. Kindle, la famiglia di lettori di ebook e tablet, è infatti ormai quasi uno standard per il settore, avendo rivoluzionato tanto le abitudini di lettura di milioni di lettori, relegando al passato le attese di giorni o settimane per iniziare a leggere titoli diversi dai best seller, e la stessa remunerazione di autori ed editori, risalendo mano a mano l’intera catena del valore di intere industrie.
Dai libri ai film fino al cibo bio; Amazon è ormai una vera e propria conglomerata centrale nella vita dei suoi clienti, che tramite il servizio Prime sono sempre più soddisfatti e fidelizzati. Prime, a un costo annuo variabile da 20 euro in Italia a 99 dollari negli Stati Uniti, offre infatti molto più di consegne veloci illimitate per ogni prodotto in vendita su Amazon , a prescindere dal prezzo. Il servizio prevede infatti la possibilità di effettuare il backup remoto di dati, come fotografie e documenti memorizzati su computer o smartphone, o di vedere un numero illimitato di film e serial tv, spesso prodotti in esclusiva, come The man in the High Castle, in diretta competizione con Netflix . Un universo di servizi che continua a espandersi con l’obiettivo di coccolare e soprattutto conoscere sempre più a fondo i gusti e i desideri dei clienti attuali e di quelli potenziali, a cui proporre poi l’offerta migliore nel momento più adatto. E per raggiungere questo obiettivo Amazon può contare su un alleato formidabile: Alexa. Si tratta di una sorta di assistente digitale capace di comprendere ogni tipo di domanda per offrire la risposta più adatta e, naturalmente, l’ordine più conveniente. Alexa può infatti essere vista come la personificazione, sotto forma di un economico e compatto altoparlante intelligente e sempre connesso a internet, dell’enorme infrastruttura di server e algoritmi di intelligenza artificiale di Amazon , capace inoltre di dialogare con un ecosistema di dispositivi sempre più esteso. Alexa può dialogare e controllare centinaia di dispositivi intelligenti, che spaziano dalle luci connesse di Philips agli impianti stereo di Sonos sino ai sensori e alle prese di D-Link, mettendosi così al centro della domotica. Un valore aggiunto notevole offerto gratuitamente ai propri clienti e partner, che Amazon conta però di monetizzare attraverso l’analisi di basi dati sempre più estese e variegate, sfruttabili per estendere tanto il ventaglio di servizi che quello dei beni.
Dopo aver creato un sistema di distribuzione globale capace di competere ad armi pari se non superiori con colossi come Dhl e ancor più con i player locali, Amazon punta ora a superare uno dei pochi limiti rimasti a un’ulteriore espansione dell’e-commerce, ovvero l’assenza di qualcuno a casa per ricevere il prodotto ordinato. Con il servizio Key, che l’acquisizione di Ring consentirà di espandere velocemente, Amazon punta a offrire anche un servizio di concierge virtuale per consentire agli addetti alla consegna di aprire la porta di casa ed entrare solo quanto basta per depositare il pacco, consentendo al cliente di monitorare in diretta streaming via web sul proprio smartphone la procedura di consegna attraverso una videocamera internet parte del pacchetto insieme alla serratura smart. Il servizio per il momento è disponibile solo in 37 città degli Stati Uniti, ma potrebbe cambiare le stesse abitudini di arredamento di milioni di consumatori, più che disposti, in nome della comodità che offre, a collocare il frigorifero vicino alla porta di casa per fare in modo che surgelati, frutta e verdura fresche (e bio) e in futuro l’intera spesa vengano recapitati e messi al fresco da Amazon . Già da anni, del resto, Amazon ha puntato proprio al settore dei prodotti ricorrenti, come le lamette Gilette, le cialde di caffè Nespresso o il detersivo Finish sviluppando un piccolo pulsante dedicato con tanto di logo (Dash), sempre connesso a internet e da collocare vicino a credenze o lavatrici così da poterlo premere una volta aperta l’ultima confezione e vedersi recapitata a casa una nuova scorta. E dopo libri, film, surgelati e biscotti Bezos punta ora al ricchissimo mercato dei prodotti farmaceutici, iniziando naturalmente da quelli per cui non è indispensabile la ricetta medica. Sempre che Alexa, forte di nuovi algoritmi di intelligenza artificiale e dell’immensa mole di dati che può raccogliere nella quotidianità, non fornisca presto anche una piccola diagnosi medica. (riproduzione riservata)
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