L’Ivass si traveste da cliente

di Anna Messia

L’Ivass è pronto a scendere in campo con il mystery shopping per tutelare gli assicurati. L’istituto di controllo delle assicurazioni presieduto dal direttore generale di Banca d’Italia, Daniele Franco, si prepara a lanciare quest’anno due progetti pilota per verificare in presa diretta la correttezza delle pratiche di vendita messe in atto da agenti, banche, broker o anche sul web. Una pratica di rilevazioni sulla qualità dei servizi che prevede l’invio di un acquirente in incognito che è già diffusa in altre aree di business ma che nel settore finanziario rappresenta una novità assoluta in Italia. L’argomento è emerso nel corso del convegno internazionale su rischi e assicurazioni tenutosi il 6 e il 7 febbraio all’Università di Parma che ha visto la partecipazione di Elena Bellizzi, responsabile del servizio di vigilanza sulla condotta di mercato dell’istituto che ha il compito di vigilare sulla correttezza dei comportamenti delle compagnie e degli intermediari nei confronti degli assicurati.
«L’intenzione è capire come il mystery shopping può utile alla nostra attività di supervision», ha spiegato Bellizzi e per studiare come muoversi l’Ivass ha guardato ad altri Paesi europei che hanno già utilizzato questa pratica nel settore assicurativo, come il Regno Unito ma soprattutto il Belgio e i risultati sembrano essere decisamente positivi.
Già il solo fatto di sapere che il cliente che si ha di fronte potrebbe essere stato inviato dalle autorità di controllo rappresenta un indubbio deterrente a comportamenti poco corretti da parte degli intermediari. Un po’ come gli autovelox sulle strade con gli automobilisti che rallentano quando sanno che sul quel percorso sono stati installati rilevatori di velocità. In Italia il caso era esploso in passato con le polizze legate ai mutui e ai prestiti, con ripetuti interventi delle autorità (e poi del legislatore) per correggere comportamenti scorretti.
Ad aumentare le tutele del consumatore ci ha pensato anche la nuova direttiva europea sulla distribuzione (Idd), di fatto la Mifid II delle polizze che ha alzato il velo su tutti i costi e ha introdotto la product governance. In pratica le compagnie devono creare polizze che rispondano alle effettive necessità dei clienti, modificandole nel tempo se quelle stesse esigenze sono cambiate.

Ma come ha dimostrato la Mifid II nel settore finanziario il rischio che al rispetto delle firme sui documenti non corrispondano comportamenti effettivamente corretti, non è stato del tutto eliminato. Il mistery shopping potrà quindi venire in soccorso all’Ivass che come spiegato dalle Bellizzi nel corso del convegno ha già attivato anche una serie di altri indicatori utili a identificare eventuali anomalie. Guardando. per esempio. «al rapporto tra sinistri pagati dalle imprese e premi incassati», spiega perché nel caso in cui i sinistri siano particolarmente bassi per un periodo lungo vuol dire che quel prodotto probabilmente non serviva poi tanto a quei clienti. Ovviamente le situazioni vanno differenziate per linee di business e in ogni caso si tratta solo di un indicatore che non necessariamente è sinonimo di un comportamento scorretto. Ma è una lampadina che si accende e che indirizza le manovre dell’autorità. L’Ivass ha poi alzato la guardia sulle commissioni che vengono pagate alle reti di vendita (se troppo alte potrebbero facilitare comportamenti scorretti) e sull’ammontare dei sinistri senza seguito, ovvero quelli che la compagnia sceglie di non pagare. In pratica l’intenzione dell’autorità è di muoversi in anticipo non intervenendo soltanto sui reclami, quando il caso è già esploso, ma evitando se possibile che il comportamento scorretto abbia origine. (riproduzione riservata)

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