Semana del Seguro: semplicità, omnicanalità e personalizzazione per conquistare il cliente

La Setmana de Segrìuros spagnola, organizzata da Inese, è iniziata martedì con il tradizionale Senior Insurance Management Forum, che quest’anno è stato sponsorizzato da Accenture e Google Cloud. Fernando Carruesco, Direttore Innovazione e Marketing Strategico di INESE, ha ospitato l’evento, che questa volta si è concentrato sulle implicazioni dell’attuale era post-digitale.
Susana Pérez, direttore generale di INESE, si è occupata di accogliere i partecipanti e di delineare gli argomenti da trattare durante la giornata. Ha sottolineato che viviamo in un’epoca in cui il profitto non è più l’unico scopo delle aziende, che devono anche tener conto della risoluzione dei problemi dei loro clienti e della sostenibilità.
José Antonio Fernández de Pinto, vicedirettore generale per l’ispezione presso la Direzione Generale delle Assicurazioni e dei Fondi Pensione, ha poi evidenziato tre questioni che focalizzano l’interesse sul settore assicurativo: il ruolo guida delle istituzioni nell’investimento in beni socialmente responsabili, la grande quantità di dati generati dall’attività assicurativa e la sua influenza sulle relazioni con la clientela, e la necessità di approfondire la conoscenza del cyber-rischio, sia come fornitori di questa copertura sia come istituzioni esposte ad essa.
In seguito, Pilar González de Frutos, presidente dell’UNESPA, ha sottolineato il cambiamento di atteggiamento che si è verificato in relazione ai progressi tecnologici. Ha spiegato che mentre prima la società era resistente al cambiamento, ora la gente abbraccia la novità. E questo cambia il livello della domanda su coloro che devono rispondere alle richieste dei clienti, come le compagnie di assicurazione. “Dobbiamo essere più veloci ed efficienti rispetto ad altri sforzi di gestione del cambiamento del passato”, ha detto.
D’altro canto, ha sottolineato che “il settore assicurativo è soggetto a un numero di attacchi informatici fino a tre volte superiore rispetto alla comune attività economica”, a causa del grande volume di clienti del settore e del numero significativo di collaboratori coinvolti.
Guardando al futuro
Carlos Fernandez, Managing Director Insurance di Accenture, ha affermato che nell’era post-digitale ci stiamo muovendo verso i mercati temporanei, dove l’individualizzazione e l’istantaneità sono particolarmente importanti. Da parte sua, Esther Paniagua, giornalista freelance specializzata in scienza, tecnologia ed economia digitale, ha illustrato in dettaglio alcune delle applicazioni che tecnologie come l’intelligenza, artificiale, 5G e 6G, l’Internet delle cose, la robotica, la realtà aumentata, il cloud computing, l’edge computing, la blockchain, la biotecnologia, la genetica, l’immunologia e la telemedicina avranno nel prossimo decennio.
Dopo il suo discorso, è stato stabilito un collegamento con l’Innovation Hub di Accenture, dove Isabel Fernández, Managing Director Applied Intelligence Lead per Iberia (Spagna, Portogallo e Israele) di Accenture, ha presentato alcuni esempi pratici di applicazione dell’intelligenza artificiale o del calcolo quantistico alla gestione delle reti energetiche, alle operazioni bancarie o ai prezzi e agli sconti nei negozi al dettaglio.
Álex Borrell, Managing Director Insurance Lead di Iberia (Spagna, Portogallo e Israele) presso Accenture, ha guidato un panel incentrato sulle esigenze e le preoccupazioni dei clienti, con la partecipazione di Olga Sánchez, CEO di AXA; Andrés Romero, CEO di Santalucía; José Luis Ferré, CEO di Allianz; e Iñigo Soto, CEO di Helvetia. I dirigenti hanno convenuto che le barriere digitali sono state superate e hanno sottolineato l’importanza dell’omnicanalità, dando al cliente la possibilità di decidere come, quando e dove ottenere informazioni o noleggiare i propri prodotti e servizi.
Inoltre, hanno sottolineato che il cliente continua a chiedere consigli. In questo senso, hanno sottolineato l’importanza della comprensione del cliente  e quindi hanno insistito sulla necessità di aumentare la cultura assicurativa. Hanno anche spiegato che il consumatore richiede una maggiore personalizzazione ed è disposto a condividere i propri dati per farlo. Hanno anche apprezzato il fatto che il cliente richieda semplicità e packaging di copertura e servizio, configurando soluzioni globali che rispondano a tutte le sue esigenze.
A questo link un vide dell’evento.
La parte successiva della giornata ha offerto una visione pratica della digitalizzazione, dei rischi informatici o dell’applicazione dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico. Dimitri Cano, Key Account Director Insurance di Google Cloud, ha mostrato l’esempio della compagnia assicurativa Allstate come una storia di successo nel riorientamento della customer experience digitale.
María Jesús Moya, Partner Manager di Google, ha parlato della criminalità informatica e delle nuove armi per affrontare questa minaccia. Ha sottolineato i vantaggi di optare per il cloud pubblico, in quanto offre vantaggi quali flessibilità e scalabilità, accesso alle più recenti tecnologie, pay-per-use, time to market e sicurezza.
Il suo intervento è stato completato da una connessione remota con Gerardo Fernandez, esperto di sicurezza informatica di VirusTotal, un’azienda integrata in Google, che ha esaminato le nuove minacce emergenti, come gli attacchi mirati o lo sviluppo di malware on demand.
Il Forum si è concluso con l’intervento di Javier Martínez, Sales Engineering Manager di Google Cloud, che ha spiegato gli strumenti cloud che la sua azienda offre per trasferire alle aziende i vantaggi del machine learning e dell’intelligenza artificiale.

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