Als Christoph Straub vor zweieinhalb Jahren bei der Barmer GEK antrat, war die Krankenkasse noch die größte im Lande. Inzwischen hat ihr der beliebte Konkurrent Techniker Krankenkasse diesen Rang abgelaufen. Doch das will Straub, der selbst lange für die TK arbeitete, nicht auf sich sitzen lassen. Der Mediziner krempelt den Krankenkassen-Dino nun nach dem Vorbild aus Hamburg um. Aus den eher langsamen „Barmer-Beamten“ sollen schnelle Kassen-Helfer werden – zuhause, in der Filiale, am Telefon oder im Netz. Ob solch eine Radikalkur ganz ohne Beitragserhöhungen zu schaffen ist?
Herr Straub, Sie wollen bei der Krankenkasse Barmer GEK rund 3500 Stellen streichen und die Zahl der Geschäftsstellen halbieren. Was bringt das ihren 8,7 Millionen Versicherten?
Wir wollen unsere Kunden besser betreuen. Das gelingt uns derzeit nicht überall gleich gut. Ein Grund dafür ist, dass viele Geschäftsstellen zu klein sind. Drei bis vier Mitarbeiter an einem Standort sind zu wenig, um alle Anliegen kompetent und zügig zu bearbeiten. Unsere Versicherten haben oft komplizierte Fragen, die nur Spezialisten beantworten können. Wenn wir unsere Mitarbeiter in größeren Einheiten zusammenfassen, haben wir mehr Kompetenzen, unsere Versicherten schneller und intensiver zu betreuen.
Wenn Sie Standorte schließen, dann haben ihre Versicherten doch weitere Wege? Gerade ältere Leute schaffen das vielleicht nicht.
Zukünftig wird ein ausgeklügeltes Geschäftsstellennetz dafür sorgen, dass die meisten Versicherten nicht länger als 20 Minuten brauchen, um uns zu erreichen. Wer eingeschränkt und nicht mobil ist, den besuchen wir gerne auch weiterhin zu Hause. Außerdem werden wir erstmals mobile Geschäftsstellen einsetzen, damit auch wirklich niemand überlange Wege in Kauf nehmen muss. Abgesehen davon, beobachten wir den Trend, dass immer mehr Kunden ihre Anliegen am Telefon klären.
Woher wissen Sie das? Gerade jüngere Leute erwarten doch heute eher einen guten Service über das Internet?
Das stimmt, neben Telefon spielt Internet eine immer größere Rolle. Umfangreiche Marktforschung und Analysen zeigen, dass die Versicherten diese Kontaktkanäle viel stärker nutzen, als bisher. Darauf stellen wir uns ein, indem wir in Telefon- und Internetgeschäftsstellen investieren, die eine schnelle und vollumfängliche Kundenbetreuung garantieren.
Merkwürdig klingt es dennoch, wenn sie sagen: Wir wollen die Kunden besser betreuen, aber mit weniger Leuten?
Das stimmt, doch dies ist kein Widerspruch. Zukünftig werden Prozesse verschlankt und viele Arbeitsbereiche digitalisiert, sodass sich der Personalbedarf reduziert. In der eigentlichen Kundenbetreuung wollen wir hingegen die Zahl der Mitarbeiter erhöhen und die Öffnungszeiten in den Geschäftsstellen verlängern. Und wir wollen – wie gesagt – unseren Telefon- und Internetservice deutlich ausbauen, damit viele Anliegen ohne großen Aufwand eigenständig erledigt werden können.
Bürden Sie ihren Kunden nicht zu viel auf, wenn die künftig den Papierkram selbst von zuhause aus erledigen sollen?
Nein, ganz im Gegenteil, unsere Analysen zeigen, dass es viele Versicherte gibt, die zeit- und ortsunabhängig ihre Angelegenheiten selbst erledigen wollen. In der heutigen Zeit der Smartphones und Tablet-PC ist das selbstverständlich. Und warum soll man nicht noch mehr als heute bereits möglichst bequem von zu Hause aus Formulare ausfüllen und herunterladen können? Wer damit überfordert ist, dem stehen wir selbstverständlich auch klassisch zur Verfügung – in der Geschäftsstelle und natürlich auch am Telefon.
Das klingt aber nicht nach weniger Arbeit für ihre Leute. Warum müssen dennoch so viele gehen?
Bei weit mehr als acht Millionen Versicherten erwarten wir einen Effekt über die Masse. Außerdem ist noch gar nicht ausgemacht, wie viele Mitarbeiter letztlich wirklich gehen müssen. Denn es entstehen ja auch neue Arbeitsplätze mit anderen Aufgaben: zum Beispiel in 35 bis 40 Fachzentren, in denen wir bestimmte Aufgaben konzentrieren. Wenn es jedoch nicht anders geht, werden wir uns in enger Abstimmung mit der Personalvertretung und unter Abwägung der Beschäftigteninteressen um einen sozialverträglichen Personalabbau bemühen.
Und das machen die Arbeitnehmer und ihre Führungskräfte alle mit?
