Modifiche al Regolamento n. 24/2008 in materia di gestione dei reclami

L’IVASS ha pubblicato il provvedimento n. 30 del 24 marzo 2015 recante modifiche al regolamento Isvap n. 24 del 19 maggio 2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all’isvap e la gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione.

Le imprese di assicurazione con sede legale in Italia devono adeguarsi alle disposizioni del presente Provvedimento entro il 30 giugno 2015, mentre le imprese comunitarie entro il 1° ottobre 2015.

In particolare viene previsto che l’IVASS, acquisiti gli elementi di valutazione necessari, comunichi al reclamante l’esito della gestione del reclamo entro 90 giorni dall’acquisizione degli stessi. L’Istituto può chiedere all’impresa di assicurazione di fornire chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante e di trasmettere all’IVASS copia della risposta fornita al reclamante. Se ritiene la risposta dell’impresa non soddisfacente, l’IVASS prosegue l’attività istruttoria comunicandone l’esito al reclamante. Nel caso di reclami nei confronti di imprese di assicurazione comunitarie che evidenziano criticità ricorrenti o di particolare gravità, l’IVASS interessa anche l’Autorità di vigilanza dello Stato membro di origine.

Le imprese di assicurazione autorizzate in Italia devono adottare una politica di gestione dei reclami, approvata e rivista almeno annualmente dall’organo amministrativo, ispirata all’equo trattamento degli assicurati, dei contraenti, dei beneficiari e dei danneggiati, tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami.

La politica di gestione dei reclami deve essere formalizzata in un documento reso disponibile a tutto il personale interessato mediante adeguati canali di comunicazione.

L’organo amministrativo deve assicurare che la politica di gestione dei reclami sia correttamente attuata e che siano adottate procedure che consentano la identificazione dei prodotti o dei processi aziendali interessati dai reclami, la individuazione delle cause che sono alla radice dei reclami e la valutazione del loro possibile impatto su altri prodotti o processi, ed adotta, ove necessario, gli opportuni interventi correttivi”.

Nelle comunicazioni al reclamante le imprese devono inoltre adottare un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, nella risposta al reclamante le imprese devono fornire una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità.

Le imprese dovranno pubblicare annualmente sul proprio sito internet, all’interno della sezione dedicata ai reclami, un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami che riporti anche, in sintesi, i dati e le tipologie dei reclami pervenuti all’impresa nonché il relativo esito.

Le imprese di assicurazione devono riportare sul proprio sito Internet, dandone adeguata evidenza in home page, nella nota informativa precontrattuale e nelle comunicazioni periodiche in corso di contratto, le informazioni concernenti la gestione dei reclami, le indicazioni relative alle modalità di presentazione dei reclami all’impresa, la tempistica di risposta e indicano la funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami e i relativi recapiti. Devono riportare inoltre le indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all’IVASS, incluso il riferimento al modello da utilizzare, e la possibilità per il reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’IVASS e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Le imprese devono indicare sul proprio sito Internet, anche attraverso apposito link al sito dell’IVASS, il modello da poter utilizzare per la presentazione del reclamo ad IVASS.