L’AI modella l’esperienza del brand

Il rapporto Salesforce: l’uso dell’intelligenza artificiale a fini strategici cresce del 44%
Servizi e messaggi in tempo reale valgono più del prodotto
di Francesca Sottilaro

L’intelligenza artificiale funzionale a combinare dati e informazioni è sempre più al centro delle strategie di marketing delle aziende: rende infatti possibile aumentare la personalizzazione delle campagne, fa crescere la fiducia e il coinvolgimento dei consumatori, senza contare l’impatto sulla produzione.
A dirlo sono i marketing leader ascoltati da Salesforce, colosso americano specializzato in cloud computing, che ha contattato oltre 4 mila professionisti da ogni angolo del mondo redigendo la quinta edizione dello State of marketing report. Risultato, si tratti di banche, retail o automotive, l’utilizzo dell’AI (artificial intelligence) a fini strategici è aumentato dal 2017 del 44%, anche se solo il 30% degli intervistati si dice soddisfatto della propria capacità di mediare tra personalizzazione e privacy.
La rivoluzione è comunque in atto e segue le attese degli utenti. «Siamo in una fase storica in cui il customer care è più importante del prodotto. L’80% dei consumatori considera l’esperienza fondamentale», spiega Andrea Buffoni, regional sales director di Salesforce Marketing Cloud. «Esattamente come accade per un volo aereo, che di per sé esprime un vettore per spostarsi, a farci ricordare la compagnia è l’assistenza. Ecco perché l’intelligenza artificiale, nel rispetto della privacy, può guidare le aziende a identificare meglio i clienti e creare esperienze ad hoc».

Idealmente l’AI a servizio del marketing funziona mettendo a fattor comune informazioni trasversali anche tra diverse aziende. «Si prenda il lusso», sottolinea Buffoni, «alcuni brand si sono accorti che chi postava sui social argomenti di moda amava anche il sushi: un’informazione che se correttamente interpretata può portare a operazioni mirate e di coinvolgimento molto utili al marketing».
Ma l’AI può spingere anche nuovi rami di business: «Un nostro cliente come Technogym, ad esempio, ha deciso di agire come media, avendo a disposizione molti dati dalle sue macchine per il wellness. Le informazioni possono servire a mettere in contatto chi si allena molto con un brand di calzature o di articoli sportivi».
Il «fare rete» incrociando le informazioni aumenta le possibilità di interagire in real time. «Come spiega il nostro fondatore Marc Benioff “speed is the new currency”, la velocità è la nuova moneta», sottolinea il regional sales director di Salesforce, «ma l’intelligenza artificiale deve essere funzionale a scalare i data, guidando le aziende a offrire advertising o prodotti giusti al momento giusto».

In aiuto ai brand correranno anche i device di cui normalmente il cliente si circonda. Secondo la ricerca di Salesforce saliranno a dieci i mezzi pro capite, dall’auto al frigorifero, all’assistente vocale, in grado di raccogliere e quindi trasformare dati in avvisi utili all’utente e alle aziende, per segnalare in tempo reale offerte o necessità. «Un terzo delle 4 ore che mediamente si passa al cellulare è speso sui social e questo sta facendo esplodere la mole di dati da interpretare», conclude Buffoni, «ma ci ha anche spinto a creare piattaforme intelligenti e a intercettare nuovi clienti». Da ultimo Lamborghini: la prima auto deluxe interconnessa è dotata di tecnologia Salesforce.
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