Die Resonanz im Unternehmen ist bisher sehr konstruktiv. Natürlich gibt es bei einem so ambitionierten Projekt auch kritische Stimmen und Unsicherheiten in der Belegschaft. Da die Reorganisation der Geschäftsstellen als ein wichtiges Teilprojekt der Unternehmensneuausrichtung schon lange transparent kommuniziert wurde, ist die Bereitschaft, dieses Projekt mitzutragen, groß. Wichtig ist auch das klare Signal unseres Verwaltungsrates, der dieser Reorganisation einstimmig zugestimmt hat.
Hilft Ihnen da das Ergebnis der letzten Sozialwahl? Dadurch ist ja der Einfluss der Gewerkschaften in ihrem Verwaltungsrat gesunken.
Wir haben ein gutes Verhältnis zum gesamten Verwaltungsrat, der sich ja ausschließlich aus Arbeitnehmervertretern zusammensetzt. Unser Verwaltungsrat achtet sehr darauf, dass die Interessen der Versicherten bei solch einem Projekt berücksichtigt werden. Er setzt sich auch dafür ein, dass die Mitarbeiteranliegen ausreichend mitgeführt werden. Das Ergebnis der intensiven internen Diskussion zeigt aber auch hier: Die Veränderungsbereitschaft ist groß.
Da müssen Sie intern ja schon starke Argumente angeführt haben. Wie haben Sie denn die Arbeitnehmervertreter überzeugt?
Vor allem zwei Gründe sprechen für unser Projekt: Erstens verändern sich die Bedürfnisse der Versicherten. Als moderner Dienstleister müssen wir darauf reagieren. Zweitens verändert sich der Markt. Wir müssen effizienter und schneller werden. Wo wir Fett angesetzt haben, wollen wir schlanker werden. Das haben uns andere schon vorgemacht.
Zum Beispiel der große Konkurrent Techniker Krankenkasse. Woran machen Sie denn Ihren Rückstand zur TK fest?
Ein wichtiges Kriterium sind die Verwaltungskosten. Verglichen mit ähnlich großen Wettbewerbern liegen unsere Verwaltungskosten je Versicherten um 35 bis 40 Euro höher. Diese Differenz wollen wir so weit wie möglich schließen.
Womit sich dann auch das maximale Einsparvolumen ergäbe: 8,7 Millionen Versicherte mal 40 Euro macht rund 350 Millionen Euro.
Das ist eine theoretische Rechnung. So weit sind wir noch nicht. Vielleicht sind es auch nur 250 Millionen Euro. Viele Details sind noch offen. Eine belastbare Abschätzung der Kosten, die wir einsparen könnten, werden wir erst im Juni vorlegen können. Noch sind die Personalkosten offen. So ist etwa unklar, wie viele Mitarbeiter wir auf neue Aufgaben vorbereiten können.
Kritiker sprechen gerne vom „Barmer-Beamten“, wenn sie Ihre Kasse beschreiben. Wird dieser Typ des eher langsamen und sturen Mitarbeiters dann aus ihrem Unternehmen verschwinden?
Ich habe diesen Typus Mitarbeiter im Unternehmen noch nicht getroffen. Was nichts heißen muss. Andererseits halten sich solche Bilder leider sehr lange und sehr hartnäckig. Klar aber ist: Wir haben Speck angesetzt. Und der muss weg. Ich bin vor zweieinhalb Jahren gekommen, um im Team das Unternehmen zu erneuern. Nach der Reform der Hauptverwaltung, dem neuen Markenauftritt und der Produktoffensive machen wir hier nun den nächsten großen Schritt. Und es wird nicht der letzte sein. So steht bald auch eine Reorganisation unserer IT an.
Der Konkurrent Techniker Krankenkasse hat damit schon vor mehr als einem Jahrzehnt begonnen. Sie haben dort viele Jahre gearbeitet und dies hautnah miterlebt. Ist die TK ein Vorbild für die Barmer?
Die Zeit bei der Techniker Krankenkasse war prägend für mich. Wir kopieren hier jedoch nicht irgendeinen Konkurrenten. Unser Ziel ist es, die eigenen Stärken gezielt zu entwickeln. Darauf kommt es an. Das habe ich in meiner Laufbahn gelernt.
Welche Rolle spielen da die Berater von Boston Consulting? Viele Arbeitnehmer betrachten diese Helfer ja mit großem Argwohn.
Wir sind sehr zufrieden mit der Arbeit der Berater. Ohne sie wären wir längst nicht so schnell vorangekommen. Insbesondere bei der Recherche und Aufbereitung der Daten waren die Berater sehr hilfreich. Dadurch war es möglich, in kurzer Zeit die nötigen Entscheidungen zu fällen.
Ab 2015 wird sich das Beitragssystem erneut ändern. Außerdem wird wohl weniger Geld in die Kassen fließen. Wird die Barmer GEK dann einen Zusatzbeitrag erheben?
Derzeit gibt es noch den Einheitsbeitrag von 15,5 Prozent. Über zusätzliche Beiträge heute zu spekulieren, wäre nicht seriös. Zuerst müssen die nötigen politischen Entscheidungen in diesem Jahr gefällt werden. Dann können wir rechnen. Unabhängig hiervon erwarten wir für unsere Versicherten kein überdurchschnittliches Beitragsniveau im nächsten Jahr.